قدرت پاسخ گویی

۵۴۸/۰**

۱

۶۵۹/۰**

۵۰۴/۰**

۵۶۶/۰**

عوامل اعتماد

۱

۵۴۸/۰**

۵۴۱/۰**

۴۳۷/۰**

۵۹۱/۰**

همدلی

n.s، *، ** به ترتیب نشان دهنده عدم معنی داری، معنی داری در سطح پنج و یک درصد می باشد.
با توجه به نتایج به دست آمده بین کلیه عوامل ذکر شده همبستگی زیاد در سطح یک درصد (سطح اطمینان ۹۹ درصد) وجود دارد.
فصل پنجم:
نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه:
هر پژوهشی با هدف دستیابی به نتایجی جهت افزایش آگاهی و یا کمک به تصمیم گیری در مورد مسئله ای خاص صورت می گیرد و ارزش آن به میزان کمکی بستگی دارد که در این راستا به پژوهشگر یا تصمیم گیرنده می کند.هدف پژوهش حاضر در گام نخست بررسی عوامل تاثیر گذار بر برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و در گام دوم بررسی ارتباط میان برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی وی از خدمات ارائه شده بود. در این فصل براساس نتایج تفصیلی ارائه شده در فصل چهارم به مرور تخصصی از کاربردها و یافته های پژوهش حاضر پرداخته می شود و پیشنهاداتی برای مدیران و سازمان ها ونیز تحقیقات آتی ارائه می گردد.

