نتایج تحقیق نشان داده اند که دوره تحویل از نظر پاسخ دهندگان ، مهمترین ویژگی است . و قیمت و تکنولوژی در مرحله بعد قرار می گیرند . اهمیت برند % ۱۶ بوده است و در دسترس بودن قطعات یدکی از اهمیت % ۱۴ برخوردار بوده است . برندهایی که مطلوبیت و نفع بیشتری داشتند ، مورد توجه بیشتری بوده اند و هنگامی که مطلوبیت برند کاهش یابد ، میزان توجه به خطوط محصول با همان برند هم کاهش خواهد یافت.
۸-گریس و اکاس^[۳۰] (۲۰۰۳)
در پژوهشی با عنوان” واکاوی برند شرکت های خدماتی “که توسط گریس و اکاس در سال ۲۰۰۳ در استرالیا به روش توصیفی-زمینه یابی انجام شد،محققین از دیدگاه مصرف کنندگان ابعاد برند را بررسی کردند.در این تحقیق شش مصاحبه ساختاری و شش مصاحبه غیر ساختاری انجام گرفت و از ۵۱۰ پرسش نامه توزیع شده،۲۵۶ بررسی مربوط به خرده فروشی و ۲۵۴ بررسی مربوط به بانک بود.در این تحقیق ،ابعاد برند خدماتی در قالب شواهد برند (مثل خدمت هسته ای ،خدمات کار کنان،برند،چشم انداز خذمتی،قیمت،ارزش برای پول ،همخوانی با برداشت شخصی و احساسات)و ارتباطات برند (کنترل شده و کنترل نشده)بررسی شد.هر هفت فرضیه این تحقیق در بررسی ارتباط مثبت بین ابعاد برند و سایر متغیر ها(رضایت ،نگرش و تصمیم گیری در مورد انتخاب برند)مورد اثبات قرار گرفت (گریس و اکاس ،۲۰۰۳).

۹- دلگادو بالستر و مانورا آله مان^[۳۱]( ۲۰۰۱)
در این مطالعه تلاش شده تا براساس مطالب موجود در بازاریابی ارتباطی ، نقش ساختارهای دیگر مثل اعتماد ، برای پیش بینی آینده بررسی شود . این حقیقت که ارتباطات مفهومی میان اعتماد ، رضایت و وفاداری وجود دارد و توجه کمی در روابط برند مصرف کننده به آن شده است ، باعث توجه نویسندگان به روابط این مفاهیم شده است . اهداف این مطالعه عبارتند از : ۱ ) مفهوم سازی و سنجش مفهوم اعتماد به برند . ۲ ) تجزیه و تحلیل تأثیر آن بر روی تعهد میان مشتری و برند .

شکل ۲-۳ : مدل اعتماد به برند در بحث وفاداری به مشتری
فرضیات این تحقیق عبارتند از :

1. 1. هر چه رضایت از یک برند بیشتر باشد ، خریدار بیشتر به برند اعتماد می کند .

1. 1. هرگاه درگیری مشتری در خرید بیشتر باشد ، تأثیر رضایت کلی بر اعتماد به برند بالاتر است.

1. 1. هر چه احساس اعتماد به برند بیشتر باشد ، تعهد مشتری به برند هم افزایش می یابد .

1. 1. هر چه درگیری در خرید بیشتر شود ، تأثیر اعتماد به برند بر تعهد مشتری بیشتر خواهد بود .

1. 1. هر چه درگیری در خرید بیشتر شود ، تأثیر اعتماد بر تعهد در مقایسه با اثر رضایت کلی بزرگتر خواهد بود .

1. 1. هر چه تعهد مشتری به برند بیشتر باشد ، اختلاف قیمت بیشتر خواهد بود .

بنابر نتایج به دست آمده ، تمام فرضیه ها مورد تأیید قرار گرفتند . نتایج پیشنهاد می نمایند که اعتماد به برند نقش کلیدی به عنوان یک متغیر در ساخت تعهد مشتری دارد . بخصوص در شرایطی که درگیری خریدار در فرایند خرید زیاد باشد و تأثیر آن در مقایسه با رضایت کلی قوی تراست.
۱۰- میر و مچانیک^[۳۲] (۲۰۰۰)
میر(۲۰۰۰) در تحقیقات خود با عنوان” بررسی مفهوم صداقت در بیماران با بیماری حاد” دریافتند که روابط درمانی بیماران با بیمارستان ها اغلب بر اساس توصیه خانواده و دوستان در رابطه با پزشکان بیمارستان شکل می گیرد.

۲-۲ پیشینه پژوهش در ایران

۱- عوامل موثر بر وفاداری بیماران به برند های بیمارستانی ( ۱۳۹۱)
امین عطوفی(۱۳۹۱) در تحقیقی تحت عنوان بررسی عوامل موثر بر وفاداری بیماران به برند های بیمارستانی با بهره گرفتن از مدل یابی معادلات ساختاری به بررسی ۴ متغیرمستقل رضایت مشتری، اعتماد به برند ،تعهد به رابطه و شهرت پزشک و تاثیر آنها بر متغیر وفاداری به برند به عنوان متغیر وابسته پرداخته است. نتایج تحقیق نشان می دهد که متغیر اعتماد به برند ،رضایت مشتری و تعهد به رابطه دارای تاثیری مستقیم و معناداری بر وفاداری به برند هستند و بیشترین تاثیر مربوط به متغیر رضایت مشتری می باشد.
۲- تاثیر ارزش برند بر عملکرد رابطه بین خریداران صنعتی و تامین کنندگان(۱۳۹۱)
مرادی (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان “تاثیر ارزش برند بر عملکرد رابطه بین خریداران صنعتی و تامین کنندگان (مورد مطالعه : شرکت خدمات اینترنتی شاتل)” به دنبال اندازه گیری اثر ارزش های برند بر عملکرد رابطه میان خریداران صنعتی و تامین کننده است .. مفاهیم اصلی مورد استفاده در مدل شامل شایستگی تامین کننده ، ارزش خرید ، رضایت خریدار صنعتی ، هزینه انتقال ، اعتماد ووفاداری به برند ، کیفیت رابطه ، تعهد و عملکرد معاملاتی می باشند . نتایج نشان می دهد که شایستگی تامین کننده بر ارزش خرید و ارزش خرید بر رضایت خریدار اثر مثبت دارند . رضایت خریداربر هزینه انتقال ، وفاداری و اعتماد به برند اثر مثبت دارد . همین طور ، اعتماد و وفاداری به برند بر کیفیت رابطه و کیفیت رابطه بر تعهد و عملکرد معاملاتی اثر مثبت دارند . از سوی دیگر ، اثر مثبت متغیرشایستگی تامین کننده بر رضایت ، ارزش خرید بر تعهد ، هزینه انتقال بر وفاداری به برند ، وفاداری به برند بر تعهد ، اعتماد به برند بر وفاداری به برند و تعهد بر عملکرد معاملاتی تأیید نشده است.با استناد به یافته های پژوهش، رضایت خریدار و اعتماد به برند مهمترین ویژگی ها در ساخت ارزش برند تشخیص داده شده اند و عاملی که بیشترین تاثیر را بر رضایت داشته ، ادراک از ارزش خرید است .
۳- عوامل مؤثر بر وفاداری به برند و قصد خرید مجدد در مصرف کنندگان ایرانی(۱۳۹۰)
در پژوهشی با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری به برند و قصد خرید مجدد در مصرف کنندگان ایرانی که توسط جلالی و همکارانش در سال ۱۳۹۰ و در شهر تهران در تولیدات لوازم خانگی به روش پیمایشی – همبستگی انجام شد، پژوهشگران، برنهای خارجی سونی و سامسونگ و برندهای داخلی صنام و اسنوا را انتخاب کردند و یافته های تحقیق نشان داد دو عامل تعهد عاطفی و تعهد مستمر بر برند، بر وفاداری و قصد خرید مجدد تأثیر مستقیم دارد. همچنین رضایتمندی از برند بر دو متغییر تعهد عاطفی و مستمر تأثیر مثبت دارد و سه متغیر ارزش ویژه ادراک شده، کیفیت ادارک شده و ارزش برند ادراک شده بر رضایتمندی تأثیر مستقیم داشته است. ( جلالی و همکارن، ۱۳۹۰)
۴- ارزش ویژه برند خدمات و رفتار خرید مشتری (بانک انصار-۱۳۹۰)
در پژوهشی با عنوان شناسایی ارزش ویژه برند خدمات و رفتار خرید مشتری که توسط شاه حسینی و همکارانش در سال ۱۳۹۰ در بانک انصار و در شهر قزوین انجام شد نتایج نشان داد که تبلیغات دهان به دهان تأثیر زیادی بر خرید مشتری دارد در حالیکه این متغیر با ادراکات درونی رابطه ای ندارد. عکس العمل دورنی نیز بر ارزش ویژه برند تأثیر نداشت.
۵- ارزیابی ارزش ویژه نام و نشان تجاری و عوامل مؤثر بر آن از دیدگاه مصرف کننده(۱۳۹۰)
در پژوهشی با عنوان ارزیابی ارزش ویژه نام و نشان تجاری و عوامل مؤثر بر آن از دیدگاه مصرف کننده که توسط کرباسی ور و یاردل در سال ۱۳۹۰ انجام شد نتایج این پژوهش نشان دهنده تأثیر مستقیم وفاداری و تداعی برند بر ارزش ویژه برند و تأثیر غیر مستقیم کیفیت ادراک شده و آگاهی از برند بر ارزش ویژه برند می باشد.
۶- ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان,مطالعه ای در هتل های ۴ و ۵ ستاره تهران(۱۳۹۰)
مجید اسد پور (۱۳۹۰) در این پژو هش به شناسایی عوامل تاثیر گذار کیفیت خدمات بر ارزش ویژه برند از دیدگاه مشتریان در هتل های شهر تهران پرداخته است.کیفیت خدمات (موارد ملموس ،پاسخگویی،اعتبار،اطمینان ،همدردی)وفاداری به برند ،تصویر برند و آگاهی از برند به عنوان متغیر های این پژوهش شناخته شده اند.که نتایج نشان می دهد متغیر های موارد ملموس رابطه معنی دار مثبتی با وفاداری و آگاهی از برند دارد و رابطه معناداری با تصویر برند ندارد.متغیر پاسخگویی با متغیر های وفاداری به برند ،آگاهی از برند و تصویر برند رابطه معناداری ندارد.متغیر اعتبار رابطه مثبت با وفاداری به برند و آگاهی از برند دارد و رابطه معنی داری با تصویر برند ندارد.متغیر اطمینان رابطه معنی داری مثبت با وفاداری به برند ،آگاهی از برند و تصویر برند دارد.همدردی رابطه مثبت با وفاداری به برند و تصویر برند دارد ولی رابطه معنی داری با آگاهی از برند ندارد.وفاداری به برند رابطه معنی داری با تصویر برند دارد و آگاهی از برند نیز رابطه معنی داری مثبت با وفاداری به برند دارد.
۷- بررسی تأثیر ارزش ویژه برند، ارزش کسب شده و ارزش ویژه روابط بر بیشینه سازی ارزش ویژه مشتری در صنعت رستوران های زنجیره ای(۱۳۹۰)
میثم میراحمدی (۱۳۹۰)در این تحقیق به بررسی تأثیرموضوعات ارزش ویژه برند، ارزش کسب شده و ارزش ویژه روابط بر بیشینه سازی ارزش ویژه مشتری در صنعت رستوران های زنجیره ای بر پایه مدل هیون ۲۰۰۹ پرداخته است.متغیر های این پژوهش شامل ارزش ویژه مشتری، ارزش ویژه برند، ارزش ویژه روابط، ارزش کسب شده می باشد. نتایج نشان میدهد که هر یک از عوامل ارزش ویژه برند، ارزش کسب شده و ارزش ویژه روابط ضمن تأثیرات داخلی بر یکدیگر، هریک به تنهایی بر بیشینه سازی ارزش ویژه مشتری تأثیر مثبت دارند؛ اما در این بین تأثیر عامل ارزش ویژه برند بر ارزش ویژه مشتری بیشتر از دو عامل ارزش کسب شده و ارزش ویژه روابط است.
۸- عوامل تأثیرگذار بر رفتار کارکنان در راستای پیاده سازی استراتژی برندینگ خدمات (۱۳۸۵)
خوش پرور(۱۳۸۵) در تحقیقی تحت عنوان “تعیین عوامل تأثیرگذار بر رفتار کارکنان در راستای پیاده سازی استراتژی برندینگ خدمات، برای ایجاد تمایز رقابتی -مطالعه ی موردی: بیمه ی ملّت” صورت دادند . ایشان، در نهایت به این نتیجه رسیده است که با توجه به تأثیر زیاد رفتار کارکنان بیمه بر تجسم مشتریان از برند، صنعت بیمه باید در زمینه بهینه سازی رفتار کارکنان فعالیت کند .
۹- عوامل تأثیرگذار بر انتخاب و وفاداری مشتری در بیمه داری(۱۳۸۵)
فهیمی (۱۳۸۵ ) در تحقیقی تحت عنوان “بررسی عوامل تأثیرگذار بر انتخاب و وفاداری مشتری در بیمه داری: مطالعه سپرده گذاران بیمه ی ملّت"، از یک مدل سه بخشی استفاده کردند که در آن ارزش ویژه برند را به عنوان یکی از عوامل تأثیرگذار بر انتخاب مشتریان بیان نمودند. در نتایج تحقیق بیان شد که تنها ارزش ویژه برند ونرخ سود سپرده گذاری بر انتخاب مشتریان اثرگذار هستند. در پایان ایشان پیشنهاد میکنند که این دو عامل در یک تحقیق گسترده تر و با ارزیابی کلیه شاخص های تشکیل دهنده مورد ارزیابی واقع شوند.

۲-۳ چارچوب نظری تحقیق

این تحقیق با توجه به مطالعات کیم و همکاران (۲۰۰۸) که با عنوان تاثیر ارزش ویژه برند در بازاریابی بیمارستانی در بیمارستانهای ۵ شهر کشور کره صورت گرفته است . مطالعات پیشین مشخص نموده اند که۵ عامل برای موفقیت یک برند در بازاریابی بیمارستانی نقش دارند که عبارتند از: اعتماد ، رضایت مشتری ، تعهد به رابطه ، وفاداری به برند و آگاهی از برند. براساس عوامل موجود و تأثیرگذار مدلی طراحی شده که
روابط میان ارزش ویژه برند ، تصویر بیمارستان و عوامل مؤثر برای ساخت روابط موفق با مشتری) اعتماد ، رضایت مشتری ، تعهد به رابطه ، وفاداری به برند و آگاهی از برند ( را نشان می دهد .نتایج نشان می دهند که اولا ، اعتماد ، رضایت مشتری و تعهد به رابطه ، تأثیر مثبتی بروفاداری و آگاهی از برند دارند . ثانیا ، آگاهی از برند ، تأثیر مثبت مهمی بر ارزش ویژه برند دارد . اما این تأثیر در مورد وفاداری به برند صدق نمی کند ، یعنی فرضیه هفت حمایت نمی شود . ثالثا ، ارزش ویژه برند ، تأثیر مثبت مهمی بر تصویر بیمارستان دارد و در نهایت اعتماد ، رضایت مشتری و تعهد به رابطه هم رابطه مثبتی با تصویر بیمارستان دارند.

شکل ۲-۴: مدل تاثیر ارزش ویژه برند بر بازاریابی بیمارستانی اقتباس از مدل کیم و کانگ ۲۰۰۸

۲-۴ ابعاد و مولفه های مستخرجه از بررسی ادبیات تحقیق

۲-۴-۱ برند چیست؟

برند را می توان از دو منظر حقوقی و بازاریابی تعریف کرد.از منظر حقوقی، طبق ماده ۱۵ لایحه اصل قانون تجارت «برند، اسم یا عنوانی است که نمایانگر یا مشخص کننده تاجر باشد» و طبق ماده ۱۶ «فعالیت تحت یک برند در صورتی مجاز است که برند تثبیت شده باشد». در ماده ۱۷ نیز به موارد ذیل ذکر شده است که عبارتند از: حق کپی، که براساس آن اسم نباید موجب اشتباه با اسم تاجر دیگری شود، نباید توهم وجود شریک را القا کند و نباید خلاف نظر عمومی و اخلاق حسنه باشد. نکته قابل تأمل در زمینه تعریف برند از منظر حقوقی، تمایز این تعریف بین یک علامت تجاری و یک برند است. در ماده ۱۵ موافقت نامه تریپس^[۳۳] که یک موافقت نامه جهانی است. در تعریف علامت تجاری آمده است: «هرگونه علامت یا ترکیبی از علائم که بتوانند کالاها یا خدمات یک فعالیت را، از کالاها و یا خدمات فعالیت های دیگر متمایز گردانند، علامت‌های تجاری به شمار می‌آیند».به طور کلی می توان گفت از منظر حقوقی، برند یا نام بازرگانی، عبارت است از «اسم یا نشانه‌ای که بنگاه تجاری را مشخص می‌کند».
برند، هر نامی است که به گونه‌ای مستقیم به دلیل فروش کالاها یا خدمات، مورد استفاده قرار گیرد.
برند، نام یا نمادی است که با هدف فروش کالاها یا خدمات به کار برده می شود.

بهره­وری

۳۹۰

۵۰/۱

۰۰/۴

۰۱۳/۳

۴۰۵/۰

۱۶۵/۰

قابلیت سودهی

۳۹۰

۶۰/۱

۵۰/۴

۰۲۱/۳

۳۸۸/۰

۱۱۵/۰

جدول ‏۴‑۵- آمار توصیفی مربوط به عملکرد سازمانی
آمار استباطی
در ادامه این فصل به بیان و تحلیل آمار استنباطی می­پردازیم. در بسیاری از اوقات پژوهشگر ممکن است علاقه­مند به آگاهی از رابطه بین دو متغیراست یا تفاوت­های یک متغیر بین گروه ­های فرعی مختلف را می­خواهد در نظر بگیرد یا اینکه چگونه متغیر مستقل ممکن است بر روی متغیر وابسته تاثیر بگذارد در درجه اهمیت­اش قرار می­گیرد در این صورت روی به آمار استنباطی می ­آورد(حسن دانایی فرد و همکاران، ۱۳۹۱).
در این پایان نامه به بررسی همبستگی بین متغیرهای وابسته و مستقل و همچنین به تحلیل عاملی این متغیرها خواهیم پرداخت.
تحلیل عاملی
تحلیل عاملی یکی از فنون پیشرفته آماری چند متغیری است. از این روش آماری به منظور تامین اهداف پژوهشی مانند اعتبارسازی مقیاس­ها، تشخیص خرده مقیاس­ها، فرضیه­سازی و مدل­سازی استفاده می­ شود، همچنین امکان اجرای سایر روش­های پیشرفته آماری مانند رگرسیون چند متغیری و معادلات ساختاری را فراهم می­ کند.
تحلیل عاملی روشی است که با کشف ساختار یک مجموعه از متغیرها و کاهش آن‏ها به تعداد محدود متغیرهایی اساسی­تر یعنی «عامل» سروکار دارد. بر مبنای تحلیل عاملی دسته­بندی متغیرها بگونه­ای است که در نهایت به دو یا چند عامل از مجموعه متغیرها، طبقه ­بندی می­گردند. به عبارت دیگر متغیرهای مورد استفاده در تحقیق بر اساس صفات مشترک­شان به دو یا چند دسته طبقه ­بندی شده و این دسته­ها را عامل می­نامیم. پس از آن روابط بین عامل­ها محاسبه می­ شود و در هر عامل نیز روابط بین متغیرهایی که هدف اصلی تحقیق است، نیز محاسبه می­گردد. بنابراین هر عامل را می­توان متغیری ساختگی یا فرضی در نظر گرفت که از ترکیب چند متغیر شبیه به هم ساخته شده است.

در پژوهش حاضر از تحلیل عاملی اکتشافی، به منظور گروه­بندی کردن متغیرهایی که همبستگی درونی دارند، استفاده شده است. اغلب این تحلیل در مراحل اولیه تحقیق انجام می­گیرد. منابع و متون معتبر درباره اندازه نمونه برای تحلیل عاملی معتقدند که در تحلیل عاملی نسبت متغیر به آزمودنی باید ۱ به ۵ یا ۱ به ۱۰ باشد، بنابراین اندازه نمونه ­ای که در این مطالعه در نظر گرفته شده است(۳۹۰ نفر) برای تحلیل مناسب است.
در این پژوهش برای بررسی مناسب بودن داده‌ها برای تحلیل عاملی از دو آزمون مقدماتی استفاده شد. معیار کفایت نمونه برداری (KMO) و آزمون کرویت بارتلت است. شرط انجام یک تحلیل عاملی صحیح این است که مقدار KMO، ۶/۰ و بالاتر باشد. نتایج KMO و آزمون بارتلت در جدول۶-۴ آمده است.

KMO and Bartlett’s Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.۷۱۰

Bartlett’s Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

۱۶۱۴٫۳۶۹

Df

۶۶

طراحی شغل فراگردی برای تشخیص فعالیت های کاری یک فرد یا گروه در یک محیط سازمانی است (اسپکتور^[۵۲] ،۲۰۰۳،۵۴). اهداف طراحی شغل عبارت از بهسازی مشاغلی است که با استلزامات سازمان و فناوری مورد نیاز آن مواجه هستند و باید نیاز های کارکنان و احتیاجات فردی آنان را بر آورده سازد.

