۱- انعطاف‌ناپذیرند.
۲- مخالف با واقعیت هستند.
۳- غیرمنطقی هستند.
۴- مخل سلامت روانی و محل شیوه‌ی وصول به اهداف مهم شخص می‌باشند.(درایدن ویانکورا، ترجمه رضائی و خضری مقدم ،۱۳۸۰)
الیس (۱۹۹۴) معتقد است که رجحان‌های غیرجزمی در سلامت روانی تأثیر اساسی دارند و سه باور عقلانی عمده‌ی دیگر از این رجحان‌ها منشعب شده‌اند. همچنین او معتقد است الزام‌های جزمی نیز در اختلال هیجانی نقش تعیین کننده‌ای دارند و سه باور غیرعقلانی دیگر از این الزام‌ها منشعب شده‌اند (درایدنو یانکورا^[۲۷]، ترجمه رضاعی و خضری مقدم، ۱۳۸۰).
فاجعه‌ستیزی^[۲۸] در مقابل فاجعه‌سازی^[۲۹]: باورهای فاجعه‌ستیز، از این جهت عقلانی هستند که نخستین و برجسته‌ترین باورهای غیرجزمی هستند. این باورها به طور انعطاف‌ناپذیر در پیوستار بدی از صفر تا ۹/۹۹ درصد قرار می‌گیرند. در صورت درجه‌بندی رجحان‌ها، با قوت یافتن بی‌تناسبی آن‌ها، دراین پیوستار در نقطه‌ی بالاتری قرار می‌گیرند. ولی در هر حال باور فاجعه‌ستیز هیچ‌گاه به صد درصد نمی‌رسد. باور فاجعه‌ستیز با واقعیت منطبق می‌باشد. این باور سازنده می‌باشد چون در صورت مواجهه‌ شخص با رویداد منفی که امکان تغییر آن وجود دارد، منجر به مقاله‌ای کارآمد با آن می‌شود و در صورت عدم جهت غیرعقلانی هستند که آن‌ها نخستین و برجسته‌ترین باورهای جزمی می‌باشند. آن‌ها به طور انعطاف‌ناپذیر روی پیوستار «فاجعه سحرآمیز» قرار دارند که دامنه بدی آن از ۱۰۱ درصد تا بی‌نهایت می‌باشد. این باورها اول به صورت عبارتی چون،«وحشتناک است که…»، «طاقت‌فرسا است که …» ابراز می‌شوند. وقتی شخصی فاجعه‌سازی می‌کند در واقع، او در آن لحظه معتقد است که نباید چیزی اشتباه صورت گیرد. با این حساب، باور فاجعه‌ساز مخالف با واقعیت می‌باشد (درایدن و یانکورا، ترجمۀ خضری مقدم و رضاعی، ۱۳۸۰).
تحمل بالای ناکامی^[۳۰]در مقابل تحمل پایین ناکامی^[۳۱]
باورهای تحمل بالای ناکامی، عقلانی هستند؛ بدین معنی که آنها نیز در درجه‌ای اول انعطاف‌پذیر بوده و زیاد مبالغه‌آمیز نمی‌باشند. با قوت گرفتن بی‌تناسب رجحان‌های یک شخص، تحمل این موقعیت برای او دشوارتر خواهد شد. اما اگر او دارای باور تحمل بالای ناکامی می‌باشد، موقعیت مذکور برایش قابل تحمل خواهد بود. بدین ترتیب باور تحمل ناکامی منطبق با واقعیت می‌باشد. باور تحمل پایین ناکامی، مخالف با واقعیت می‌باشد و نیز غیرمنطقی است؛ زیرا نتیجه بی‌معنایی از باور عقلانی تلویحی شخص می‌باشد؛ و سرانجام باور تحمل پایین ناکامی مثل الزام‌ها و باورهای فاجعه‌ساز مخرب می‌باشد (درایدن و یانکورا، ترجمه‌ی رضاعی و خضری مقدم، ۱۳۸۰).