۱- ۵ )محدودیتهای پژوهش:
لازم است در خصوص نحوه انجام پژوهش حاضر موارد زیر تبیین گردد تا شاید کمک شایانی به تحقیقات پژوهشگران دیگر در انجام این چنین پژوهشهایی باشد . *از آنجا که انجام چنین پژوهشی احتیاج به تحقیقات میدانی صحیح و قابل استناد دارد، محقق تصمیم گرفت پرسشنامه از داخل شعب بانک به دست مشتری رسیده وحالت رسمی تر داشته باشد تا مشتریان با دقت و حوصله بیشتری به پاسخگویی بپردازند. در این راستا و با توجه به شناخت کلی محقق از نوع رفتار مشتریان در مواجهه با چنین پرسشنامه هایی و کم حوصلگی وی در زمان مراجعه به بانک ، محقق با مشورت استاد راهنما و کارشناسان بانک تصمیم گرفت پرسشهای جمعیت شناختی را حذف کند تا مشتری با دقت بیشتری به سوالات پرسشنامه پاسخ دهد.
*یکی دیگر از محدودیتهایی که محقق با آن مواجهه شد دسترسی به منابع خارجی بود. که محقق ناگزیر از راه های غیر مستقیم به منابع مورد نیاز خود دسترسی یافت.
*نگرانی مسئولین بانک از این موضوع که نتیجه منفی این پرسشنامه به اعتبار آنها لطمه وارد کند.
۲-۵)بررسی نتایج حاصل از پژوهش:
فرضیه های فرعی:
۱-۲-۵) فرضیه اول:
بعد عوامل ملموس از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می شود. با توجه به اعداد معنی داری نمودار (۱۰-۴) عوامل ملموس بر کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد، لذا فرضیه اول تایید می شود.
۲-۲-۵)فرضیه دوم :
بعد قابلیت اطمینان از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می شود.با توجه به اعداد معنی داری نمودار (۱۱-۴) قابلیت اطمینان بر کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد، لذا فرضیه دوم تایید می شود.
۳-۲-۵) فرضیه سوم:
بعد قدرت پاسخگویی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان درشعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می شود.با توجه به اعداد معنی داری نمودار(۱۲-۴) قدرت پاسخگویی بر کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد، لذا فرضیه سوم تایید می شود.
۴-۲-۵) فرضیه چهارم :
بعد عوامل اعتماد از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می شود. با توجه به اعداد معنی داری نمودار (۱۳-۴) عوامل اعتماد بر کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد، لذا فرضیه چهارم تایید می شود.
۵-۲-۵) فرضیه پنجم :بعد همدلی از عوامل تاثیر گذار بر کیفیت ارائه خدمات به مشتریان در شعب مختلف بانک اقتصاد نوین شهر بندرعباس می شود . با توجه به اعداد معنی داری نمودار (۱۴-۴) همدلی بر رضایتمندی مشتریان از کیفیت ارائه خدمات تاثیر دارد، لذا فرضیه پنجم تایید می شود.
۶-۲-۵) فرضیه اصلی:
کیفیت ارائه خدمات بررضایتمندی مشتریان تاثیردارد.اعداد نشان میدهند ارتباط میان برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات و رضایتمندی وی در سطح معنی داری قرار دارد، بنابراین برداشت مشتری از کیفیت ارائه خدمات ، رضایتمندی وی از خدمات ارائه شده را تحت تاثیر قرار میدهد .در نتیجه ادعاهای مطرح شده در این فرضیه تایید می گردد.
۳-۵)نتایج فراگیر :
همان طور که در بخش های قبلی آورده شده است ، نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری مهر تاییدی بر تمام فرضیه ها می باشد که از این جهت می توان پژوهش حاضر را یک پژوهش مورد اطمینان به منظور ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب بانک اقتصاد نوین دانست و از یافته های آن جهت شناسایی نقاط قوت و ضعف خدمات ارائه شده توسط این شعب بهره جست و به منظور بهبود کیفیت ارائه خدمات از آنها استفاده نمود.
- یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد عوامل ملموس با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری با شدت متوسط، برای درجه توافق ۲۱/۳۴درصد و برای درجه اهمیت ۵۹/۳۲ درصد وجود دارد.یعنی بین عوامل ملموس با رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری وجود دارد به این معنی که با افزایش مولفه های عوامل ملموس ، رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا می کند که این نتیجه با نتایج ملکی و دارابی(۱۳۸۷) و رحیمی(۱۳۸۳) همخوان می باشد در مجموع شاید بتوان گفت که عوامل ملموس پایه و اساس از مهمترین عوامل افزایش رضایت مشتریان است.
- یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد اطمینان با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری با شدت متوسط، برای درجه توافق ۸۶/۳۲درصد وبرای درجه اهمیت ۴۸/۴۴ درصد وجود دارد.یعنی بین اعتماد با رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری وجود دارد به این معنی که با افزایش مولفه های اعتماد رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا میکند که این نتیجه با نتایج کشاورز(۱۳۸۶) ، سعید نیا و اشرافی(۱۳۸۷)وهرینگنون (۲۰۰۹) همخوان می باشد در مجموع میتوان گفت که اعتماد باعث افزایش رضایت مشتریان است.
- یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد پاسخگویی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری با شدت متوسط، برای درجه توافق ۴۳/۴۳درصد و برای درجه اهمیت ۲۸/۴۹ درصد وجود دارد.یعنی بین پاسخگویی با رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری وجود دارد به این معنی که با افزایش مولفه های پاسخگویی ، رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا میکند که این نتیجه با نتایج اردکانی و میرفخرالدینی(۱۳۸۸) ، لطفی(۱۳۸۹)ومسلم امین و زیدی عیسی(۲۰۰۸) همخوان می باشد در مجموع میتوان گفت که پاسخگویی باعث افزایش رضایت مشتریان است.
- یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد اعتماد با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری با شدت متوسط ، برای درجه توافق ۷۶/۳۷درصد وبرای درجه اهمیت ۰۷/۴۳ درصد وجود دارد.یعنی بین اعتماد با رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری وجود دارد به این معنی که با افزایش مولفه های اعتماد رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا میکند که این نتیجه با نتایج حکیمی و صمدزاده(۱۳۸۳) ،رایدلاتاری (۲۰۰۸) و سیفی(۱۳۸۵)همخوان می باشد در مجموع میتوان گفت که اعتماد باعث افزایش رضایت مشتریان است.
- یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد همدلی با رضایتمندی مشتریان ارتباط معناداری با شدت متوسط، برای درجه توافق ۴۸/۲۹درصد و برای درجه اهمیت ۲۱/۲۸ درصد وجود دارد.یعنی بین همدلی با رضایتمندی مشتری ارتباط معناداری وجود دارد به این معنی که با افزایش مولفه های همدلی ، رضایتمندی مشتریان افزایش پیدا میکند که این نتیجه با نتایج مغویی نژاد(۱۳۸۷)، هادیان همدانی واحمدپور(۱۳۸۴)،اوگاریاواس(۲۰۰۶)و سانگ جانیام(۲۰۰۸) همخوان می باشد در مجموع میتوان گفت که همدلی باعث افزایش رضایت مشتریان است.
- در مجموع یافته های پژوهش حاضر نشان می دهد در میان عوامل تاثیر گذار بر رضایتمندی مشتریان بانک، فاکتور قابلیت اطمینان بیشترین نقش و عامل همدلی کمترین تاثیر را بررضایتمندی مشتریان بانک دارا می باشد. بعد از فاکتور قابلیت اطمینان که بیشترین نقش را داشت عوامل قدرت پاسخگویی، قابلیت اعتماد ، عوامل ملموس و همدلی در رده های بعدی قرار می گیرند.
۴-۵)پیشنهادات: