فرضیه نهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.
فرضیه دهم: رضایت مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.
فرضیه یازدهم: اعتماد مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.

۱-۶- روش تحقیق

۱-۶-۱- نوع تحقیق

پژوهش حاضر از حیث هدف کاربردی است، زیرا یافته­هایی که از بررسی مدل زنجیره سود خدمات در شرکت­های کارگزاری به­دست آمده است، می ­تواند در تصمیم‌گیری‌ها، سیاست­ها و برنامه­ ریزی شرکت­های کارگزاری مورداستفاده قرار گیرد. همچنین تحقیق حاضر، از حیث روش به دست آوردن داده ­ها جز تحقیقات توصیفی و از نوع پیمایشی است. تحقیقات توصیفی آنچه را که هست، توصیف و تفسیر می­ کنند و ازآنجایی‌که در تحقیق حاضر سعی در شناخت توزیع ویژگی­های یک جامعه آماری شده است این تحقیق از نوع تحقیقات پیمایشی است.

۱-۶-۲- ابزار و روش گردآوری اطلاعات

به‌منظور گردآوری اطلاعات در این تحقیق، در ابتدا مفاهیم و اطلاعات موردنیاز به‌منظور توسعه و حمایت از فرضیات تحقیق، از طریق مطالعه مقالات تخصصی و کتب مرتبط با موضوع تحقیق به­دست آمده است. همچنین برای به دست آوردن اطلاعات موردنیاز برای تحلیل­های آماری، از روش میدانی استفاده شده است. بدین منظور پرسشنامه­ای با طیف پنج رتبه­ای لیکرت طراحی گردیده است و روایی آن با توجه به نظر اساتید و کارشناسان امر موردبررسی قرار گرفته است. همچنین برای تشخیص پایایی و قابلیت اطمینان وسیله اندازه ­گیری از آلفای کرونباخ استفاده شده است.

۱-۶-۳- جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری این تحقیق شامل کلیۀ کارکنان و مشتریان شرکت‌های کارگزاری دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار در استان تهران است. بر اساس آمار ارائه‌شده در سامانه اطلاع‌رسانی کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار تعداد کارکنان این شرکت­ها بالغ‌بر ۳۵۵۰ نفر است. بنابراین، حداقل نمونه موردمطالعه در تحقیق حاضر به کمک فرمول کوکران برای جامعه محدود کارکنان ۳۴۷ نفر و برای جامعه نامحدود مشتریان ۳۸۵ نفر برآورد شده است. توضیحات تکمیلی درباره روش نمونه گیری در فصل سوم ارائه شده است.

۱-۶-۴- قلمرو تحقیق

در تحقیقات علمی قلمرو تحقیق را از سه لحاظ موضوعی، زمانی و مکانی موردبررسی قرار می­ دهند. از لحاظ قلمرو موضوعی، تحقیق حاضر دو حوزه متفاوت از علم مدیریت را شامل می­گردد. به‌طوری‌که متغیرهای کیفیت خدمات داخلی، توانایی خدمت، رضایت کارمند و تعهد سازمانی از حوزه مدیریت منابع انسانی و متغیرهای ارزش درک شده، رضایت مشتری، اعتماد مشتری و وفاداری مشتری از حوزه بازاریابی هستند. از طرف دیگر به دلیل اینکه بیشتر کارگزاری­ها در استان تهران واقع شده ­اند و همچنین کارکنان و مشتریان شرکت­های کارگزاری نیز در این استان به نسبت بقیه استان­ها بیش­تر است بنابراین از لحاظ قلمرو مکانی، تحقیق حاضر در استان تهران انجام گرفته است. همچنین قلمرو زمانی این تحقیق نیز مابین ماه­های اسفند سال ۱۳۹۲ تا مرداد سال ۱۳۹۳، به مدت ۶ ماه را شامل گردیده است.

۱-۶-۵- روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات

در این تحقیق به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده ­های به‌دست‌آمده از پرسش­نامه­ ها از روش­های مختلف تحلیل تک­متغیره، دومتغیره و چندمتغیره استفاده شده است. در ابتدا به‌منظور تعیین نرخ میانگین پاسخ‌دهندگان به سؤالات عمومی پرسش­نامه­ ها از جدول توزیع فراوانی استفاده شده است و پس‌ازآن شاخص‌های مرکزی و پراکندگی آورده شده است. همچنین از آزمون t تک نمونه ­ای برای تشخیص تأثیر یا عدم تأثیر یک متغیر در وضعیت موردبررسی استفاده شده است. در تحلیل دومتغیره برای بررسی نوع و میزان رابطه بین متغیرهای تحقیق از تحلیل همبستگی اسپیرمن استفاده شده است و در تحلیل­های چندمتغیره از روش تحلیل عاملی برای خلاصه‌سازی داده ­ها و از تحلیل مسیر برای بیان اهمیت مسیرها استفاده شده است. تمامی تحلیل­ها در این تحقیق به کمک نرم‌افزار SPSS و Amos انجام گرفته است.

۱-۷- تعریف عملیاتی مفاهیم

۱-۷-۱- کیفیت خدمات داخلی^[۴]

در این تحقیق کیفیت خدمات داخلی به‌عنوان توانایی مدیران سازمان­ها در ارائه خدمات به کارکنان به شکل درست و در زمان وعده داده‌شده (قابلیت اعتماد)^[۵]، مهم شمردن و توجه به کارکنان (همدلی)^[۶]، تمایل به کمک، در دسترس بودن و ارائه خدمات سریع به کارکنان (پاسخگویی)^[۷]، توجه به مشکلات و احترام به عقاید کارکنان و ارائه پیشنهادهایی مناسب برای رفع نیازهای آن­ها (مراوده)^[۸] تعریف شده است.

۱-۷-۲- توانایی خدمت^[۹]

در این تحقیق توانایی خدمت به‌عنوان سطحی از ادراکات کارکنان از توانایی خدمات­دهی مناسب، دانش، مهارت کافی و توجه به مشتری در کار تعریف شده است.

۱-۷-۳- رضایت کارمند^[۱۰]

در این تحقیق رضایت کارکنان سطحی است که کارکنان، از کاری که انجام می­ دهند، محیطی که در آن کار می­ کنند، دستمزدی که دریافت می­ کنند و از روابط کاری با سرپرستان و همکاران حس رضایت دارند.

۱-۷-۴- تعهد سازمانی^[۱۱]

در این تحقیق تعهد سازمانی به میزانی که احساسات فرد به سازمان پیوند خورده و به میزانی که به دلیل هزینه­ های تغییر شغل یا مزایای ناشی از آن، فرد قصد ماندن در سازمان را دارد تعریف شده است.

۱-۷-۵- ارزش درک شده^[۱۲]

در این تحقیق ارزش درک شده به‌عنوان تجربه و دانش برتر کارکنان شرکت در ارائه خدمات (حرفه­ای بودن)^[۱۳]، سطح کیفی مطلوب خدمات و مطابق با انتظار سرمایه ­گذاران (کیفیت)^[۱۴] و نهایتاً تناسب کمسیون پرداختی با خدمات دریافتی سرمایه ­گذاران (قیمت)^[۱۵] تعریف شده است.

۱-۷-۶- رضایت مشتری^[۱۶]

در این تحقیق رضایت مشتری، سطحی از رضایت وی از کیفیت خدمات ارائه‌شده توسط شرکت و مطابق با انتظارات او، همچنین رضایت از خدمات کارگزاری در مقایسه با دیگر کارگزاری­ها تعریف شده است.

۱-۷-۷- اعتماد مشتری^[۱۷]

در این تحقیق اعتماد مشتری به میزان صداقت سازمان، قابل‌اطمینان بودن آن و سبک معتبر مدیریت سازمان تعریف شده است.

۱-۷-۸- وفاداری مشتری^[۱۸]

در این تحقیق وفاداری مشتری به‌عنوان سطحی از قصد خرید دوباره مشتری از شرکت، توصیه شرکت به دوستان و اعلام نکات مثبت در رابطه با شرکت به دیگران و نهایتاً داشتن تعهدی زیاد به شرکت تعریف شده است.

۱-۸- محدودیت­های تحقیق

هر پژوهش همواره با محدودیت­های چندی روبرو است. در این پژوهش نیز محدودیت­هایی بر سر راه محقق وجود داشته است. یکی از مهم­ترین محدودیت­های پژوهش این بود که بیش­تر مشتریان و به­خصوص مشتریان تحصیل­کرده کارگزاری­ها معمولاً به‌صورت آنلاین فعالیت می­ کنند بنابراین دسترسی به آن­ها عملاً برای محقق در این بازه زمانی کم امکان­ پذیر نبود. همچنین شعبه­هایی از کارگزاری­ها در نقاط مختلفی از کشور فعالیت می­ کنند اما به دلیل این­که بیشتر این شعب در پایتخت کشور واقع شده‌­اند و همچنین بیش‌ترین سرمایه ­گذاران نیز در این منطقه جغرافیایی واقع هستند بنابراین جامعه آماری این تحقیق، محدود به استان تهران گردید. ازنظر زمانی نیز به دلیل اینکه محدودیت در زمان برای جمع‌ آوری داده ­های تحقیق وجود داشت، ممکن است در این تحقیق نتایج آن‌طور که باید، منعکس نشده است، شاید زمان بیش­تر از طرفی منجر به افزایش کیفیت مبانی نظری تحقیق و از طرف دیگر با افزایش گردآوری داده ­ها و درنتیجه کاهش خطای نمونه گیری منجر به افزایش کیفیت نتایج تحقیق می­گردید. همچنین برخی از مشتریان، کارکنان و برخی از خود کارگزاری­ها حاضر به همکاری با محقق نبودند، شاید با عدم محافظه ­کاری و همکاری بیش­تر مشتریان، کارکنان و شرکت­های کارگزاری نتایج حاصل بهتر می­توانست اهداف تحقیق را نمایان سازد.

۱-۹- سازمان‌دهی تحقیق

همچون بیش­تر تحقیقات علمی، مطالب این تحقیق نیز در پنج فصل تنظیم گردیده است. در فصل اول تحقیق حاضر به کلیات تحقیق و مختصری از فصول آتی تحقیق اشاره شد. در فصل دوم تحقیق ضمن مرور مبانی نظری و پیشینه تجربی، چارچوب لازم جهت حمایت از فرضیه ­های تحقیق و مدل مفهومی تحقیق ارائه شده است. فصل سوم به روش‌شناسی تحقیق اختصاص یافته است و در آن توضیحات کاملی در رابطه با جامعه و نمونه آماری، روش و ابزار گردآوری اطلاعات و روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات ارائه شده است. در ادامه و در فصل چهارم داده ­های گردآوری‌شده از مطالعات میدانی مورد تجزیه‌وتحلیل قرارگرفته و نتایج حاصل از آن­ها مورد بحث قرار گرفته است، در این فصل برای تجزیه‌وتحلیل اطلاعات و رسیدن به نتایج موردنظر از روش­های مختلف آمار توصیفی و استنباطی استفاده شده است و نهایتاً فصل پنجم به نتیجه ­گیری و ارائه پیشنهاد‌هایی کاربردی برای کارگزاری­ها و پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی اختصاص یافته است.

۱-۱۰- جمع­بندی فصل اول

در این فصل کلیات تحقیق و خلاصه­ای از مطالب پیش ­رو ارائه شد. در ابتدا به بیان مسئله و توضیح اهمیت و ضرورت تحقیق پرداخته شد و دلایل و سؤال اصلی تحقیق مطرح گردید و سپس اهداف و فرضیات تحقیق بر اساس آن­ها بیان گردیدند. بر اساس فرضیه اصلی تحقیق یعنی “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد"، یازده فرضیه فرعی مطرح شد. و در ادامه روش تحقیق به‌صورت مختصر ارائه گردید که در آن به معرفی نوع تحقیق، ابزار و روش گردآوری داده ­ها، جامعه و نمونه آماری، قلمرو تحقیق و روش تجزیه‌وتحلیل اطلاعات پرداخته شد. پس‌ازآن تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق مطرح گردید و در پایان فصل پس از برشمردن محدودیت­های موجود پژوهش به نحوه تنظیم مطالب تحقیق حاضر در فصول مختلف در قالب ساختار پژوهش پرداخته شد.
فصل دوم
ادبیات تحقیق

۲-۱- مقدمه

مروری بر ادبیات تحقیق، نقدی از دانش موجود درباره موضوع پژوهش است و معمولاً از دو قسمت مبانی نظری و پیشینه تجربی تحقیق تشکیل می­گردد. چارچوب نظری تحقیق همچون دریچه­ای است که محقق از آن منظر به پدیده موردبررسی نگاه می‌کند. گاهی این دریچه یک نظریه مشخص و گاه مجموعه‌ای از نظریه­ های مرتبط به هم است که یک گفتمان علمی را می­سازد. هدف اصلی مبانی نظری تحقیق توسعه فرضیات تحقیق است. پیشینه تحقیق نیز محقق را با کارها و پژوهش­های قبلی در رابطه با موضوع پژوهش آشنا می­سازد و بدین طریق به محقق در بیان مسئله کمک می­ کند و با بازنگری انتقادی پژوهش­های پیشین و محدود کردن آن­ها، چارچوبی جهت حمایت از فرضیه ­های تحقیق را نمایان می­سازد. همچنین این بخش یافته­های تحقیق را به پژوهش­های قبلی متصل می­­سازد و با بیان نقاط قوت و ضعف روش­های مورداستفاده در تحقیقات پیشین به محقق یاری می­رساند. بنابراین در ابتدای فصل و در قسمت مبانی نظری به‌منظور آشنایی خواننده با کارگزاری­ها و خدمات ارائه ­شده توسط آن­ها مباحثی در این رابطه بیان شده است و پس‌ازآن با ارائه چارچوب نظری مدل زنجیره سود خدمات، سازه­های تشکیل‌دهنده آن و روابط بین این سازه­ها، سعی در توسعه فرضیات تحقیق شده است. همچنین به‌منظور حمایت از فرضیات تحقیق در قسمت دوم به بررسی پیشینه تجربی تحقیقات داخلی و خارجی پرداخته شده است و در پایان فصل جدولی از خلاصه­ این تحقیقات آورده شده است.

۲-۲- مبانی نظری

۲-۲-۱- خدمات شرکت­های کارگزاری­

با توجه به تحقیقات انجام‌شده در سالیان اخیر، خدمات مالی در مقایسه با دیگر خدمات پیچیده­تر هستند بنابراین این بخش از خدمات شایسته توجه عمیق­تری هستند (ایکچه و همکاران^[۱۹]، ۲۰۱۰). از طرفی هدف و رسالت اصلی نظام­های مالی در هر اقتصادی این است که مازاد منابع مالی موجود در بخش­های خاصی از اقتصاد را به‌طرف بخش­های دیگری انتقال دهد که با کمبود منابع مالی مواجه و خواستار این منابع هستند. واسطه­ها نهادهایی هستند که این خدمات را به عرضه­کنندگان و متقاضیان اوراق بهادار ارائه می­ دهند و به‌مثابه پلی آن­ها را به یکدیگر مرتبط می­سازند. در جهان امروزی طیف گسترده­ای از نهادها و واسطه­های مالی با وظایف بسیار متنوع وجود دارند که هر یک از آن­ها به‌نوعی مجری جابجایی منابع مالی و ارائه خدمات مالی به مشتریان هستند (ساندرز^[۲۰]، ۲۰۰۰). از قدیمی­ترین واسطه­ها و ارائه‌دهندگان خدمات مالی، می­توان بانک­ها را نام برد. اما امروزه یکی از مهم­ترین واسطه­ها در بازار سرمایه، شرکت‌های کارگزاری­ هستند. یک شرکت کارگزار یا کارگزاری یک موسسه مالی است که خریدوفروش اوراق بهادار بین خریدار و فروشنده را تسهیل می­ کند. شرکت­های کارگزاری معمولاً از طریق عامل­های کارگزاری خود در سهام عادی و دیگر اوراق بهادار به سرمایه­گذار خدمات ارائه می­ دهند (سالیوان و شفرین^[۲۱]، ۲۰۰۳). قانون بازار اوراق بهادار جمهوری اسلامی ایران (۱۳۸۴) کارگزار را شخص حقوقی می­داند که اوراق بهادار را برای دیگران و به‌حساب آن­ها معامله می­ کند (آذر و همکاران، ۱۳۹۱).
در ایران نیز به‌منظور افزایش سرمایه ­گذاری­ها و تسهیل در ارائه خدمات به عرضه‌کنندگان و متقاضیان اوراق بهادار کشور، در ابتدا بورس اوراق بهادار و پس‌ازآن بورس کالا و فرا بورس ایران تأسیس گردیدند، در سال­های اخیر نیز بورس انرژی راه ­اندازی شده است. معاملات در این بورس­ها، فقط توسط کارگزاران رسمی دارای مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار امکان­ پذیر است. امروزه کارگزاری­های دارای مجوز از این سازمان در یک یا چند بازار بورس به مشتریان خدمات ارائه می­ دهند. تعداد این کارگزاری­ها در حال حاضر بالغ‌بر ۱۰۸ کارگزاری است. خدماتی که کارگزاری­ها در بازار بورس ارائه می­ دهند بر اساس ماده ۳ اساس‌نامه نمونه شرکت­های کارگزاری عبارت‌اند از:
خدمات کارگزاری، کارگزاری/معامله­گری و بازار گردانی شامل معامله اوراق بهادار برای دیگران و به‌حساب آن­ها یا به نام و حساب خود، معامله کالاهای پذیرفته‌شده برای دیگران و به‌حساب آن­ها و بازار سازی و بازار گردانی اوراق بهادار و کالاهای پذیرفته‌شده.
خدمات مالی و مشاوره­ای مثل مدیریت صندوق سرمایه ­گذاری، نمایندگی ناشر برای ثبت اوراق بهادار و دریافت مجوز عرضه، بازاریابی برای فروش اوراق بهادار، سبد گردانی اوراق بهادار، مشاوره و انجام امور اجرایی برای بورس­ها و بازارهای خارج از بورس به نمایندگی از ناشر یا عرضه­کننده و مشاوره در زمینه­هایی مثل قیمت‌گذاری اوراق بهادار، روش فروش و عرضه اوراق بهادار، طراحی اوراق بهادار، خریدوفروش یا نگهداری اوراق بهادار، سرمایه ­گذاری، مدیریت ریسک، تغییر و تجدید ساختار سازمانی و مالی شرکت­ها و نهایتاً طراحی و تشکیل نهادهای مالی.
شرکت­های کارگزاری می­توانند به هریک از فعالیت­های فوق مشروط به اخذ مجوز از سازمان بورس و اوراق بهادار مبادرت ورزند (معاونت نظارت بر نهادهای مالی سازمان بورس و اوراق بهادار، ۱۳۹۱). با توجه به خدمات گسترده­ای که شرکت­های کارگزاری به مشتریانشان ارائه می­ دهند، بنابراین تحویل صحیح و درست خدمات یک استراتژی مناسب برای موفقیت شرکت محسوب می­گردد (تامپسون و همکاران^[۲۲]، ۱۹۸۵). از طرف دیگر هر یک از سرمایه ­گذاران خواستار خدمات و کیفیت خدمات متفاوتی هستند این خدمات و کیفیت آن­ها برای سرمایه ­گذاران به‌عنوان معیاری برای ارزیابی و انتخاب شرکت­های کارگزاری یا کارگزاری­ها می­گردد (چان و همکاران^[۲۳]، ۱۹۹۱). دراین‌بین توجه مدیران این شرکت­ها به مدل زنجیره سود خدمات برای موفقیت سازمان مطبوع خود، امری بدیهی و منطقی محسوب می­گردد. در ادامه مبانی نظری مدل زنجیره سود خدمات آورده شده است.

۲-۲-۲- مدل زنجیره سود خدمات

مکاتب نهادگرایی قدیم و جدید، به واسطه بی‎اعتنایی اقتصاد نئوکلاسیکی متعارف نسبت به نهادها، ظهور یافته‎اند. موضوع  تاثیر نهادها درشکل‎دهی رفتار و عملکرد اقتصادی، اعتقاد اصلی هر دو مکتب نهادگرایی قدیم و جدید است. نهادگرایان قدیم، رویکرد نئوکلاسیکی در تاکید بر انسان معقول اقتصادی را رها کرده‎اند و در مقابل به بررسی رفتار اقتصادی در فضایی فرهنگی  روی آورده‎اند؛ اما نهادگرایان جدید یا لااقل نسبت قریب به اتفاق آن‎ها، نه تنها رویکرد متعارف نئوکلاسیکی- که برپایه الگوی انتخاب عقلایی بنیان گذاشته شده است را رها نکرده‎اند،  بلکه آنرا گسترش داده یا به عبارتی تعدیل نموده‎اند. از نمونه‎ های دیگر افتراق می‎توان، اعتقاد به فلسفه کل‎گرایی و نفی صوری‎گرایی در نهادگرایی قدیم و در مقابل آن فردگرایی روش شناسانه و صوری‎گرایی وسیع‎تری را نام برد که در نهادگرایی جدید وجود دارد. با تمامی این اوصاف،  در نگاهی کلی،  تفاوت بنیادین این دو مکتب در تمایل نهادگرایان جدید به بررسی چگونگی توسعه و عملکرد نهادها نهفته شده است (حسین امامی ۱۳۸۶). مبانی فکری مکتب نهادی طبق اندیشه‎های اقتصاددانان پیرو این مکتب  بر شش اصل مهم و اساسی به شرح زیر متکی است:
۱- اقتصاد باید به عنوان یک سازمان با مجموعه کامل و واحد تشکیلات که تمامی اجزای آن با یکدیگر ارتباط دارد، مورد بررسی قرار گیرد. در این مورد، مطالعه یک دوره کامل از یک سازمان را نمی‎توان صرفا با بررسی اجزای آن به صورت قسمت‎های مجزا و منفصل از یکدیگر قرار داد.
۲- مکتب نهادی نقش موسسات و نهادها را در زندگی اقتصادی مورد تاکید قرار می‎دهد. «نهاد» تنها یک موسسه برای انجام هدف خاصی نظیر تعلیم، هماهنگی، خدمات اقتصادی، اتحادیه یا بانکی نیست، بلکه الگویی متشکل از رفتار جمعی یا گروهی است که به عنوان جزءو بخش اساسی یک فرهنگ پذیرفته می‎شود.

۳- نظریه تکامل داروین در تجزیه و تحلیل اقتصادی باید مورد استفاده قرار گیرد؛ زیرا جامعه و نهادهای آن دائما در حال تغییر نیست. به جای وجود تعادل همواره حرکت تغییر وجود دارد. این مکتب با نظریه تعادل ایستای اقتصاددانان کلاسیک و نئوکلاسیک به مخالفت بر می‎خیزد. تکامل نهادهای اقتصادی باید زمینه اصلی تحولات اقتصادی را تشکیل دهد. بنابراین مکتب نهادی نظریه کلاسیک‎ها و نئوکلاسیک‎ها را، مبنی بر وجود تعادل ساکن و عادی در جامعه اقتصادی، مردود دانسته وبه جای آن بر اصل سلسله علل یا تغییرات تراکمی که در جریان حصول به هدف‎های اجتماعی و اقتصادی ممکن است منجر به نتایج مثبت یا منفی گردد، تکیه می‎کند.
۴- بیشتر مکاتب اقتصادی در نظام سرمایه‎داری بر پایه فرضیه‎های مورد استفاده در نظریه‎های خود وجود هماهنگی در منافع افراد جامعه را استنتاج می‎کنند، در حالی که مکتب نهادی معتقد به وجود تضاد منافع است و انسان را موجودی اجتماعی می‎داند که برای حفظ منافع متقابل و مشترک خود با دیگران اقدام به تشکیلات گروهی می‎کند. با این وجود، دولت باید تضادهای مربوط به رفاه عمومی و تضادهای مربوط به عملکرد کارآمد سیستم اقتصادی را با یکدیگر آشتی دهد.
۵- مکتب نهادی ازبرنامه اصلاحات اجتماعی به منظور توزیع عادلانه‎تر ثروت و درآمد حمایت می‎کند. این مکتب، با وجود عقاید کلاسیک‎ها مبنی بر این که قیمت‎های بازار شاخص رفاه فردی و اجتماعی بوده و بازار بدون دخالت دولت می‎تواند تخصیص موثر منابع و توزیع بهینه درآمد را انجام دهد، توجه خود را به هزینه‎ها و منافع اجتماعی معطوف می‎دارد. به عبارت دیگر، این مکتب اقتصاد آزاد سرمایه‎داری را محکوم می‎کند و به نقش بسیار مهم دولت در امور اقتصادی و اجتماعی مردم اعتقاد دارد.
۶- از نقطه نظر روش شناسی، مکتب نهادی روش استقرا را بر قیاس ترجیح داده و بر این عقیده است که برای درک بهتر عملکرد نظام اقتصادی می‎باید مطالعات دقیق تری از طرز کار آن به عمل آورد. از این نظر، اقتصاددانان نهادی با اقتصاددانان تاریخی هم عقیده و معتقدند که روش استدلال منطقی روشی است که از حقایق شخصی آغاز می‎شود و از حالات خاص به نتایج کلی می‎رسد. چنان چه این روشی به درستی به کار رود از لحاظ تحقیق علمی حائز اهمیت بوده و به قانونمندی‎های علمی منجر می‎شود(حسین امامی ۱۳۸۶).
۷٫۲ بررسی ابعاد مختلف نفرین منابع در اقتصاد‎های وابسته به منابع طبیعی
۸٫۲ نفرین منابع
مسئله‎ی نفرین منابع امروزه در علم اقتصاد کاملا شناخته شده است. اصطلاح نفرین منابع اولین بار در سال۱۹۹۳ توسط آتی^[۲۰] مطرح شد. آتی این بحث را در کتابی با عنوان ” توسعه حمایت شونده دراقتصاد‎های معدنی: قضیه‎ی نفرین منابع^[۲۱] ” مطرح نمود. وی در این کتاب این بحث را مطرح می‎کند که گر چه بر طبق دیدگا‎هی سنتی در توسعه، نقش منابع طبیعی در توسعه کشور‎ها در مراحل اولیه‎ی توسعه حیاتی است، اما شواهدی که از تلاش کشور‎ها در راه صنعتی شدن پس از جنگ جهانی دوم به‎دست آمده است و همچنین عملکرد کشور‎های در حال توسعه دارای منابع معدنی از سال ۱۹۶۰ نشان می‎دهد که ممکن است این منابع برای کشور‎هایی با درآمد پایین و متوسط، کمتر سودمند باشد.
آتی ادامه می‎دهد:” شواهد جدید نشان می‎دهد نه تنها ممکن است که کشور‎های دارای منابع طبیعی غنی^[۲۲] در استفاده از این موهبت‎ها شکست بخورند بلکه ممکن است به طور بالقوه عملکردی بدتر از کشور‎های کمتر بهره‎مند ^[۲۳] از منابع طبیعی داشته باشند. این نتایج بحث بر انگیز بنیان نظریه نفرین منابع است” یک سال پس از اینکه آتی این بحث را مطرح نمود، دی لانگ و ویلیامسون ^[۲۴] ۱۹۹۴ نشان داد که عملکرد بد کشور‎های دارای منابع طبیعی، معطوف به دوران پس از جنگ جهانی نبوده است و مقایسه عملکرد کشوری غنی مانند اسپانیای قرن ۱۷ که به منابع طلای آمریکای جنوبی دست یافته بود، در برابر سوئیس یا ژاپن در برابر روسیه در قرن نوزدهم، نشان می‎دهد که این مسئله قدمتی طولانی دارد ( استی جنز^[۲۵] ۲۰۰۵ ). در واقع در بحث نفرین منابع نیز سوال این بود که چرا کشور‎هایی که دارای منابع فراوانی هستند، رشد آهسته‎تری از کشور‎هایی دارند که از نظر منابع طبیعی فقیر هستند (ساچ و وارنر ۲۰۰۱). اما در حالیکه در بحث بیماری هلندی تاکید بر مدل‎های اقتصادی بود.
در بحث نفرین منابعبه مباحث اقتصاد سیاسی و انگیزه‎های سیاسی توجه بیشتری می‎شود (رابینسون، توریک و ردیر ^[۲۶]۲۰۰۶ ) با این حال تبیین‎های مختلفی درباره‎ی علل وقوع نفرین منابع وجود دارد. همان‎طور که رابینسون و همکاران (۲۰۰۶) و توریک (۲۰۰۹) اشاره می‎نمایند این نظریه‎ها را می‎توان به چند گروه تقسیم‎بندی کرد. با اتکا به تقسیم‎بندی‎های این اندیشمندان می‎توان در مجموع این نظریه‎ها را به صورت ذیل تقسیم‎بندی کرد:

• • گروه اول شامل نظریه‎های مرتبط با سنت بیماری هلندی است که نمونه بارز آن مقاله ساچس و وارنر (۱۹۹۵)، و تورویک (۲۰۰۱) است و همچنان بر مسائلی مانند مزیت نسبی، صادرات و بهره‎وری کل عوامل تولید تاکید دارد.

• • گروه دوم شامل نظریه‎هایی است که بر بحث رانت‎جویی تاکید می‎کنند: نمونه بارز آنها همانطور که رابینسون و همکاران (۲۰۰۶) اشاره می‎کنند، مقاله‎هایی که توسط بالند و فرانکوایس^[۲۷] (۲۰۰۰) ، لین و تورنل^[۲۸] (۱۹۹۹) و تورویک (۲۰۰۲) نوشته شده‎اند. این نظریه‎ها در تبیین خود اشاره‎ای به نقش نهاد‎ها نمی‎نمایند.

• • گروه سوم شامل نظریه‎هایی است که بر نقش نهاد‎ها تاکید می‎نمایند.

۹٫۲ پدیده نفرین منابع و توسعه اقتصادی
ادبیاتی که تحت عنوان نفرین منابع شهرت یافته نشان می‎دهد که کشورهای دارای منابع غنی طبیعی نسبت به کشورهایی که از منابع طبیعی کمتری برخوردارند از توسعه اقتصادی کمتری برخوردارند. (ساچ^[۲۹] و وارنر^[۳۰]، ۲۰۰۱( نفرین منابع برای منابعی مانند نفت که از نظر جغرافیایی متمرکزتر هستند بسیار شدیدتر اتفاق می‎افتد تا منابعی مانند کشتزارها که پراکنده هستند. علاوه بر این اثرات منفی رشد برای کشورهایی که از نهادهای ضعیفی برخوردارند بیشتر نمایان می‎شود. (تورویک^[۳۱]، ۲۰۰۶)
برخی از منابع طبیعی (بطور خاص مانند نفت و منابع طبیعی) یک اثر منفی و غیر خطی از طریق آثار زیانبارشان روی کیفیت نهادی رشد می‎گذارند. معمولا اسراف و فساد ناشی از نفت بیشتر از بیماری هلندی مسئول عملکرد ضعیف بلند مدت اقتصاد بوده است.
در ادبیات تئوریک اقتصادی سه دلیل برای کاهش رشد ناشی از وفور منابع طبیعی معین شده است:

• • منابع طبیعی رانت‎هایی را ایجاد می‎کند که منجر به ایجاد رفتارهای رانت‎جویانه و اثر ولع^[۳۲] می‎شود.

• • وفور این منابع مالکیت منابع طبیعی کشورها را در معرض بی ثباتی قرار می‎دهد، به خصوص در مورد قیمت کالاها که می‎تواند اثر معکوس بر رشد داشته باشد.

• • مالکیت منابع طبیعی، کشورها را مستعد پذیرش بیماری هلندی می‎سازد.

منابع طبیعی از طریق آثار معکوسی که بر نهادهای اقتصادی می‎گذارد، رشد اقتصادی را تحت تاثیر قرار می‎دهد. (ایشام^[۳۳]، ۲۰۰۳)
در هنگام تعادل در اقتصاد، ممکن است منابع طبیعی مانند نفت و مواد معدنی بصورت یک نفرین برای اقتصاد عمل کنند و یا اینکه نفرین نباشند. اما مطالعات نشان می‎دهد که یقیناً این منابع دارای اثر بشدت زیانباری بر روی نهادهای داخلی هستند که از این طریق رشد بلندمدت اقتصادی را تحت تأثیر قرار می‎دهند. (سالای مارتین و سابرامانیان^[۳۴]، ۲۰۰۳)
در کارهای تورویک، بلندو فرانکویس^[۳۵] نشان داده می‎شود که افزایش در درآمد حاصل از منابع طبیعی ممکن است منجر به تخصیص ناکارای سرمایه انسانی از حالت کارآفرین مولد به رانت‎جو گردد. هادلر^[۳۶](۲۰۰۶) نشان داد در جایی که اختلاف طبقاتی، حمایت از حقوق مالکیت را تضعیف می‎کند رانت جویی گسترش پیدا می‎کند و در نتیجه رشد اقتصادی کاهش می‎یابد.
مهم‎ترین عوامل گسترش رانت‎ها پروژه‎های ملی و وام‎های یارانه‎ای^[۳۷] می‎باشد. یکی از راه‎های ایجاد رانت، پروژه‎های ملی مانند سدها، جاده‎ها و بیمارستان‎ها بدست بروکرات‎ها می‎باشد که مخارج پروژه را بیش از حد واقعیت برآورد می‎کنند. ما به التفاوت هزینه‎های اعلام شده پروژه و هزینه‎های واقعی میان پیمانکار و بروکرات‎ها تقسیم می‎شود.
وام‎های یارانه‎ای نیز معمولا توسط بانکهای دولتی برای تشویق پروژه‎های سرمایه‎گذاری پرداخت می‎شود. کارآفرینانی که به این وام‎ها دسترسی دارند ممکن است وام‎ها را برای اهداف غیر از پروژه مورد نظر صرف کنند.
سؤالی که ممکن است مطرح شود این است که چرا بسیاری از کشورها با وجود منابع طبیعی فراوان فقیر هستند؟

• • این سؤال، دو پاسخ متفاوت را در میان اقتصاددانان در پی داشته است:

بیماری هلندی
بیان می‎کند که وفور منابع طبیعی منجر به انتقال عوامل تولید به بخش‎هایی می‎شود که تولید در آنجا یک مزیت نسبی محسوب می‎شود. گیلفاسون و دیگران ^[۳۸](۱۹۹۹)، ماتسویاما ^[۳۹](۱۹۹۲)، کروگمن ^[۴۰](۱۹۸۷) و وینبرگن ^[۴۱](۱۹۸۴) همگی بیان می‎کنند که وفور منابع طبیعی در یک بخش ممکن است موجب انتقال عوامل تولید به آن بخش و کاهش رشد تولید شود.
همه مقالاتی که راجع به بیماری هلندی بحث کرده‎اند بر این مسئله اتفاق نظر دارند که وفور منابع طبیعی ممکن است باعث کاهش تولید و رفاه گردد به این دلیل که رقابت تولیدی تغییر می‎کند زیرا رقابت تولیدی است که سطح تولید یا نرخ رشد آن را مشخص می‎کند.
پاسخ دیگر به این سؤال که چرا منابع طبیعی بیشتر ممکن است تولید و رفاه را کاهش دهد، رانت‎جویی می‎باشد. در یک اقتصاد با چندین گروه قدرتمند که همگی دسترسی آزاد به تولید دارند، بهره‎وری بیشتر ممکن است نرخ رشد سرمایه‎گذاری و بنابراین رشد اقتصادی را کاهش دهد. دلیل این اتفاق آنست که وقتی بهره‎وری افزایش می‎یابد هر گروه سعی می‎کند سهم بیشتری از تولید را با افزایش تقاضای عوامل تولید بدست آورد. افزایش جابجایی عوامل تولید منجر به افزایش نرخ مالیات و کاهش بازگشت خالص سرمایه می‎شود. این اثر ممکن است بر اثر مستقیم افزایش بهره‎وری غلبه کند. (تورنل و لین^[۴۲]، ۱۹۹۹)

• 1. 1. ساز و کار‎های انتقال اثر درآمد‎های عظیم منابع بر عملکرد اقتصادی

   

   

منابع (Material)

منابع آموزش سنتی

منابع تخیلی

منابع آموزشی و تخیلی

فنون (Technique)

بحث و گفتوگو
دربارهی منابع

گفتوگو دربارهمنابع با تأکید بر واکنشها مراجعهکننده

گفتوگودربارهی منابع با تأکید بر واکنشها و بینش مراجعهکننده

محیط (Setting)

مؤسسه یا بخش خصوصی

مؤسسه، بخش خصوصی یا جامعه

جامعه

هدف(Goal)

معمولاً آموزش و اطلاعات و در بعضی موارد تغییر بینش

کسب بینش و
تغییر رفتار

تکامل و کمک به افزایش اعتماد به نفس

۲-۳-۴. محیطهای اجتماعی کتابدرمانی^[۵۰]
کتابدرمانی، در محیطهای پیرامونی که میتواند شامل محیطهای پزشکی، روانپزشکی، آموزشی و توانبخشی باشد، انجام میپذیرد. در دهه های اخیر، کتابدرمانی به حوزه های آموزش و کتابخانه نزدیکتر شده است و با از بین رفتن موانع میان نهادها و جامعه، خدمات خاص کتابخانههای بیمارستانی، از جمله کتابدرمانی نیز کاربرد گستردهای در جامعه پیدا کرده است. در این جا
محیطهای ذکر شده توضیح داده میشود:
الف) محیط پزشکی^[۵۱] : کتابدرمانی، در محیطهای پزشکی همچون بیمارستانها کاربرد دارد. بیمارانی که مشکلات روانی یا عاطفی دارند، میتوانند در بیمارستان از کتابدرمانی استفاده کنند. در محیط پزشکی، از کتابدرمانی مؤسسهای یا بالینی استفاده میشود.
ب) محیط روانپزشکی^[۵۲] : مراجعانی که در محیط پزشکی درمان میشوند، عبارتاند از بیماران عصبی، پارانوئید، اسکیزوفرنی، الکلیها، معتاداران و میانسالان. در محیط روانپزشکی نیز از
کتابدرمانی مؤسسهای یا بالینی استفاده میشود.
ج) محیط آموزشی^[۵۳]: کتابها در محیط آموزشی نقش مهمی دارند. در این نوع کتابدرمانی، کتابخانهی آموزشگاهی جذاب یا مرکز رسانهای نقش مؤثری ایفا میکند. مراجعهکنندگان به محیط آموزشی را دانشآموزان و نوجوانانی که در جامعه با مشکلی روبهرو هستند، تشکیل میدهند. در محیط آموزشی از کتابدرمانی مؤسسهای، بالینی و تکاملی استفاده میشود.
د) محیطهای بازپروری: میزان بهرهگیری از کتابدرمانی در مراکز بازپروری کمتر از دیگر محیطهای اجتماعی است. در این محیطها افرادی همچون زندانیان، بزهکاران اجتماعی و عقبماندههای ذهنی ازکتابدرمانی بهرهمند میشوند. در محیطهای بازپروری، از کتابدرمانی بالینی یا مؤسسهای استفاده میشود (کرونج، ۱۹۹۳).
۲-۳-۵. مزایای کتابدرمانی
کتاب‌درمانی را می‌توان مهارتی درمانی معرفی کرد که ممکن است در خدمت نظام‌ها و روش‌های درمانی مختلف قرار گیرد. کتاب‌درمانی، امتیازهایی بر سایر روش‌های درمانی دارد که از آن جمله به این موارد میتوان اشاره کرد:
فراگیر بودن: تعداد افرادی که از مشکلات روان‌پریشی رنج می‌برند بسیار زیاد است. غیر از این گروه افراد دیگری وجود دارند که به‌علت وجود موانعی در رشد و آگاهی‌شان، از تمام ظرفیت خود برای شاد، فعال و مؤثر بودن استفاده نمی‌کنند. کتاب‌درمانی برای این گروه عظیم نیز مؤثر است.

مهارتی در خدمت مهارتهای دیگر: از کتاب میتوان به عنوان یک ابزار در خدمت روش های اجرای مهارتهای دیگری مانند هنردرمانی، زندگیدرمانی، بازیدرمانی، شعردرمانی^[۵۴] و مانند آن استفاده کرد.
اقتصادی بودن: روش های رواندرمانی معمولاً زمان زیاد و هزینه های گزافی در بر دارد، در صورتی که انتقال مطالب کتابهایی که برای رفع نابهنجاریهای یک بیمار مفید است، نیاز به زمان و هزینه کمتری دارد.
استفاده از چند حس: در آموزش کودکان استفاده از روش چندحسی، یادگیری را تسهیل
میکند. ماکارِنکو^[۵۵](۱۳۸۴) میگوید: «آشنایی با کتاب باید با خواندنِ بلند آغاز شود و کودک هر قدر هم سوادش خوب باشد، مطالعه با صدای بلند باید یکی از شایعترین تدابیر خانواده باشد». بلند خواندن مطالب این مزیّت را دارد که به کودک و نوجوان امکان میدهد در آنِ واحد از دو حس خود یعنی بینایی و شنوایی و حرکت لبها که فرصتی برای تمرین عملی و یا حرکتی است، استفاده نمایند.
پاسخ به نیازهای زیبایی‌شناختی: کتاب برای انتقال بسیاری از زیبایی‌ها بهترین وسیله است. با بهره گرفتن از کتاب زیبایی‌های تفکر فلسفی، طنزهای گویا و معجزه‌گر، کلام موزون و دلچسب، تجسم یک صحنه، اوج و درک یک مفهوم عارفانه ممکن میشود که در دیگر روش‌های درمانی مقدور نیست.
ارتباط مهرآمیز و گسترده با مردم: داستان‌ها ممکن است خواننده را آنچنان در جریان حادثه‌های ریز و درشت، غم‌ها و شکست‌ها قرار دهند که او قادر شود افراد واقعی جامعه را با آنان همسان ببیند و همان احساس محبت و پیوستگی را که در زمان خواندن رمان نسبت به قهرمان‌های داستان دارد، به‌این افراد واقعی انتقال دهد (آریا و تبریزی، ۱۳۸۲).
رسیدن به مرحلهی انتخاب: در کتاب‌درمانی فرد را می‌توان به میزانی از شناخت و آگاهی رساند که خود انتخابگر باشد.
امتیازهای کتاب‌درمانی، منحصر به موارد مذکور نیست. درک این امتیازها برمبنای تجربه‌های تاریخی و شخصی دست‌اندرکاران «کتاب» و مشاورانی است که از فن کتاب‌درمانی استفاده کرده‌اند (محسن زاده، ۱۳۸۵).
در کل میتوان عمدهترین فایده های کتابدرمانی را به صورت موارد زیر خلاصه کرد:
تشویق کودکان به بیان آزادانهی مسایل و نگرانیهای خویش که گاهی مخفی است،
یاری دادن کودکان در تحلیل اندیشه ها و رفتارهای خویش در رابطه با خود و دیگران،
تقویت و آموزش کودکان در تفکر و تأمین اطلاعات برای حل مسایلشان،
افزایش آرامش فکری و کاهش اضطراب و تخلیهی هیجانها و احساسات،
ارائه شیوهای سرگرمکننده برای آزمودن مهارتها و راهحلهای جدید مقابله با مشکلات.
در این حوزه دو دیدگاه قابل بررسی است. کتابدرمانی رشدی و کتابدرمانی بالینی. بنا به عقیدهی هالستد^[۵۶] اصطلاح کتابدرمانی رشدی برای توصیف فرایند کمک به افراد سالم در جهت رشد و تکامل طبیعی آنها بهکار میرود. در مقابل، کتابدرمانی بالینی شامل روش های رواندرمانیای است که پزشکان مجرب آن را برای افراد دچار مشکلات رفتاری و عاطفی، در طی یک برنامهی درمانی خاص استفاده میکنند. کتابدرمانی رشدی سعی دارد نیازها را پیش از آنکه مشکلساز شوند،
پیشبینی و رفع نماید و به افراد کمک کند تا مراحل زندگی را با اطلاعات از پیش فراهم آمده و الگو گرفتن از افرادی که چنین تجربههایی را پشت سر گذاردهاند، طی کنند. با توجه به دیدگاه های ذکر شده هدف اساسی از کتابدرمانی دادن بینش به فرد بهنجار و تغییر رفتار فرد نابهنجار است (نقل در: امیندهقان، ۱۳۸۲).

Uwe Glässer, Yuri Gurevich, Margus Veanes, “An Abstract Communication Model”, Microsoft Research Technical Report MSR-TR-2002-55, May 2002.
Kamran Sartip, “LOTOS: Language of Temporal Ordering Specification”, Deptartment of Computing and Software, McMaster University, Canada, March 2007.
Kenneth J. Turner, “The Formal Specification Language LOTOS: A Course For Users”, Department of Computing Science and Mathematics, University of Stirling, Scotland, Aug. 1989.

10. 10. Logrippo, M. Faci, M. Haj-Hussein, “An introduction to LOTOS: learning by examples”, Computer Networks and ISDN Systems, Volume 23, Issue 5, Feb. 1992, pp 325-342, ISSN 0169-7552, DOI: 10.1016/0169-7552(92)90011-E.

Bernhard K. Aichernig, Andreas Kerschbaumer, “Property Orientation in the Model Oriented Vienna Development Method (VDM)”, Siteceer X, 1999, [Online]. Available: http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/summary?doi=10.1.1.56.4913
Marian Iordache, Panos Antsaklis, "A Survey on the Supervision of Petri Nets," DES Workshop PN 2005, Miami, FL, June 21, 2005.
Marian V. Iordache and Panos J. Antsaklis, “Petri Nets and Programming: A Survey”, ۲۰۰۹ American Control Conference, Hyatt Regency Riverfront, St. Louis, MO, USA, June 10-12, 2009.

2005. 2005. Miyamoto, S. Kumagai, “A Survey of Object-Oriented Petri Nets and Analysis Methods”, IEICE TRANS. FUNDAMENTALS, VOL. E88–A, NO.11 NOVEMBER 2005.

2005. 2005. Alur, J. Esposito, M.Kim, V. Kuma, I. Lee, “Formal modeling and analysis of hybrid systems: A case study in multi-robot coordination”, FM’99: Proceedings of the World Congress on Formal Methods, LNCS 1708, pp. 212–232, Springer, 1999.

2005. 2005. Murata, “Petri Nets: Properties, Analysis, and Applications”, Proceedings of IEEE, 77 (4) (1989) 541–۵۷۹٫

2005. 2005. Zurawski, M. Zhou, “Petri Nets and Industrial Applications: A Tutorial”, IEEE. Trans. Industrial Electronics, Vol. 41, No. 6, Dec. 1994.

W.M.P. van der Aalst, K.M. van Hee, G.J. Houben, “Modelling and Analysing Workflow using a Petri-net based approach”, Proceedings of Second Workshop on Computer-supported Cooperative Work, Petri nets related formalisms, pp. 31-50, 1994.
Emine G. Aydal, Richard F. Paige, Mark Utting, Jim Woodcock, “Putting Formal Specifications under the Magnifying Glass: Model-based Testing for Validation”, IEEE Proc. ICST ’۰۹ on Software Testing Verification and Validation, 2009, ISBN: 978-0-7695-3601-9

2001. 2001. Girault, R. Valk, “Petri Nets for Systems Engineering, A Guide to Modelling, Verification, and Applications”, ISBN: 3540412174, Springer-Verlag, July 2001.

2001. 2001. E. Holloway, B. H. Kroghand A. Giua, “A Survey of Petri Net Methods for Controlled Discrete Event Systems”, SpringerLink journal on Discrete Event Dynamic Systems, Vol. 7, Issue 2, April 1997, pp. 151-190, DOI: 10.1023/A:1008271916548.

Yuri Gurevich. Evolving Algebras. In B. Pehrson and I. Simon, editors, IFIP 1994 35 World Computer Congress, volume I: Technology and Foundations, pages 423-427. Elsevier, Amsterdam, 1994.

239. 239. B¨orger, “Modeling with Abstract State Machines: A support for accurate system design and analysis”, Modellierung 2004, volume P-45 of GI-Edition Lecture Notes in Informatics, pages 235–۲۳۹٫ Springer-Verlag, 2004.

239. 239. B¨orger, S. Mazzanti, “A practical method for rigorously controllable hardware design”, ZUM’۹۷: The Z Formal Specification Notation, volume 1212 of Lecture Notes in Computer Science, pages 151–۱۸۷٫ Springer-Verlag, 1997.

David Lee, Mihalis Yannakakis, “Principles and methods of testing finite state machines-a survey”, IEEE Proc. Vol. 84, Issue: 8, pp. 1090 – ۱۱۲۳, ISSN: 0018-9219, Aug. 1996.
Tommaso Bolognesi, Ed Brinksma, “Introduction to the ISO specification language LOTOS”, ACM Journal on Computer Networks and ISDN Systems, Volume 14, Issue 1, March, 1987, doi: ۱۰٫۱۰۱۶/۰۱۶۹-۷۵۵۲(۸۷)۹۰۰۸۵-۷.
Guy Ledu, “Multimedia in the E-LOTOS Process Algebra”, Chapter 16 of “Formal Methods For Distributed Processing - A Survey of Objet Oriented Approaches", Cambridge University Press, 2001, pp. 357-372
Peter Gorm Larsen, Kenneth Lausdahl, Nick Battle, John Fitzgerald, “VDM-10 Language Manual”, Overture Technical Report Series, No. TR-001, May 2010.
John Fitzgerald, Peter Gorm Larsen and Shin Sahara, “Technical report series: Modeling and Analysis in VDM”, Proceedings of the Fourth VDM/Overture Workshop, University of Newcastle upon Tyne, No. CS-TR-1099, May 2008.
Massimo, “A brief architecture overview of VMware ESX, XEN and MS Viridian”, [Online]. Available: http://it20.info/2007/06/a-brief-architecture-overview-of-vmware-esx-xen-and-ms-viridian.
VMeare, “A Performance Comparison of Hypervisors”, VMware Inc., Performance study, Revision: 20070201 Item: PS-004-INF-01-002, 2007.
Tim Abels, Puneet Dhawan, Balasubramanian Chandrasekaran, “An Overview of Xen Virtualization”, Dell Power Solutions, Aug. 2005.
Microsoft, “Hyper-V Architecture”, Microsoft MSDN, [Online]. Available: http://msdn.microsoft.com/en-us/library/cc768520%28v=bts.10%29.aspx , 2011
Microsoft Inc., CA Inc., “Protecting your Virtualized Server Investment ”, White paper, May 2010.
Microsoft Inc., “About Virtual Machines and Guest Operating Systems”, Microsoft MSDN, Sep. 2011, [Online]. Available: http://technet.microsoft.com/enus/library/cc794868% - 28WS.10%29.aspx.
Yuval Shavit, “Advantages and disadvantages of Hyper-V”, Search Systems Channel, [Online]. Available: http://searchsystemschannel.techtarget.com/feature/Advantages-and-disadvantages-of-Hyper-V
Mike Neil, “Hypervisor, Virtualization Stack, And Device Virtualization Architectures”, Windows Virtualization Microsoft Corporation, Microsoft WinHEC 2006.
CA Inc., “Deployment Options for Microsoft Hyper-V Server”, CA ARCSERVE REPLICATION & CA ARCSERVE HIGH AVAILABILITY R16, 2011.
CA Inc., “CA ARCserve Replication and High Availability Deployment Options for Microsoft Hyper-V”, CA ARCserve Replication and CA ARCserve High Availability, 2010.
Ray Weinstein, Burk Buechler, “HigHly AvAilAble virtuAlizAtion WitH Microsoft Hyper-v And scvMM 2008”, Dell Power Solutions, Nov. 2008.
Robert Larson, Janique Carbone et.All, “Windows Server 2008 Hyper-V Resource Kit”, Microsoft Press, ISBN: 0-7356-2517-4, June 2009.
Ian Pratt, “Xen and the Art of Virtualization”, University of Cambridge and Founder of XenSource Inc., 2006.
Paul Barham et. All, “Xen and the Art of Virtualization”, SOSP’03, October 19-22, 2003, Bolton Landing, New York, USA, Copyright 2003 ACM 1­۵۸۱۱۳­۷۵۷­۵/۰۳/۰۰۱۰٫

خودباوری: احساس لیاقت، ارزشمندی و توانمندی

خودتنظیمی

خودکنترلی: جلوگیری از بروز اختلالات هیجانی و تکانش‌های موجود
وظیفه‌شناسی: پذیرش مسئولیت در قبال عملکرد فردی
اعتمادسازی درونی: حفظ معیارهای صداقت و درستکاری
انطباق‌پذیری: انعطاف در پذیرش تغییر و کنترل آن
نوآوری: سازگاری در مواجهه با ایده‌ها، راهکارها و اطلاعات جدید و بکر

انگیزش

رشدگرایی: تلاش برای بهبود یا رسیدن به معیارهای برتر

تعهد: همسویی با اهداف گروه یا سازمان
ابتکار عمل: آمادگی استفاده از فرصتها
خوش‌بینی: جدیت در رسیدن به اهداف به جای دیدن موانع و عوامل بازدارنده

جدول ۶-۲٫ قابلیت اجتماعی (منصوری،۱۳۸۰)

قابلیت فردی

همدلی

شناخت/ درک دیگران: شناخت عواطف و دیدگاه دیگران و تاثیر آن در تصمیمات
بالندگی دیگران: اعتقاد به رشد دیگران و تقویت توانایی‌های آنها
خدمت‌مداری: پیش‌بینی، شناسایی و ارضاء نیازهای مشتریان
هدایت تنوع: رشد فرصتها از طریق بکارگیری افراد با فرهنگ‌ها و نژادهای مختلف
آگاهی سیاسی: مطالعه هیجان فعلی گروه و قدرت روابط

مهارت‌های اجتماعی

نفوذگذاری: استفاده از فنون اثربخش برای متقاعد کردن دیگران
ارتباطات: گوش دادن درست و ارسال پیام‌های قابل قبول
مدیریت تعارض: گفتگو و رفع مخالفت‌ها
رهبری: تقویت روحیه و هدایت افراد گروه‌ها
تسریع تغییر: ابتکار یا مدیریت کردن تغییر
تشریک مساعی و مشارکت: کار گروهی به منظور رسیدن به اهداف مشترک
ظرفیت‌های گروهی: ایجاد هم‌افزایی در گروه برای رسیدن به اهداف جمعی

۴ـ۳ـ۲٫ هوش عاطفی و بهره هوشی
سال‌ها بود که بهره هوشی به عنوان مهم‌ترین پیش بینی کننده موفقیت آتی افراد در زندگی مطرح بود و تصور بر این بود، افرادی که دارای میزان ضریب هوشی بالاتری می‌باشند، نسبت به دیگران موفق‌تر خواهند بود. در نتیجه اینگونه تصورات، حتی در مدارس نیز سعی بر این بود که آگاهی و دانش بچه‌ها را تا حد ممکن افزایش دهند و به آموزش بهای زیادی داده می‌شد. اما تحقیقات اخیر نشان می‌دهد که بهره هوشی به تنهائی نمی‌تواند پیش‌بینی کننده علل موفقیت افراد در کار یا زندگی باشد. چرا که می‌توان افرادی را مشاهده کرد که دارای ضریب هوشی بالائی هستند و در تحصیل موفق بوده‌اند اما در زندگی به عنوان یک فرد موفق مطرح نمی‌باشند ((Poon teng ,2000.
فردی که از نظر بهره هوشی در سطح بالا، ولی فاقد هوشمندی عاطفی است، تقریباً کاریکاتوری از یک آدم خردمند است. در قلمرو ذهن چیره‌دست است ولی در دنیای شخصی خویش ضعیف است (خائف الهی و دوستار، ۱۳۸۲)، با وجود این گلمن بیان می‌کند که بهره هوشی به تنهائی نمی‌تواند پیش بینی کننده عملکرد شغلی افراد باشد. در سال ۱۹۸۴ تحقیقات هانترها^[۱۱۰] نشان داد که در بهترین وضعیت، بهره هوشی پیش‌بینی کننده ۲۵ درصد موفقیت می‌باشد. در سال ۱۹۹۶ نیز استرنبرگ^[۱۱۱] با بررسی‌های مختلفی که در زمینه هوش انجام داد به این نتیجه رسید که بهره هوشی می‌تواند حداکثر ۱۰ درصد و حداقل ۴ درصد، مسؤول موفقیت‌های افراد باشد (Cherniss,2000).
در حقیقت، ۸۰% موفقیت‌های افراد در کار به هوش عاطفی وابسته است و تنها ۲۰% آن به بهره هوشی بستگی دارد. اغلب کسانی که دارای بهترین عملکرد هستند، هوش عاطفی بالایی دارند. این در حالی است که اکثر افرادی که عملکرد پائین‌ترین دارند، به این علت نیست که مهارت‌های فنی کمتری نسبت به دیگران دارند، بلکه اکثراً این گونه افراد مهارت‌های بین فردی کمتری دارند، ارتباطات کاریشان ضعیف است، منفی‌باف هستند، هدف‌های بزرگی ندارند، و با دیدن اولین نشانه‌های شکست خود را می‌بازند. تعجب آور نیست که گلمن می‌گوید اهمیت هوش عاطفی همزمان با بالا رفتن مدیران در سلسله مراتب سازمانی افرایش می‌یابد چرا که اهمیت ارتباطات سازمانی زیاد می‌شود (Johnson, R.P. and Indvik,1999 ؛ Goleman,1998).