خودپذیری^[۳۲] در مقابل خودتحقیری و دیگرپذیری^[۳۳] در مقابل دیگر تحقیری: باورهای پذیرش بدین جهت عقلانی هستند که آنها نیز در درجه اول انعطاف‌پذیرند. وقتی شخصی خودش را می‌پذیرد، تصدیق می‌کند که او انسانی بی‌نظیر، پویا، تغییرپذیر، جائزالخطا و دارای ویژگی‌های خوب، بد و خنثی می‌باشد.
یک باور خودپذیری، با واقعیت شخصی مبنی بر این که او پیچیده‌تر از آن است که شایسته یک ارزیابی کلی و واحد باشد، منطبق می‌باشد. از طرفی دیگر باورهای خودتحقیری غیرعقلانی هستند؛ بدین معنی که آنها منجر به برداشتی انعطاف‌ناپذیر و فوق‌العاده مبالغه‌آمیز از خود می‌شوند. وقتی شخصی باور خودتحقیری دارد، عمل او بر این فرض استوار است که ارزیابی کلی خودش او را در این مورد ارزیابی منفی، معقول می‌باشد. ولی از آنجا که در عمل این امر به صورت معقول نمی‌تواند رخ دهد، باور خود تحقیری مخالف با واقعیت می‌باشد. این باور غیرمنطقی هستند (درایدن و یانکوران، ترجمه رضاعی و خضری مقدم، ۱۳۸۰).
انواع باورهای غیرمنطقی در نظریه الیس که در آزمون باورهای غیرمنطقی جونز ( IBT )وجود دارد.
۱- اعتقاد فرد به اینکه لازم و ضروری است که همه افراد دیگر جامعه او را دوست بدارند و تعظیم و تکریمش کنند (باور غیرمنطقی نیاز به تائید دیگران)
اعتقاد فرد به اینکه نیاز به حمایت و تائید افرادی دارد که آنها را می‌شناسد و یا به آنها علاقه دارد، این باور می‌تواند به دلایل متعدد برای انسان مشکلاتی را ایجاد نماید. نیاز به تائید دیگران سبب می‌شود انسان خودش را به خاطر این که آیا می‌تواند این تائید را به دست آورد، ناراحت یا نگران نماید و اگر این تائید را به دست آورد آن گاه نگران خواهد بود که مبادا آن را دوباره از دست بدهد. نگرانی در مورد تائید و تصویب دیگران بر روی تصمیم و عملکرد فرد در مورد زندگیش تأثیر می‌گذارد. این که خواستار تائید هر کسی باشیم، هدفی غیرقابل دسترسی است چرا که هر کاری که فرد انجام می‌دهد ممکن است برخی مردم آن را تائید نمایند، گروهی آن را رد کنند، و تعداد زیادی از مردم راجع به آن بی‌تفاوت باشند (کلانتری خاندانی، ۱۳۷۹).
این تفکر امکان ندارد فرد را راضی کند، چون هر چه قدر کوشش کند کسب پذیرش دیگران به طور مداوم غیرممکن است. همه مردمی که تائید آن‌ها برای فرد دارای ارزش بالایی است دارای یک سری تعصبات درونی می‌باشند که به سبب آن ممکن است با فرد مخالف باشند یا او را دوست نداشته باشند. این اعتقاد مانع رسیدن فرد به اهدافش می‌شود چون دائماً در طلب به دست آوردن این تائیدات است. لذا از اهداف خود باز خواهد ماند. او می‌بایست کلیه‌ی خواست‌ها، ترجیحات و اهدافش را از دست بدهد، چون ممکن است با کسب تائید افراد مهم در تعارض باشد. این عقیده، عشق ورزیدن را محدود می‌کند. عشق ورزیدن (نه مورد محبت دیگران قرار گرفتن) نیاز اساسی روان‌ انسان است. در تفکر غیرمنطقی عشق ورزیدن به سوی توقف، پیش می‌رود یعنی جلوی بروز خویشتن، خلاقیت و جذب گرفته می‌شود (مهری‌نژاد، ۱۳۷۳).
باور غیرمنطقی انتظار بیش از حد از خود^[۳۴]
اعتقاد به اینکه لازمه احساس ارزشمندی وجود حداکثر لیاقت، کمال و فعالیت شدید است.
این باور می‌تواند، کاربردهای بسیار جدی برای انسان داشته باشد. به خصوص هنگامی که فرد در زندگی با شکست مواجه می‌شود. همچنانکه هر کس بارها با این امر مواجه شده است و دلیل آن جایزالخطا بودن انسان می‌باشد، بعد از هر شکستی، برخی احساس می‌کنند که فردی نالایق می‌باشند. افرادی که چنین تصور می‌دارند اغلب اوقات به این نتیجه می‌رسند که آنها لایق زندگی کردن نمی‌باشند. همچنین حقیقت نسبتا جدی این است که انگیزه مداوم برای انجام امور به طور موفقیت‌آمیزی از لحاظ جسمی استرس‌هایی را ایجاد می‌کند که موجب می‌شود بیماری‌هایی نظیر زخم‌های معده، سردردها و ناراحتی‌های قلبی به وجود آورد (وودز، ۱۹۹۳).
بهترین کاری که انسان می‌تواند در این مورد انجام بدهد، دست کشیدن از قضاوت کامل درباره خود می‌باشد. تنها هنگامی که ضروری به نظر می‌رسد، رفتار خودتان را مورد قضاوت قرار دهید و اگر دارای رفتاری ناشایست می‌باشید، آن را اصلاح نمایید. پرسش واقعی این است که «چرا احساس می‌کنید باید در هر کاری که به عهده می‌گیرید، فردی موفق و لایق باشید و به هدف خود نائل شوید؟» اگر جواب این باشد که در غیر این صورت احساس پوچی می‌کنم، بهتر است این نکته را در ذهن داشته باشیم: خود را بپذیر، بدون هیچ گونه قید و بندی (وودز، ۱۹۹۳).
باور غیرمنطقی تمایل به سرزنش کردن^[۳۵]
اعتقاد فرد به اینکه گروهی از مردم بد، شرور و بد ذات هستند و باید به شدت تنبیه و مذمت شوند.
چگونه این باور می‌تواند برای انسان مشکلاتی را بوجود آورد؟ بیش از همه باید بدانیم که ما همگی، انسان‌های فناپذیر می‌باشیم و نیز کامل نیستیم. همه ما به طور فطری جایزالخطا می‌باشیم. بنابراین شما و هر فردی را که می‌شناسید، قطعاً دچار اشتباه می‌شوند. لازمه این باور این است که شخص باید به خاطر اعمال نادرست مجازات شود. بنابراین بارها نسبت به خودتان و دیگران احساس خشم کرده‌اید و در مورد خودتان حتی دچار احساس گناه و افسردگی شده‌اید. بنابراین این گونه احساسات که انسان نسبت به خود و دیگران دارد، نمی‌تواند اشتباهات را تصحیح نماید چرا که این اشتباهات صورت گرفته‌اند (وودز، ۱۹۹۴).
باورغیرمنطقی واکنش به ناکامی^[۳۶]
اعتقاد فرد به اینکه اگر وقایع و حوادث آن طور نباشند که او می‌خواهد، نهایت ناراحتی و بیچارگی به بار می‌آید و فاجعه‌آمیز خواهد بود (وودز، ۱۹۹۳).
برخی افراد به طور غیرمنطقی به خود قبولانده‌اند که قادر به تحمل مشکلاتی که در روابط پیش می‌آیند یا پیش‌بینی می‌شوند نیستند. این ترس از «لطمه دیدن» (که در روابط شایع است) ریشه در این باور دارد که احساسات نامطلوب، واقعاً غیرقابل تحمل است، و به هیچ وجه نباید از وجود چنین احساساتی رنج برد. هر گاه فردی در طول زندگی خود «لطمه‌ای» دیده باشد، با نگرانی در مورد احتمال تکرار آن، به خود می‌قبولاند که نمی‌تواند مجدداً چنان وضعی را تحمل کند و هر گاه به احتمال بروز آن فکر کند به هراس می‌افتد و به همین دلیل به فردی مضطرب و گوش به زنگ (مراقب افراطی تبدیل می‌شود.
افرادی که تحمل کمی در برابر ناکامی دارند، اغلب مثل قربانیان ابدی فکر می‌کنند: «همسرم، پدرم، دوستم زندگی را بی‌نهایت برایم سخت کرده است. چون من در زندگی تلاش زیادی می‌کنم، پس زندگی‌ام باید وضع بهتری داشته باشد!»
افراد با این دیدگاه که رابطه آنها باید آرام و بدون هیچ مشکل عمده‌ای باشد، برای خود دردسر ایجاد می‌کنند. اما آنان که منفعلانه به مشکلات واکنش نشان می‌دهند، احساس افسردگی، ترحم به خود^[۳۷] و قربانی شدن ابدی خواهد داشت. همچنین این افراد ممکن است در برابر ناملایمات طبیعی زندگی، احساس کاذبی از ناشکیبایی داشته باشند. چنین «قربانیانی» به افسانه‌های اجتماعی درباره عشق کامل معتقدند و در صورت عدم تحقیق این افسانه‌ها دچار احساس شکست بسیار شدیدی می‌شوند (بدون آنکه بتوانند برای بهبود رابطه‌شان کاری کنند). آنها در رویاهای شیرین خود زندگی می‌کنند و اغلب برای اینکه بتوانند واقعیتهای غیرکامل انسان و ناملایمات طبیعی زندگی را تحمل کنند، نیاز به کمک دارند (الیس، ۱۹۷۸)
باورهای غیرمنطقی بی‌مسئولیتی عاطفی^[۳۸]
اعتقاد فرد به اینکه بدبختی و عدم خشنودی او به وسیله عوامل بیرونی به وجود آمده است. فرد بر این باور است که کنترل کمی بر ناراحتی یا دیگر اختلالات هیجانی خود دارد. تمام این ناراحتی‌ها توسط افراد دیگر یا حوادثی که در این دنیا رخ می‌دهد، به وجود می‌آید. اگر تنها دیگران تغییر کنند در نتیجه فرد احساس خوبی خواهد داشت و تمام امور نیز اصلاح خواهد شد (وودز، ۱۹۹۳).
این باور می‌تواند از طریق آنچه واقعاً آشفتگی‌ هیجانی در بر دارد به اثبات برسد. هنگامی که دچار آشفتگی هیجانی یا برانگیخته می‌شویم، تغییرات زیادی در بدن ما صورت می‌گیرد مثلاً میزان ضربان قلبمان افزایش می‌یابد. اگر افکارمان غیرمعقول و غیرمنطقی باشند و از پذیرفتن واقعیت ابا داشته باشیم، احتمال اینکه هیجانات برانگیخته می‌شود، بیشتر می‌باشد (وودز، ۱۹۹۳).
باور غیرمنطقی نگرانی زیاد توام با اضطراب^[۳۹]
اعتقاد فرد به اینکه چیزهای خطرناک و ترس‌آور موجب نهایت نگرانی می‌شوند و فرد همواره باید کوشا باشد تا امکان به وقوع پیوستن آنها را به تأخیر بیاندازد. این یک تصور غیرعقلانی است، زیرا ناراحتی و اضطراب زیاد مانع ارزشیابی عینی حوادث خطرناک و ترس‌آور می‌شود و اگر اتفاقی بیافتد مانع از مقابلۀ منطقی با آن می‌شود. در نتیجه به ظهور خطر کمک می‌کند و امکان وقوع آن بیش از حد افزایش می‌یابد. در اغلب موارد، نمی‌توان از وقوع حوادث غیرقابل پیش‌بینی جلوگیری کرد. فرد عقلانی می‌داند که خطرهای بالقوه به آن اندازه‌ای که انسان از آنها می‌ترسد، وحشتناک نیستند و اضطراب نه تنها از وقوع آنها جلوگیری نخواهد کرد، بلکه باعث افزایش آن خواهد شد. در عوض، فرد عقلانی به انجام کارهایی خواهد پرداخت که امکان وقوع آن را به حداقل برساند (شفیع‌آبادی، ۱۳۷۱).
باور غیرمنطقی اجتناب از مشکلات^[۴۰]
اعتقاد فرد به اینکه اجتناب و دوری از بعضی از مشکلات زندگی و مسئولیت‌های شخصی برای فرد آسان‌تر از مواجه‌شدن با آنهاست. این باور می‌تواند آزاردهنده باشد، زیرا طفره رفتن از کارهای ناخوشایندی که با آن سرو کار دارید، موجب می‌شود که آنها اثر پایدارتری در ضمیر ناخودآگاه شما بر جای می‌گذارند و پیوسته موجب می‌شوند، هنگامی که سرانجام با آن امور مواجه می‌شوید و مشکل‌تر و ناخوشایندتر باشند. (وودز، ۱۹۹۳).
فرد عقلانی آنچه را که باید ا نجام دهد بدون شکوه زیاد به انجام می‌رساند و در عین حال از انجام کارهای دردناک و غیرلازم دوری می‌جوید. هنگامی که فردی درمی‌یابد که از مسئولیت‌های ضروری اجتناب می‌کند، به تجزیه و تحلیل دلایل آن می‌پردازد و خود نظم می‌شود. او پی‌ می‌برد که زندگی توام با مبارزه و مسئولیت و حل مشکل لذت بخش است (شفیع‌آبادی، ۱۳۷۱).
اصولاً بهترین کاری که می‌توانید برای خودتان در این مورد انجام دهید، این است که درک کنید که یک زندگی آسوده ضرورتاً یک زندگی شاد و مفرح نمی‌باشد و می‌توانید از لحاظ فلسفی این واقعیت را بپذیرید که هر چه قدر، وجودتان بیشتر در حال مبارزه و دست به گریبان مشکلات باشد، بیشتر احتمال این است، به خصوص در درازمدت، از آن لذت واقعی ببرید (وودز، ۱۹۹۳).
باور غیرمنطقی وابستگی به دیگران^[۴۱]
اعتقاد فرد به اینکه باید متکی به دیگران باشد و بر انسان قوی‌تر دیگری تکیه کند. (وودز، ۱۹۹۳)
در عین حال که ما تا حدودی بر دیگران متکی هستیم، دلیلی برای افزایش وابستگی وجود ندارد، زیرا وابستگی شدید به فقدان یا کاهش استقلال، فردیت و تجلی نفس می‌ انجامد. وابستگی موجب وابستگی شدیدتر، قصور در یادگیری و ناامنی خاطر می‌شود چرا که در این حالت انسان همواره در پناه کسانی زندگی می‌کند ولی هیچ‌گاه هم از دریافت کمکهای لازم امتناع نمی‌ورزد. به هنگام لزوم خطر می‌کند و اگر شکست خورد، آن را امر وحشتناکی نمی‌پندارند، بلکه به ارزیابی مجدد موضوع و تجهیز نیروهای خود و جهت‌گیری جدید دست می‌زند (شفیع‌آبادی، ۱۳۷۱).
باور غیرمنطقی درماندگی نسبت به تغییر^[۴۲]
اعتقاد فرد به اینکه تجارب و وقایع گذشته و تاریخچه زندگی تعیین‌کننده مطلق رفتار کنونی هستند و اثر گذشته را در تعیین رفتار کنونی به هیچ وجه نمی‌توان نادیده انگاشت.
این باور مشکلاتی را برای شما ایجاد خواهد کرد، زیرا دقیقاً مانند تمام باورهای دیگری که مورد بحث قرار گرفتند، باوری غلط است. چون صرف اینکه چیزی یک زمان، تأثیر زیادی روی زندگی شما داشته باشد، دلیل بر این نمی‌شود که باید بطور مداوم همان اثر را داشته باشد. واقعیت مهمتر اینکه آنچه از هیجانات ناراحت‌کننده‌ای که درحال تجربه کردن می‌باشید و می‌خواهید آنها را کاهش دهید، شکل رفوشده‌ای از تفکر و رفتار شما می‌باشد، اگر یقین دارید که گذشته شما چنین اثر تغییرناپذیری دارد، این باور را به عنوان عذر و بهانه‌ای قوی حتی برای سعی نکردن در تغییر طرز تفکر و رفتاری که موجب بدبختی شما هستند، بکار خواهید برد. (وودز، ۱۹۹۳).
باور غیرمنطقی کمال‌گرایی^[۴۳]
اعتقاد فرد به اینکه برای هر مشکلی یک راه حل درست و کامل وجود دارد و اگر انسان بدان دست نیابد، بسیار وحشتناک و فاجعه‌آمیز خواهد بود. از آنجایی که تمام حوادث به طور کامل قابل کنترل نمی‌باشد، بنابراین مشکلات نمی‌توانند راه‌ حل ‌های کاملی داشته باشند. این باور به دنبال خود نگرانی هیجانی خواهد داشت. نتایج بالقوه‌ای که هر تصمیمی به دنبال دارد، شامل جنبه‌های مثبت و منفی می‌شود. اعتقاد به کمال بر خلاف واقعیت است. زیرا چیزی مانند قطعیت، کمال یا حقیقت محض وجود ندارد اعتقاد به اینکه نیافتن راه‌حل کامل فاجعه به دنبال دارد، بیشتر شبیه یک افسانه است. فرد عقلانی می‌کوشد تا حتی‌الامکان راه‌حلهای متعددی را برای مشکل خویش بیابد و از بین آنها بهترین و مهمترین را انتخاب کند. او آگاه است که هیچ راه حل کامل نیست و سودمندی راه‌حلها امری نسبی است و برحسب موفقیت متغیر است (شفیع‌آبادی، ۱۳۷۱).
نظریه تحلیل رفتار متقابل
مبتکر اولیه نظریه روانشناسی مبتنی بر تحلیل ارتباط محاوره‌ای فردی است به نام گرینکر و اریک برن^[۴۴] که نامش بیشتر با این نظریه متداعی و همراه است در واقع تعقیب‌کننده و توسعه‌دهنده افکار گرینکر است. او کسی است که به دلیل استفاده‌های عملی و درمانی از این نظیر شهرت یافته است (شفیع‌آبادی و ناصری، ۱۳۸۰).
اولین بار که نظریه تحلیل تبادلی ارائه و به عموم عرضه گردید در سال ۱۹۷۵ در یک کنفرانس حرفه‌ای در شهر لوس‌آنجلس بود. برن در سال ۱۹۶۱ کتاب «تحلیل تبادلی در روان‌درمانی» را منتشر کرد و در آن رئوس اصلی فلسفه مفاهیم اصلی دیدگاه خود را شرح داد. کتابهای دیگر او نیز به دنبال این سخنرانی منتشر گردید. مشارکت برن در نظریه تحلیل رفتار متقابل از نظر فلسفی و نظری بود. پیروان او مطالب دیگر بدان اضافه کردند و کنش عملی آن را تصحیح نمودند (شیلینگ^[۴۵]، ترجمه آیین، ۱۳۷۲).
در واقع شیوه برن سازشی است بین روانکاری و تحلیل روابط متقابل، بدین معنی که روانکاوی به منزله هسته و روش تحلیل ارتباط متقابل به منزله سیب است. این تعبیر بدان معنی است که هسته ساده‌تر و راحت‌تر در داخل سیب می‌گنجد تا سیب در درون هسته (شفیع‌آبادی و ناصری، ۱۳۸۰)
دوسی^[۴۶] و دوسی (۱۹۷۹) ریشه نظریه تحلیل رفتار متقابل را در چهار مرحله خلاصه کرده‌اند. مرحله اول (۱۹۶۲-۱۹۵۵) با کشف حالتهای من به وسیله برن آغاز می‌شود. این کشف براساس آن دسته از آزمایشات عصب‌شناختی صورت گرفته که طی آن گفته می‌شود وقتی مغز شخص به طور مستقیم تحریک می‌شود مجدداً حالت‌های گوناگون من را تجربه می‌کند. برن اهمیت این کشف را تشخیص داد و براساس آن سه حالت مشخص من یعنی والد، بالغ و کودک را مشخص ساخت. در دومین مرحله از رشد و تحول تحلیلی تبادلی (۱۹۶۶-۱۹۶۲) درمانگران بیشتر به تحلیل تبادل‌ها و بازی‌ها تاکید کردند. علاقه برن به نظریه ارتباط او را در فهم و درک این نکته یاد می‌داد که در بسیاری از موارد دو نوع پیام (اجتماع و روانی، همزمان با هم از یک منبع ارتباطی سرچشمه می‌گیرند. این یافته به او کمک کرد تا متوجه مفهوم بازیها شود. تحلیل تبادلی در این دوره از رشد خود در اصل به عنوان یک رویکرد فکری یا روشنفکری که در آن نسبت به مفهوم بینش تاکید می‌شود مطرح بود. اما در سومین دوره از رشد تحلیل تبادلی ۱۹۷۰-۱۹۶۶ نیروی مسلط در این رویکرد عبارت بود از تحلیل قصه زندگی. مفهوم قصه زندگی در کوشش برن برای پاسخ به این سوال بود که چرا افراد مختلف درمانگران نوآور نظیر گلدینگ^[۴۷]و گلدینگ شروع به اقتباس بعضی متون از نظریه‌های دیگر مثل گشتالت درمانی کردند و این فنون را در تحلیل تبادلی به کار گرفتند. شیف در سال ۱۹۷۰ به معرفی نوعی رویکرد درمانی تحت عنوان خانواده شیف پرداخت که با کمک آن افراد شدیداً پریشان می‌توانستند در یک محیط خانوادگی امن به حالت کودکی خود برگردند و با دریافت پیامهای والدی جدید و سالم‌تر رفتار والدین جدید را در رابطه با خود تجربه کنند، یا اصطلاحاً باز والدینی شوند. از این رو تحلیل تبادلی از نوعی رویکرد روشنفکری و خردمندانه به رویکردی درمانی تغییر جهت داد. و این تغییر جهت نیز به همین ترتیب ادامه یافت. در طی چهارمین مرحله از رشد و تحول تحلیل تبادلی که در سال ۱۹۷۰، و بعد از مرگ برن آغاز شد. فنون جدیدی مثل فنون مربوط به نهضت انسانی که تازه پا گرفته بود به رویکردهای درمانی مربوط به تحلیل تبادلی افزوده شد. در همین راستا دوسی (۱۹۷۷-۱۹۷۲) مدل جدیدی را ارائه کرد و طی آن نسبت به توزیع نیرو و عمل تأکید کرد. در نظریه دوسی از آنچه اصطلاحاً به آن ترسیم خود یا نمودار من گفته می‌شود به عنوان ابزار ارزیابی استفاده شد. امروزه تحلیل رفتار متقابل به عنوان یک نظریه و رویکرد در حال تغییر و تحول است و روند تحول آن همچنان ادامه دارد (ساعتچی، ۱۳۷۴).
نظریه شخصیت برن
نظریه کامل تفکرات برن مفاهیم تکنیکی زیادی را در بر دارد و اصطلاحات مخصوصی را پوشش می‌دهد که در بعضی موارد پیچیده‌اند. قابل فهم‌ترین مفاهیم نظریه برن «حالت‌های من^[۴۸]» رفتار و روابط متقابل است. هر کدام از ما براساس حالت نفسانی یا حالتهای من عمل می‌کنیم. برن به سه نوع «حالت نفسانی» اعتقاد دارد. این حالتها عبارتند از «حالت من والدینی^[۴۹]»، «حالت من بالغ»^[۵۰]، «حالت من کودکی»^[۵۱]. هنگامی که رابطه برقرار می‌کنیم پیاما از طریق این حالت‌ها فرستاده می‌شود به وسیله یکی از همین حالتهای نفسانی به شخص دیگر می‌رسد. تأثیر رفتار متقابل بستگی به حالت نفسانی دارد که در آن رابطه، درگیر است (کلایتون، ۲۰۰۷).
حالت «من کودکی» مجموعه‌ای از احساسات، نگرش‌ها و طرح‌های رفتاری است که بقایایی از دوران کودکی خود فرد هستند. حوادث درونی یعنی پاسخ‌های کودک به آنچه که می‌بینند و می‌شنود و نیز تأثیرات کودک از والدینش در حالت «من کودکی» او ثبت و ضبط می‌شوند. حالت «من والدینی» مجموعه‌ای از احساسات، نگرش‌ها و طرح‌های رفتاری است که ویژگی‌های مشابه همین در والدین هم وجود دارد. حالت «من والدینی» شامل مجموعه انبوهی از وقایع خارجی و تحمیل غیرقابل سوال در مغز است که توسط مرد در خلال سالهای اولیه زندگی‌اش حاصل شده است (شفیع‌آبادی و ناصری، ۱۳۸۰).
مشخصه حالت «من بالغ» واقعیت آزمایی مناسب و نتیجه‌گیری عقلانی یعنی فرایند ثانویه می‌باشد. این حالت، شیوه کارد معمولی افراد بالغ و مسئول را دارد. اساساً درگیر تبدیل انگیزه‌ها به صورت جزئیات، اطلاعات مختلف و پردازش و بایگانی آنها براساس تجربیات گذشته است (ای لاد^[۵۲]، ۱۹۹۲؛ به نقل از ترکان، ۱۳۸۵).
وضعیت بالغ، زمانی بروز می‌کند که عقل بر رفتار، حاکم باشد. بر مبنای این حالت، ما به طور منطقی و با درک و فهم عمل می‌کنیم. ما با دیگران همکاری می‌کنیم و با دیگران صادقانه و آشکارا مشارکت می‌کنیم. بزرگسالان سعی می‌کنند تا موقعیت‌ها را به طور منصفانه ارزیابی کنند و نتایج مطلوب و رضایت‌بخش را بدست آورند. (کلایتون^[۵۳]، ۲۰۰۷).

پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران در طی سال­های ۱۳۹۰ ـ ۱۳۸۳، بانک‌های اطلاعاتی رایانه‌ای (نرم افزار ره آورد نوین و تدبیر پرداز)، سایت بورس اوراق بهادار کمک گرفته شده است. داده‌های جمع آوری شده با بهره گرفتن از نرم افزار Excel اصلاح و طبقه بندی و بر اساس متغیرهای مورد بررسی وارد نرم افزار Eviews گردیده است. تجزیه و تحلیل نهایی نیز به کمک نرم افزار آماریEviwes انجام شده است.

۹-۱- روش نمونه گیری و تخمین حجم نمونه

جامعه عبارت است از همه اعضای واقعی یا فرضی که علاقه‌مند هستیم یافته‌های پژوهش را به آن‌ها تعمیم دهیم (دلاور -۱۳۷۴) یا به عبارت دیگر جامعه عبارت است از گروهی از افراد، اشیاء یا حوادث که حداقل دارای یک صفت یا ویژگی مشترک هستند (دلاور- ۱۳۸۰) جامعه آماری همان جامعه اصلی است که از آن نمونه یا نما یا معرف بدست می‌آید (ساروخانی - ۱۳۷۲). همچنین نمونه، تعداد محدودی از جامعه آماری است که بیان کننده ویژگی اصلی جامعه می‌باشد (آذر و مومنی-۱۳۸۴) از آنجا که چالش‌هایی همچون زمان، هزینه، عدم هماهنگی آزمودنی‌ها و … امکان بررسی جامعه آماری را نمی‌دهند محققان به نمونه گیری و انتخاب نمونه منطقی از جامعه مورد نظر بسنده می‌کنند. از این رو نمونه گیری عبارت است از مجموعه اقداماتی که برای انتخاب تعدادی از افراد جامعه به نحوی که معرف آن باشد انجام می‌پذیرد (حافظ نیا- ۱۳۸۱) و هدف از نمونه گیری، گردآوری داده‌هایی برای تجزیه و تحلیل و بالطبع تعمیم نتایج و دستاوردها به کلیت جامعه آماری و در سطح بالاتر، به تمامی سازمان‌های مشابه می‌باشد. از این حیث جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشند. کیفیت اطلاعات، سهولت دسترسی به اطلاعات صورت‌های مالی و قیمت سهام از جمله دلایل انتخاب جامعه آماری است. همچنین با توجه به موضوع و ماهیت پژوهش از روش نمونه گیری هدفمند و یا روش غربال گری (حذف سیستماتیک) به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است. ازجمله ویژگی‌های نمونه آماری این پژوهش آن است.

شرکت سرمایه گذاری یا با فعالیت خاص (بیمه، واسطه گر مالی، بانک،لیزینگ ،سرمایه گذاری ) نباشند.
پایان سال مالی آن‌ها ۲۹ اسفند هر سال باشد و در طول دوره زمانی تحقیق سال مالی خود را تغییر نداده باشند.
داده‌ها و اطلاعات آن‌ها طی سال ۱۳۹۰ - ۱۳۸۳ در دسترس باشد. شایان ذکر است نمونه مورد بررسی در این پژوهش شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران طی سال‌های ۱۳۸۹-۱۳۸۵ می‌باشد اما با توجه به مدل‌های پژوهش به اطلاعات دو سال قبل و یک سال بعد از دوره مورد بررسی نیز نیاز می‌باشد.
سهام آنها در دوره مورد بررسی توقف معاملاتی بیش از ۹۰ روز نداشته باشند. به دلیل آنکه برخی از متغیرهای اصلی پژوهش مبتنی بر معاملات روزانه سهام می‌باشد و وقفه معاملاتی منجر به سوگیری احتمالی در نتیجه را به همراه خواهد داشت.

۱۰-۱- روش تحلیل داده ها

در این پژوهش به منظور بررسی فرضیه‌های پژوهش و تعیین وجود رابطه معنی داری بین متغیرهای مستقل و وابسته علاوه بر استفاده از تحلیل‌های توصیفی مناسب، از تحلیل همبستگی و رگرسیون چند متغیره به نمایندگی از تحلیل‌های استنباطی به صورت زیر کمک گرفته می‌شود.
بررسی نرمال بودن داده‌های پژوهش با هدف تعیین استفاده از آزمون‌های پارامتریک و یا نا پارامتریک جهت محاسبه فرضیه‌های پژوهش به کمک آزمون کلموگروف- اسمیرنوف.
استفاده از تکنیک داده پانل جهت تعیین نمودن مدل‌های رگرسیونی مناسب، ضرورت استفاده از این تکنیک که داده‌های سری زمانی و مقطعی را باهم ترکیب می‌کند، بیشتر به خاطر افزایش تعداد مشاهدات، بالا بردن درجه آزادی، کاهش ناهمسانی واریانس و کاهش هم خطی میان متغیرهاست. همچنین داده‌های پانلی امکان طراحی الگوهای رفتاری پیچیده‌تری را فراهم می‌کنند و امکان بیشتری را برای شناسایی و اندازه گیری اثراتی فراهم می‌کنند که با اتکای صرف به آمارهای مقطعی یا سری زمانی به سادگی قابل شناسایی نیستند. از این رو به کمک آزمونF لیمر و هاسمن ، روش مناسب جهت تخمین مدل رگرسیونی انتخاب می‌گردد.
بررسی امکان تخمین مدل رگرسیونی با در نظر گرفتن مفروضات اساسی مدل رگرسیونی شامل صفر بودن میانگین خطاها، ثابت بودن واریانس جمله خطا، عدم وجود خود همبستگی بین جملات خطا و در نهایت نرمال بودن جملات خطا و کمک گرفتن از آزمون‌های وایت و آرچ ARCH، دوربین واتسون، h دوربین ، هیستوگرام تجمعی و آماره B-J
تایید و یا رد فرضیه‌های پژوهش با بهره گرفتن از مدل تخمین شده و از طریق بررسی ضریب تعیین و ضریب همبستگی، آزمون معنی دار بودن مدل رگرسیون )تحلیل واریانس) به کمک آماره F، آزمون معنی دار بودن ضرایب رگرسیون به کمک آماره T

۱۱- ۱- چارچوب کلان نظری تحقیق

چارچوب نظری تحقیق الگوی مفهومی و بنیادین است که تمامی تحقیق بر اساس آن بنیان می شود و از طریق آن پژوهشگر بین متغیرهای تحقیق ارتباط برقرار می کند .لذا در پژوهش حاضر ، از مدلهای زیر کمک گرفته شده است تا ضمن تبیین و شناخت بهتر متغیر ها ، امکان سنجش متغیرهای پژوهش را فراهم آورد.

۱-۱۱-۱- معیار اندازه گیری بازده غیر عادی

یکی از معمول ترین و پر کاربردترین روش تعیین بازده غیر عادی سهام شرکتها استفاده از مدل شناخته شده بازار است که در آن بین بازده سهام و ریسک مجموعه اوراق بهادار (پرتفوی ) بازار یک رابطه رگرسیونی وجود دارد. در این مدل برای محاسبه نرخ بازده غیر عادی از الگوی قیمت گذاری دارایی سرمایه ای CAPM استفاده می شود .این مدل که از ۲ پارامتر اساسی ریسک و بازده تشکیل شده است از قدرت پیش بینی بالایی برخوردار است و به صورت زیر محاسبه می گردد.
معادله شماره ۱
معادله شماره ۲
بازده غیر عادی سهم j در دوره t
بازده واقعی سهم j در دوره t
بازده مورد انتظار بر اساس الگوی بازار
بازده پرتفوی بازار حد فاصل زمان tو t-n که بر اساس معادله محاسبه می گردد .
بازده سهام حد فاصل زمان tو t-n که بر اساس معادله محاسبه می گردد .
پارامترهای برآوردی برای الگوی بازار است که بر مبنای روش حداقل مربعات خطا (OLS) از رگرسیون (معادله شماره ۳) بدست می آید..
معادله شماره ۳
با توجه مطالعات و تحقیقات صورت گرفته (هانگ-۱۹۹۸، بدری و همکاران -۱۳۹۰) t در نظر گرفته شده برای معادله شماره ۳ یک دوره زمانی ۰ ۲۶ روزه حول تاریخ اعلان سود (تاریخ مجمع عمومی) می‌باشد. بدین صورت که ۲۵۰ روز قبل و ۱۰ روز بعد از اعلان سود مبنای محاسبات می‌باشد.
تاریخ اعلان سود
۲۵۰
۱۰

۲-۱۱-۱- معیار اندازه گیری عدم تقارن اطلاعاتی

پر کاربردترین و معمول ترین معیار عدم تقارن اطلاعاتی تفاوت قیمت پیشنهادی خرید و فروش سهام است .محققان با این استدلال که با افزایش عدم تقارن اطلاعاتی ،دامنه تفاوت قیمتی خرید و فروش افزایش می یابد از این معیار به عنوان معیار عدم تقارن اطلاعاتی استفاده می نمایند.به عقیده باتر ( ۲۰۰۷ )، لیوز( ۲۰۰۰) این معیار قابل اتکا ترین معیار عدم تقارن اطلاعاتی است . همچنین شواهد تجربی نیز حاکی از آن است که با افزایش عدم تقارن اطلاعاتی ،شکاف قیمت پیشنهادی خرید و فروش افزایش می یابد (آرمسترانگ و همکاران ۲۰۱۰،باتر۲۰۰۷، مولر ورایدر ۲۰۰۱،قائمی و وطن پرست ۱۳۸۴).به همین منظور در این پژوهش برای سنجش دامنه قیمت پیشنهادی خرید و فروش از مدل (چیانگ و وینکاتش ۱۹۸۶) استفاده شده است. از این مدل محققانی( همچون استول ۲۰۰۰ ، جایارامان۲۰۰۸ ،رضا زاده وآزاد۱۳۸۷ و خدامی پور و قدیری ۱۳۸۹( نیز برای محاسبه عدم تقارن اطلاعتی استفاده نمودند .
معادله شماره ۹
دامنه قیمت پیشنهادی فروش و خرید ۵ روز قبل از توقف نماد معاملاتی جهت تشکیل مجمع عمومی سالانه و ۵۵ روز بعد از بازگشایی نماد معاملاتی جهت تشکیل مجمع عمومی سالانه
میانگین قیمت پیشنهادی فروش ۵ روز قبل از توقف نماد معاملاتی و ۵ روز بعد از بازگشایی نماد معاملاتی
میانگین قیمت پیشنهادی خرید ۵ روز قبل از توقف نماد معاملاتی و ۵ روز بعد از بازگشایی نماد معاملاتی

۳-۱۱-۱- معیار اندازه گیری محافظه کاری

یکی از کاربردترین و معمول ترین معیار محافظه کاری استفاده از ضریب عدم تقارن زمانی سود می باشد.( باسو ۱۹۹۷) محافظه کاری را به معنا انعکاس خبرهای بد نسبت به خبرهای خوب تفسیر نمود. این تفسیر بیانگر تفاوت سیستماتیک بین اخبارخوب و بد از دو جنبه به هنگام بودن و پایداری است از این رو در این پژوهش از مدل رگرسیونی (باسو۱۹۹۷) برای محاسبه محافظه کاری استفاده شده است. از این مدل محققانی همچون گارسا ۲۰۱۱، کروات ۲۰۱۲ و قائمی و وطن دوست ۱۳۸۴ برای محاسبه محافظه کاری استفاده نمودند. .
معادله شماره ۱۰
سود خالص تقسیم بر لگاریتم ارزش بازار حقوق صاحبان سهام
یک متغیرمجازی است که در صورتی که RET منفی باشد یک و در غیر اینصورت صفر
بازده خرید و نگهداری سهام می باشد که براساس معادله شماره ۱۱ محاسبه می گردد .
معادله شماره ۱۱
قیمت سهام در پایان دوره t
قیمت سهام در پایان دوره t

کازیر^[۵۵] (۱۹۹۷) نیز تجارت الکترونیک را حاصل تعامل سه جز می داند. این سه جز عبارتند از :
فرایندها: شامل فرایندهای بازاریابی، فروش، پرداخت، تامین سفارشات و پشتیبانی؛
نهادها: شامل دولت، واسطه ها، مصرف کنندگان و تامین کنندگان؛
شبکه­ ها: شامل شبکه های داخلی شرکت، اینترنت و شبکه ­های تجارت.

۲-۲-۵٫ مدل های کسب و کار در تجارت الکترونیک

مدل های کسب و کار نشان می دهد که یک شرکت چگونه درآمد کسب می کند. موقعی که یک شرکت تصمیم به حضور در اینترنت می گیرد، و قصد دارد درآمد کسب کند، به روش های متفاوت می تواند این کار را انجام دهد.
طبقه بندی تیمرز^[۵۶] (۱۹۹۸، ص۳) یازده نوع مدل کسب و کار را به شرح زیر مطرح می کند:
فروشگاه الکترونیکی^[۵۷]: فروشگاه الکترونیکی به معنای داشتن یک مغازه و فروشگاه در فضای الکترونیک و اینترنت می باشد.
تدارکات الکترونیکی^[۵۸]: عبارت است از مناقصه و الکترونیکی و تهیه­ کالاها و خدمات مورد نیاز شرکت­های بزرگ خصوصی و دولتی خریدهای خود را به مناقصه می گذارند و بهترین پیشنهادها را می پذیرند.
حراجی الکترونیکی^[۵۹]: مزایده یا حراج الکترونیکی به معنای اجرای الکترونیکی مکانیزم مزایده در فضای اینترنتی می باشد. برای تسهیل مزایده ممکن است از نرم افزارهای چند رسانه­ای استفاده شود.

مرکز خرید الکترونیکی^[۶۰] : مرکز خرید الکترونیکی مجموعه ­ای از فروشگاه ­های الکترونیکی است که تحت یک چتر قرار دارند.
بازار شخص ثالث^[۶۱] : در این نوع مدل که تازه رایج شده است، شرکت انجام بازاریابی شبکه­ ای خود را به سایر شرکت ها واگذار می کند.
جوامع مجازی^[۶۲] : در این نوع مدل حق عضویت و تبلیغات، منابع تولید درآمد می باشند.
ارائه کننده­ خدمات زنجیره ی ارزش^[۶۳] : در این مدل یک وظیفه خاص و یا بخش خاصی از زنجیره­ی ارزش توسط شرکت دیگری انجام می شود.
الگوی مشارکتی^[۶۴] : این مدل مجموعه ای از ابزار و یک محیط اطلاعاتی را برای همکاری بین شرکت ها ارائه می­ کند و می ­تواند بر وظایف خاصی مثل طراحی و مهندسی مشارکتی و یا پشنیبانی از تیم مجازی مشاوران متمرکز شود.
یکپارچه­کننده­ زنجیره ی ارزش^[۶۵] : این مدل بر یکپارچه کردن مراحل و اجزای مختلف زنجیره­ی ارزش و یکپارچه کردن جریان اطلاعات بین آن مراحل به منظور ایجاد ارزش افزوده بیشتر تمرکز کند.
واسطه­گری اطلاعاتی^[۶۶] : در این مدل ارائه­ اطلاعات درخواستی در ازای دریافت وجه صورت می­گیرد. و یک نوع واسطه­گری در زمینه­ اطلاعات ایجاد می کند.
خدمات اعتماد^[۶۷] : خدمات اعتماد نوع خاصی از واسطه گری اطلاعاتی می باشد. در این مدل ارائه­ خدمات در زمینه­ ایجاد اعتماد در تجارت الکترونیک منبع درآمد شرکت تلقی می­گردد. صدور گواهینامه­ها و تائید اسناد الکترونیکی و سایر وظایف طرف ثالث مورد اعتماد از جمله این فعالیت­ها می باشد. انواع یازده گانه­ی مدل­های کسب و کار بر حسب دو مولفه­ی میزان نوآوری و یکپارچگی وظیفه ای در شکل (۲-۲) ترسیم شده اند.
شکل ۲- ۲٫مدل­های یازده گانه­ی کسب و کار اینترنتی (تیمرز، ۱۹۹۸)

۲-۲-۶٫ مزایای تجارت الکترونیک

توربان و همکاران^[۶۸] (۲۰۰۲، ص۱۷۰) منافع و مزایای تجارت الکترونیک را برای سه جزء سیستم تجاری بیان می کنند :
مزایای تجارت الکترونیک برای سازمان که به شرح زیر می باشد
۱- گسترش بازار سازمان به بازارهای ملی و بین المللی
۲- قادر ساختن شرکت به تهیه­ مواد و خدمات از سایر شرکت ها با هزینه ی کمتر و سرعت بیشتر
۳- کوتاه کردن کانال­های بازاریابی و حتی حذف آن و در نتیجه تولید محصولات ارزان تر و سود بیشتر.
۴- نیاز به داشتن موجودی­های کمتر
۵- کاهش هزینه­ های ارتباطات راه دور
۶-کمک به شرکت­های کوچک برای رقابت با شرکت­های بزرگ
و همچنین مزایای تجارت الکترونیک برای مشتریان از قبیل:
کاهش هزینه­ کالا و خدمات برای مشتریان به دلیل امکان مقایسه ی سریع و بهنگام قیمت ها با هم
افزایش قدرت انتخاب مشتریان
۳- امکان خرید ۲۴ ساعته و هفت روزه
دسترسی سریع مشتریان به اطلاعات مربوط
۵- امکان کار و مطالعه برای افراد در منزل
و نیز مزایای تجارت الکترونیک برای جامعه که عبارتند از:
امکان کار در منزل و کاهش تعداد مسافرت­ها و در نتیجه ترافیک و آلودگی کمتر
امکان کاهش قیمت کالاها و در نتیجه افزایش سطح استاندارد زندگی مردم
امکان بهره برداری و استفاده از محصولات و خدمات در مناطق روستایی و کشورهای در حال توسعه که در صورت عدم استفاده از تجارت الکترونیک امکان پذیر نیست.
تسهیل حمل و نقل و خدمات عمومی، کاهش هزینه ی توزیع و افزایش کیفیت خدمات اجتماعی، خدمات پلیسی، خدمات بهداشتی درمانی و آموزش

۲-۳٫ بازایابی الکترونیک

در بین مقالات منتشره در مورد دنیای جدید تجاری در عصر اینترنت بیشترین توجه به موضوع بازاریابی بوده است. واژه هایی از قبیل بازاریابی اینترنتی^[۶۹]، بازاریابی شبکه­^[۷۰]، بازاریابی الکترونیک^[۷۱]، بازاریابی شبکه^[۷۲] به وفور در ادبیات تجارت الکترونیک مشاهده می شود. با عنایت به اهمیت بازاریابی اینترنتی در این بخش به این موضوع و مباحث مرتبط با آن پرداخته می شود.

۲-۳-۱٫ تعریف و تکامل بازایابی الکترونیک

بازاریابی اینترنتی یا الکترونیکی از ابتدا به صورت فعلی نبوده و طی مراحلی تکامل یافته است. برای پرداخته به این موضوع ابتدا باید مشخص شود که واژه ی اینترنتی چیست؟
«بازاریابی اینترنتی عبارت است از ایجاد و حفظ روابط با مشتریان، از طریق فعالیت های بهنگام جهت تسهیل مبادله، محصولات و خدمات به طوری که اهداف طرفین معامله را برآورده می سازد» (محمد^[۷۳]، ۲۰۰۲، ص۴).
در تعریف دیگری واژه­ی بازاریابی الکترونیک این گونه بیان شده است: «بازایابی الکترونیک عبارت است از رسیدن به اهداف بازاریابی از طریق استفاده از فناوری ارتباطات الکترونیکی» (چافی،۲۰۰۴، ص۲۸۶).
فرایند تکامل بازایابی الکترونیک بر مبنای نظر دان ودان^[۷۴] (۲۰۰۱، ص ۴۴) به سه مرحله تقسیم می شود:
انتشار اطلاعات^[۷۵]: در این مرحله از بازاریابی الکترونیکی، از شبکه سایت صرفا به عنوان یک منبع اطلاعاتی محض استفاده می شود. هنوز هم اکثر شرکت­ها این مرحله را به عنوان مرحله­ آغازین بازاریابی اینترنتی پشت سر می گذارند.

کـه مــن بیچـــــاره مســـــکـــــینم او را

مکــن رد کــردگــارا دعــــوتــــــم را

قبـــولم کــن فـــزون کــــن رغـــبتم را^[۴۴]

نتیجه می‌گیریم که انواع دعا را نمی‌توان از مناجات جدا دانست و دعاهایی که به‌صورت شخصی، عاطفی و پنهانی از خداوند خواسته می‌شود، جزء مناجات محسوب می‌شوند، پس نمی‌توان مرزی میان کلمات دعا، مناجات و نیایش قرار داد و آنها را محدود به‌معنای لغوی کرد و همان‌طور که گفتیم آنها را می‌توان به جای یکدیگر به کار برد.
۱-۸٫ انواع دعا
دعا در کلام بشر اشکال‌ گوناگونی به خود می‌گیرد و گاهی در حین دعا به موضوعات دیگری نیز اشاره می‌شود. این موضوعات گاهی شامل ستایش خداوند می‌شود و گاهی نیز به بعضی از صفات خداوند اشاره می‌کند، اگر بخواهیم دعاها را با توجه به متن گفتارشان تقسیم‌بندی کنیم به‌طور اجمال به این‌ نمونه‌ها در دعا می‌رسیم:
۱.ستایش؛ ۲.پرستش؛ ۳.نیاز کردن (عرض حال)؛ ۴.شکوی(اقرار به گناه) ۵.شفاعت؛ ۶.طلب قرب؛ ۷.شکرگزاری.
بعضی از دعاها با ستایش خداوند آغاز می‌شود و این موضوع را می‌توان در دعاهای بزرگان شیعه و همچنین در مناجات‌های شاعران و نویسندگان ادبیات فارسی مشاهده کرد. این بزرگان باب گفتگو با خداوند را با تسبیح و حمد پروردگار آغاز می‌کنند. «به گفته امام صادق دعایی که پیش از آن تمجید حق‌تعالی نباشد ابتر است، پس نخست باید ستود و ثنا گفت.»^[۴۵]
زیرا تا زمانی که بنده احساس نیاز نکند و خود را محتاج یک قدرت مافوق طبیعی نداند، دست به دعا برنمی‌دارد و این زمانی رخ می‌دهد که انسان ابتدا خود را بشناسد و به فقر خود پی ببرد، سپس در جستجوی شناخت خدا برآید، آنگاه خود را یک‌پارچه محتاج و ذلیل می‌بیند و در کمال بندگی و خاکساری خدا را می‌خواند و از او طلب کمک و درخواست می‌کند و چون ایمان دارد خدا صدایش را می‌شنود و پاسخ می‌دهد، ابتدا به سپاس و ثنا خدای تعالی می‌پردازد و صفات والای او را یکی پس از دیگری بر زبان می‌آورد و اقرار به بزرگی و بی‌همتایی او می‌کند و در این ملاقات خصوصی خود را همنشین خدا می‌بیند و سفره دل را در برابر او می‌گشاید و با ذکر صفات بی‌شمار او شیرینی هم‌صحبتی با خالق بی‌همتا را حس می‌کند؛ زیرا هیچ‌کس را شایسته ستایش نمی‌یابد، پس از برشمردن صفات خدا و حمد او به بیان درد دل و عرض حال می‌پردازد؛ از کرده‌های خویش اظهار پشیمانی می‌کند و دست توبه به‌سوی حق دراز می‌کند و از دست دنیا و فریبنده‌های آن شکایت می‌کند و پس از آن درخواست آمرزش و مغفرت کرده، سپس طلب آسایش در زندگی این دنیا و نیز همنشینی و قرب حق را در آن دنیا می‌کند و با شفیع قراردادن پیامبر و ائمه معصومین برای خود استغفار و آمرزش می‌طلبد و در نهایت نیز به شکرگزاری نعمت‌ها می‌پردازد.

با این توصیف می‌توان دعا را به انواع مختلفی تقسیم کرد، هرچند که تمایز قراردادن بین انواع دعا کاری بسیار مشکل است و مضامین دعاها با همدیگر، هم‌پوشانی و آمیختگی بسیاری دارند، اما سعی شده است که تا حد امکان به بررسی و تجزیه و تحلیل دعا پرداخت تا با تقسیم‌بندی آنها بتوان راحت‌تر آنها را مطالعه و بررسی کرد.
۱-۸-۱٫ حمد و ستایش پروردگار
هرگاه انسان در برابر موجودی بالاتر از خود قرار می‌گیرد، بی‌اختیار زبان به مدح و ستایش او باز می‌کند و او را با بهترین الفاظ و کلمات می‌ستاید چه بارها پیش آمده که انسان در برابر شخصی اظهار ارادات می‌کند؛ همان‎طور که در طی قرن‌ها شاعران زیادی به مدح ممدوح خود پرداخته و او را با القاب زیبایی صدا می‌زنند، لذا طبیعی است که انسان سخن به ستایش خداوند متعال بگشاید؛ در نتیجه انسان وقتی در برابر خالق خویش خود را احساس می‌کند به ستایش او می‌پردازد و نام‌ها و صفات حق‌تعالی را بر زبان جاری می‌کند، بیشتر ادعیه شیعه نیز با ستایش خداوند آغاز می‌شود.
انسان از همان ابتدای آفرینش به‌دنبال کسی می‌گشت که به او تکیه کند؛ او را سجده کند؛ خود را به او پیوند دهد؛ راز درونی خویش را با او بگوید، پس همواره خود را محتاج پرستش دیده و می‌بیند. اکنون نیز با گذشت قرن‌ها و با آمدن ادیان و مذاهب گوناگون این پیوند مستحکم‌تر شده است و حتی با پیشرفت تکنولوژی و با زندگی ماشینی باز هم انسان در خود احساس نیاز به پرستیدن می‌کند و خود را وابسته به موجودی لایتناهی می‌بیند و همواره خود را محتاج پرستش می‌داند.
با بررسی ادعیه و نیز مناجات‌های شاعران این نکته به وضوح روشن می‌شود که انسان در برابر خالق خود لب به ستایش می‌گشاید و او را با بهترین صفات (می‌خواند) و این ثنا خود باعث یادآوری قدرت مطلق پروردگار می‌شود و خود را در پیشگاه حضرت حق محتاج می‌بیند و در نتیجه می‌تواند راحت‌تر نیازهایش را از خدای خویش طلب کند. هرچه بیشتر به مطالعه و کنکاش در دعاها و مناجات‌ها می‌پردازیم، معلوم می‌شود تعداد کمی دعا می‌توان پیدا کرد که با نیایش و ستایش پروردگار آغاز نشده باشد؛ برای اثبات این ادعا، ابتدا دعاهایی از ائمه می‌آوریم و سپس نمونه‌های آن را در منظومه‌های فارسی بررسی می‌کنیم.
در دعای نورانی کمیل ابتدا با برشمردن صفات بی‌حد و انتهای خداوند دعا آغاز می‌شود و پس از حمد و ستایش دعا ادامه می‌یابد: «اللهم انی اسئلک برحمتک التی وسعت کل شئ و بقوتک التی قهرت بها کل شئ و خضع لها کل شئ و ذل لها کل شئ و بجبروتک التی غلبت لها کل شئ و بعزتک التی لا یقوم لها شئ و بعظمتک التی ملأت کل شئ و بسلطانک التی علا کل شئ و با اسمائک التی مدات ارکان کل شئ و بعملک لذی احاط بکل شئ و بنور وجهت الذی اصاء له کل شئ یا نور یا قدوس یا اول الاولین و یا آخر الاخرین: خدایا از تو می‌خواهم به‌ حق آن رحمتت که همه چیز را فراگرفته و به آن نیرویت که همه چیز را به وسیله آن مقهور خویش کردی و همه چیز در برابر آن خاضع و همه چیز در پیش آن خوار است و به جبروت تو که به وسیله آن بر همه چیز چیره گشتی و به عزتت که چیزی در برابرش نایستد و با آن عظمت و بزرگی‌ات که پر کرده هر چیز را و به تسلط تو بر هر چیز برتری یافتم و به ذات پاکت که پس از نابودی هر چیز باقی است و به نام‌های مقدست که اساس هر موجودی را پر کرده و به آن علم و دانشت که بر هر چیز احاطه یافته و به نور ذاتت که روشن شد در پرتوش هر چیزی، ای نور حقیقی! ای منزه از عیب! ای آغاز موجودات و ای آخرین پایان.»^[۴۶]
همان‌طور که می‌بینیم در ابتدای این فراز از دعای کمیل امیرمؤمنان ابتدا خداوند را به صفات رحمت و نیروی فراگیر و در برگیرنده همه موجودات و جبروت و چیرگی خداوند و عزت و بزرگی او و تسلط و عظمت و همچنین باقی‌بودن و فناناپذیربودن؛ یعنی قدیم و ابدی‌بودن می‌ستاید و پس از نام‌بردن این صفات به ادامه دعا و طلب آمرزش و درخواست می‌پردازد.
در مناجات خمس عشره در «مناجات الراجین» امام ابتدا به توصیف صفات خداوند می‌پردازد: «یا من اذا سئله عبد اعطاه و اذا امل ما عنده بلغه مناه و اذا اقبل علیه قربه و ادناه و اذا جاهره بالعصیان ستر علی ذنبه و غطاه و اذا توکل علیه احسبه و کفاه الهی من الذی نزل بک ملتمسا قراک فما قریته و من الذی اناخ ببابک مرتجیا لذاک فما اولیته… ای کسی که هرگاه بنده از او سئوال کند، عطا خواهد کرد و هرگاه امیدی به او داشته باشد، به امیدش می‌رساند، و هرگاه بنده‌ای به او رو آورد مقربش می‌کند و هرگاه نافرمانی کند، بر گناهش پرده‌پوشی کند و بپوشاند، و هرگاه بر او توکل کند، او را به حساب خود گذارد و او را کفایت کند؛ ای خدا! آن کیست که بر تو وارد شد و درخواست مهمانی کرد و تو مهمان‌نوازی کردی و کیست که به عطای درگاهت روی آورد و تو احسان نکنی.»^[۴۷]
در این بخش از دعای چهارم خمس عشره؛ یعنی مناجات الراجین امام به صفاتی همچون عطا و بخشش رحمانیت و ستارالعیوب‌بودن و مهربانی و بنده‌نوازی اشاره می‌کند و پس از آن امید به رحمت و غفران پروردگار دارد. دعای ابوحمزه ثمالی نیز با این مضامین آغاز می‌شود: «الهی لا تؤدبنی بعقوبتک و لا تمکربی فی حیلتک من این لی الخیر یا رب و لا یوجد الا من عندک و من این لی النجاه و لا تستطاع الا بک لا الذی احسن استغنی عن عونک و رحمتک و لا الذی اساء و اجترء علیک و لم یرضک خرج عن قدرتک یا رب یا رب یا رب: خدایا مرا به عقوبت خود ادب نکن و با حیله‌ات با من مکر مکن، از کجا برای خود خیرت را بدست آرم؟ ای پروردگار! به اینکه چیزی یافت نشود جز در نزد تو، و از کجا نجاتی برایم باشد با اینکه نجاتی نتوان یافت، جز به کمک تو، نه آن کس که نیکی کند بی‌نیاز است از یاری تو و رحمت تو؟ و نه آن کس که بد کند و دلیری و جسارت به تو ورزد و خشنودی تو را نخواهد از تحت قدرت تو بیرون رود ای پروردگار؟»^[۴۸]
در فراز آغازین دعای ابوحمزه ثمالی نیز امام سجاد از خداوند دوری از عذاب را می‌خواهد و خداوند را با صفاتی چون مکار‌بودن قدرت و سیطره بی‌نهایت و رحمت و مهربانی و بی‌نیازی مطلق می‌خواند. امام با تکرار نام خداوند، ایمان خود را به قدرت مطلق او اقرار می‌کند. همچنین دعاهایی مانند دعای عرفه و عالیه‌المضامین و جوشن کبیر و جوشن صغیر، عدیله و… ابتدا با حمد و ثنای خدا شروع می‌شود: «شهد الله انه لا اله الا هو و الملائکه و اولوالعلم قائما بالقسط لا اله الا هو العزیز الحکیم: گواه است خدا که نیست معبودی بر حق جز او، و گواه است فرشتگان و دانشمندان، و برپاست به عدالت و نیست معبود حقی جز او عزیز و حکیم.»^[۴۹]
اینک چند شاهد مثال از شعر شاعران فارسی زبان می‌آوریم. مولانا در مثنوی چنین می‌گوید:

ای صـــفاتــت آفـــتاب مـــــعرفـــــت

و آفـــتاب چــرخ سبـــز یــــک صــــفت

گــــاه خــورشیــدی و گه دریـــا شوی

گـــاه کـــوه قـــاف و گـــــه عنـــقا شوی

تـو نه این باشی و نه آن در ذات خویش

ای فــزون از وهــــم‌ها و ز بــــیش بـــیش

روح بــا عـلمست و بـا عقـــــلست یــار

روح را بـا تــازی و تـــــرکی چـــــه کـار

حجم برون‌سپاری جهانی به میزان ۳۵۰ میلیارد دلار با بیش از ۲ میلیارد قرارداد در سال ۲۰۰۲ برآورد می‌شود که حدود ۶۰٪ استفاده‌ کنندگان از آن رضایت داشته‌اند. همچنین این گزارش نشان می‌دهد شرکت‌هایی که برای دستیابی به بهره‌وری و کارایی^[۴۲] از برون‌سپاری استفاده کرده‌اند برخی موفق و برخی دیگر ناموفق بوده‌اند. محققان حدس می‌زنند که بیش از ۳ میلیون شغل‌های مدیریتی تا سال ۲۰۱۵ در کشور آمریکا از بین خواهد رفت و به کشورهای هندوستان و چین و روسیه و فیلیپین منتقل خواهد شد. (اشرف زاده،۱۳۸۳)

موضوع مهمی که در رابطه با برون‌سپاری خدمات فناوری اطلاعات مطرح است این است که با توجه به عمومیت یافتن برون‌سپاری خدمات فناوری اطلاعات نزد سازمان‌های مختلف، افزایش رضایت مشتریان به‌طور طبیعی به چالشی اساسی برای تأمین‌کنندگان خدمات، همچنین سازمان مشتری تبدیل‌شده است. ازآنجایی‌که رضایت مشتریان در موفقیت فرایند برون‌سپاری و تداوم قراردادهای برون‌سپاری بسیار ضروری است و با توجه به افزایش محیط‌های رقابتی و گزارش‌های مربوط به کاهش نرخ موفقیت‌های برون‌سپاری، سنجش و ارزیابی رضایت مشتریان به امر مهمی تبدیل‌شده است. (سدیری جوادی، ۱۳۹۰)
۲-۹-۱ شیوه انتخاب فعالیت‌ها برای برون‌سپاری
جهت انتخاب فعالیت‌های جهت برون‌سپاری می‌بایست عواملی موردبررسی قرار گیرد که عبارت‌اند از: تعیین کلیدی بودن فعالیت، بررسی وجوه قانونی، ملاحظات بازار، آنالیز هزینه و عملکرد، بررسی قابلیت مدیریت بر ارائه‌دهنده خدمت، بررسی قابلیت مدیریت بر فرآیندهای جدید و ارزیابی ریسک می باشد.
۲-۱۱- اهمیت ضرورت آسیب‌شناسی نظام برون‌سپاری
هر فرایند سیستمی از چهار بخش تشکیل‌شده است که این چهار بخش عبارت‌اند از: ورودی، پردازش، خروجی و بازخورد. هر بخش این فرایند نیازمند برنامه‌ریزی جهت کارکرد صحیح می‌باشد. نتایج صحت و دقت برنامه‌های تدوین‌شده از هر حیث در بخش بازخورد قابل‌مشاهده است. درصورتی‌که به نتایج بازخورد اهمیت داده نشود و نسبت به رفع آن اقدام نشود باعث بروز مشکلاتی در ارائه خدمات سازمان و دیگر کارکردهای سازمانی می‌گردد؛ بنابراین از بازخوردهای سیستم می‌توان به آسیب‌های نظام‌هایی که در سازمان در حال اجرای می‌باشند پی برد و نسبت به ایجاد راهکارهای بهبود آن چاره‌اندیشی نمود؛ که یکی از راهکارهای که در جهت بهبود سیستم توسط متخصص توصیه می‌گردد نظام برون‌سپاری جهت حل مشکلات مطرح‌شده در بخش بازخورد می‌باشد.
شواهد و مدارک موجود، بیانگر وجود مشکلات سازمانی متعدد در مؤسسات و شرکت‌ها می‌باشد. بدون شک وجود این مشکلات سبب کاهش اثربخشی، کارایی و سرانجام بهره‌وری سازمانی می‌شود. بررسی‌های به‌عمل‌آمده در مورد نظام اداری ایران نشان می‌دهد که بهره‌وری در سازمان‌های دولتی کشور، علیرغم ورود تکنولوژی پیشرفته، روند کاهشی داشته است. واقعیت آن است که یک شرکت یا سازمان، ابعاد متفاوتی از قبیل اهداف، ساختار، نیروی انسانی، تکنولوژی و محیط دارد و برای شناخت مشکلات سازمانی باید هر یک از این ابعاد را بررسی نماید. (فرهنگی و همکاران، ۱۳۷۹)
آسیب‌شناسی سازمانی اغلب به‌عنوان حساس‌ترین جزء استقرار یک طرح بهبود سازمان تلقی می‌گردد. ازاین‌رو، یکی از مهم‌ترین اقداماتی که شرکت‌ها و سازمان‌های موفق برای ارتقای اثربخشی خود انجام می‌دهند، آسیب‌شناسی صحیح و به‌موقع است. آسیب‌شناسی صحیح و به‌موقع، این امکان را به مدیران می‌دهد که همواره از مسائل و مشکلات جاری سازمان خود مطلع باشند و از حاد شدن آن جلوگیری نمایند. آسیب‌شناسی سازمانی، فرایند تشریک‌مساعی میان اعضای سازمان و مشاور یا مشاوران آسیب‌شناسی سازمانی به‌منظور جمع‌ آوری اطلاعات مناسب و مربوطه در مورد مشکلات اساسی سازمان و دلایل آن، تجزیه‌وتحلیل اطلاعات جمع‌ آوری‌شده، نتیجه‌گیری از تحلیل‌های به‌عمل‌آمده و دسته‌بندی مشکلات در دو سطح عمومی و تخصصی و ارائه پیشنهادات در خصوص جهت‌گیری‌های لازم در راستای رفع مشکلات می‌باشد. (جنیدی جعفری، بی‌تا)
هارسون (۱۹۹۸) آسیب‌شناسی سازمانی را فرایند به‌کارگیری مفاهیم و روش‌های علوم رفتاری، به‌منظور توصیف وضعیت موجود سازمان‌ها و یافتن راه‌هایی برای ارتقای اثربخشی سازمان می‌باشد. (ناظمی، ۱۳۹۱)
هدف از اجرای این تحقیق، شناخت تنگناها و مشکلات نظام برون‌سپاری خدمات شهری شهرداری قم از منظر و نگرش نخبگان، به‌منظور حرکت در راستای حل مشکلات و ارتقای اثربخشی سازمانی، یاری‌رساندن و جلوگیری از حادترشدن مشکلات، کاهش بهره‌وری سازمانی و افول آن جلوگیری به عمل آورد.
۲-۱۲- مفهوم آسیب‌شناسی سازمانی
آسیب‌شناسی سازمانی، فرایند استفاده از مفاهیم و روش‌های علوم رفتاری، به‌منظور تعریف و توصیف وضع موجود سازمان‌ها و یافتن راه‌هایی برای افزایش اثربخشی آن‌ها می‌باشد. اصطلاح آسیب‌شناسی در پژوهش حاضر علاوه بر مفاهیم و روش‌های علوم رفتاری، سایر مفاهیم و روش‌های دانش مدیریت، در زمینه‌های برنامه‌ریزی راهبردی، مهندسی مجدد فرآیندها، بهره‌وری سازمانی را نیز مدنظر دارد. توسعه سازمان یک برنامه عملی مبتنی بر اطلاعات دقیق پیرامون مشکلات جاری، فرصت‌ها و اثرات فعالیت‌ها در جهت حصول به اهداف است؛ بنابراین، احتیاج مبرمی به یک سیستم جمع‌ آوری مداوم اطلاعات و تجزیه‌وتحلیل آن‌ها دارد. این سیستم جمع‌ آوری و تجزیه‌وتحلیل اطلاعات را آسیب‌شناسی یا علیت یابی گویند.
آسیب در فرهنگ فارسی به معنای عیب و نقص، آفت، بلا و زیان و ضرر است. (معین، ۱۳۷۱) و در اصطلاح: عبارت است از کلیه نواقص و یا کاستی‌هایی که جنبه داخلی دارند و از ناحیه درون به تضعیف ضریب امنیتی جامعه می‌پردازند. (باقری، ۱۳۸۴)
آسیب‌شناسی، بررسی و تعیین علل عدم دسترسی یک واحد یا سازمان به وضعیت مطلوب و مورد انتظار. (مرادپور، ۱۳۸۹)
استراتژی‌های توسعه‌سازمانی^[۴۳] متعددی در جهت بهبود اثربخشی یک سازمان وجود دارند. یکی از این استراتژی‌ها، آسیب‌شناسی سازمانی است که شامل عارضه‌یابی یا ارزیابی سطح عملکرد جاری سازمان به‌منظور طراحی مداخلات مناسب برای تغییر می‌باشد.
مفهوم آسیب‌شناسی در توسعه‌سازمانی همانند مفهوم آسیب‌شناسی در علم پزشکی است همان‌طور که در پزشکی معاینه‌های ویژه‌ای انجام می‌شود تا از این طریق اطلاعات ضروری و حیاتی از سیستم بدن انسان جمع‌ آوری شود و به دنبال آن پزشک به‌واسطه این رویه‌های ویژه‌ای برای جمع‌ آوری اطلاعات مهم و ضروری مورداستفاده قرار می‌گیرد تا از این طریق مداخلات سازمانی مناسب طراحی گردد (تیچی^[۴۴] و همکاران،۱۹۷۷).
آسیب‌شناس سازمانی، همانند پزشک، سازمان را به‌عنوان یک سیستم موردتوجه قرار می‌دهد. به‌عبارت‌دیگر همان‌طور که کل‌گرایی در علم پزشکی و در مورد هر نوع سیستم زنده خصوصاً انسان مطرح است در مورد سازمان نیز صدق می‌کند. در بحث توسعه‌سازمانی در کنار نظریه سیستم‌ها، نظریه سیستم‌های باز مطرح می‌شود (کنزوکان^[۴۵]، ۱۹۷۸). بدین معنی که یک سازمان می‌تواند به‌عنوان یک سیستم کلی با دروندادها، فرآیندها و بروندادها در نظر گرفته شود که هر یک از آن‌ها به‌وسیله حلقه‌های بازخورد به هم مرتبط می‌شوند. حلقه‌های بازخوردنشان می‌دهند که سیستم‌ها تحت تأثیر بروندادها (تولیدات و خدمات) و همچنین دروندادهایشان قرار می‌گیرند.
همانند ویزیت کردن پزشک از بیمار، فرایند جمع‌ آوری داده‌ها در طی آسیب‌شناسی سازمانی می‌تواند اعضای سازمان را برای یادگیری درزمینه مشارکت در فرایند تغییر (درمان در پزشکی) برانگیزاند. آسیب‌شناسی، هم در پزشکی و هم در سازمان،‌اغلب این موضوع را مورد تأکید قرار می‌دهد که مشکلات واقعاً در سازمان وجود دارند. در داخل یک سازمان فرایند آسیب‌شناسی اغلب با صدور یک مجوز از طرف مدیریت ارشد سازمان آغاز می‌شود با این مضمون که سازمان دارای مشکلاتی است و نیاز است که این مشکلات شناخته شود (آرجریس^[۴۶]،۱۹۷۰، هریسون^[۴۷]،۱۹۸۷، مانزینی^[۴۸]،۱۹۸۸).
بیشتر فنون متفاوتی که برای جمع‌ آوری داده‌ها به کار می‌رود یا رویه‌های که بدین منظور به کار می‌رود، جهت شناسایی مشکلات و از بین بردن آن‌ها مورداستفاده قرار می‌گیرند (فوردیس و ویل^[۴۹]،۱۹۸۳، گولب و فرومن^[۵۰]،۱۹۷۰، پوراس و برگ^[۵۱]،۱۹۷۸).
سرانجام در فرایند آسیب‌شناسی سازمانی نتایج جمع‌ آوری دادها به اعضاء درون سازمان به‌منظور آغاز فرایند تغییر سازمانی بازخورد داده می‌شود (کرات^[۵۲]، ۱۹۶۶، فرنج و بل^[۵۳]،۱۹۹۵، هریسون،۱۹۷۸)
در نگاه به سازمان به‌عنوان یک سیستم، توجه به آسیب شناسان سازمانی به سمت فعالیت‌ها و فرآیندهای درون سیستم جلب و هدایت می‌شود. این فعالیت‌ها و فرآیندهای حیاتی درون سیستم به‌عنوان عوامل اصلی در زندگی سازمانی محسوب می‌شوند. به‌هرحال حوزه آسیب‌شناسی ممکن است کوچک و در حد شناسایی علائم باشد و یا گسترده و نظام‌دار باشد. به‌عنوان‌مثال آسیب‌شناسی محدود (نشانه‌شناسی) شامل تصویربرداری سریع‌تر از برخی نقاط سازمان و تمرکز روی نقاط آشفته و به‌هم‌ریخته است (تیجی،۱۹۸۳). اشکال این نوع آسیب‌شناسی این است که بعد از مدت کوتاهی مشکلات مجدداً ظاهر می‌شوند. ارزیابی سیستماتیک و نظام‌دار شامل تمرکز مستمر روی کلیه نقاط سازمان می‌باشد که متفاوت از تمرکز و تصویربرداری سریع و زودگذر می‌باشد (فرنج و بل،۱۹۹۵). آسیب‌شناسی بر پایه اطلاعات جهت تجزیه‌وتحلیل و شناخت دقیق‌تر ساختار، تعاملات، رویه عمل‌ها و روش‌ها، سبک‌های مدیریتی و سایر عناصر سیستم چاره‌جو، لازم و ضروری است. به عبارتی آسیب‌شناسی، تشخیص مسئله و کانون علمی آن جهت تعیین اقدامات لازم به‌منظور بهسازی عملکرد سازمان، امری است پایه‌ای و اساسی. آسیب‌شناسی نیازمند نگرشی سیستماتیک و منظم به‌کل فرایند است و هدف از آن تشخیص ماهیت و نوع مسئله‌ای است که بروز نموده و نیاز به حل دارد (ممی زاده، ۱۳۷۵: ۱۲۹). آسیب‌شناسی سازمانی معمولاً بررسی دو حوزه وسیع را ایجاب می‌کند: حوزه اول: تشخیص عوامل تشکیل‌دهنده سازمان که شامل بخش‌ها، ادارات، محصولات و روابط بین عوامل و تأثیر متقابل آن‌ها برهم می‌شود؛ و حوزه دوم: آسیب‌شناسی بر اساس فرآیندهای سازمانی که شامل شبکه‌های ارتباطی، حل گروهی مشکل، تصمیم‌گیری، سبک‌های رهبری و اعمال قدرت، روش‌های برنامه‌ریزی و تعیین هدف و مدیریت تعارض و رقابت است (فرهنگی، ۱۳۷۹: ۱۶)
۲-۱۲-۱- کانون‌های آسیب‌زا
پژوهشگر متخصص آسیب‌شناسی سازمانی، باید با ترسیم محیط‌های ویژه و عمومی، مرزهای داخل و خارج سیستم موردبررسی خود را مشخص کرده و ابتدا محیط داخلی - یعنی محیط فعالیت را تعیین نموده و به دنبال آن کانون‌های آسیب‌زا را بشناسد و با اهتمام خاصی به تشخیص علائم و نشانه‌های آسیب بپردازد (میرزایی، ۱۳۸۱: ۶۳)
۲-۱۲-۲- عوامل ایجادکننده آسیب‌ها
به‌طورمعمول عوامل و علل آسیب‌زا از خارج به سیستم داخلی موجودات زنده وارد و در نظم ساختار درونی یا کار کردن فرآیندهای داخلی آن‌ها بی‌نظمی و اختلال ایجاد می‌نمایند؛ یعنی اساساً عوامل و علل آسیب‌زا «بیرونی^[۵۴]» هستند. پس در گام‌های اولیه جستجو در آسیب‌شناسی سازمانی، باید سراغ خرده سیستم‌هایی از سازمان که کانون آسیب‌زایی و سرمنشأ آسیب‌های اصلی سازمان است، برویم. بهترین جا برای تشخیص در داخل سازمان، بخش‌هایی است که در آن آسیب ظاهرشده و برملا گشته است. (توکلی و شهبازمرادی،۱۳۸۷)
به‌طورمعمول عوامل و علل آسیب‌زا از خارج به سیستم داخلی موجودات زنده وارد و در نظم ساختار درونی و یا کارکرد فرآیندهای داخلی آن‌ها بی‌نظمی و اختلال ایجاد می‌نمایند؛ یعنی اساساً عوامل و علل آب زا بیرونی می‌باشند. آسیب‌های سازمانی را در سه سطح مقدماتی، بحرانی و خطرناک (جدول ۲-۶) طبقه‌بندی نموده است.
جدول ۲-۶: انواع آسیب‌های سازمانی