تصمیمات مربوط به طراحی شغل را می توان بر اساس الگوی ذیل نشان داد:
به زعم دسلر طراحی شغل فرایند سازماندهی کار به وظایف مورد نیاز برای یک شغل است. طراحی شغل مستلزم در نظر داشتن ملاحظات تخصصی و مهندسی صنعتی، ملاحظات رفتاری و ملاحظات مهندسی انسانی است. هر یک از این ملاحظات نیازمند مولفه های خاصی است.
آیا کارکنان در قبال کارشان متعهدند؟ آیا در کارشان افتخاراتی را نشان می دهند؟ آیا برای اخذ تصمیم از حس آزادی عمل برخوردارند؟ تا چه میزان تمایل به پذیرش مسئولیت دارند؟ آیا غالبا غیبت از کار دارند؟ آیا از بهره وری لازم در کار برخوردارند؟ و غیره.
طراحی شغل غالباً کلیدی اساسی برای پاسخ گویی برای ان قبیل سوال هاست. ولی چه موقع چنین مساله ای روی می دهد. بررسی ها نشان می دهد که مدیران اغلب در برخورد با سوال های فوق به جای در نظر داشتن نقش طراحی شغل می کوشند تقصیر را به گردن کارکنان بیندازند. شکاف بین آنچه کارکنان از شغل خود انتظار دارند وآنچه واقعا برایشان نمایان می شود وسیع و عمیق است. مدیران منابع انسانی باید بکوشند تا بهره وری کارکنان را از طریق یافتن شیوه هایی که به طور بالقوه در بیشتر کارکنان وجود دارد شکوفا سازد.
طراحی شغل شیوه ای است که نحوه انجام دادن کار را بهبود می بخشد، زیرا بهره وری فشار روانی ناشی از کار و کیفیت زندگی کاری از جمله مواردی هستند که با موضوع طراحی شغلی پیوند ناگسستنی دارند. رویکرد های متفاوتی که نسبت به طراحی شغل ارائه شده تاکیداتی هم بر کارایی ورضایت کارکنان داشته است. طراحی شغل به وسیله عوامل متعددی نظیر فلسفه مدیریت، فرهنگ سازمان، قوانین، استلزامات، اتحادیه ها، شرایط اقتصادی و تعداد کارکنان و نیز قابلیت دسترسی به آنها تحت تاثیر قرار می گیرد. این بدیهی این بدین معنی است که برخی مشاغل نسبت به مشاغل دیگر می تواند کارآمد تر یا رضایت بخش تر باشند . بی هیچ اعتنایی ، مشاغلی که بد طراحی می شوند به بهره وری پایین، ترک خدمت اختیاری کارکنان، غیبت، کارشکنی^[۵۳]، کناره گیری و استعفا ^[۵۴] واتحاد سازی^[۵۵] منجر می شوند. در مقابل، شغلی که خوب طراحی شده باشد شرایط موفقیت اهداف استراتژیک سازمان را به وسیله ساختار دهی کار بهبود می بخشد و استلزامات مدیریت را برای کارآیی و نیاز های کارکنان نسبت به رضایت شغلی منسجم می سازد. بنابراین، طراحی شغلی اثر بخش چالشی عمده برای مدیران منابع انسانی به شمار می رود.
۲-۲-۹-۲ ) روش های طراحی شغل
تخصصی کردن شغل
تخصصی کردن شغل شامل به کار گیری شیوه های کار استانداردشده و داشتن کارکنانی است که کارهای تکراری انجام می دهند و وظایف به دقت تعریف و ساده شده است این نوع روش طراحی شغل را مهندسان صنعتی و تحلیل گران زمان و حرکت به کار برده اندکه آن روش علمی نیز نامیده اند. تحلیل گران شغل در این روش، فرایند طراحی را به گونه ای انجام می دهند که از مرز قابلیت های کارکنان فرا تر نرود . فرض اساسی روش تحلیل شغل علمی این است که کارکنان اصولاً نسبت به انجام دادن کار رغبت ندارند و تنها انگیزه اصلی آنها پاداش اقتصادی و مالی است در این نوع طراحی، مولفه هایی نظیر تنوع وظایف، اهمیت و غنی بودن شغل، استقلال عمل، بازخور و هویت کمتر معنا می یابد و افراد صرفاً به صورت خود کار ملزم به رعایت موازین تقسیم کار در اجزای کوچک و ساده هستند. هرچند در این روش مزیت هایی هم چون قابلیت پیش بینی، روشن بودن هدف کار، وجود سازگاری با توانایی های فردی وگرایش به کارآیی را می توان ملاحظه کرد، اما از لحاظ عامل های انگیزشی سطح بالا با نارسایی های جدی مواجه است و بزودی بخصوص در مورد افراد مستعد می توان به خستگی، غیبت، کارشکنی و استعفا منجر شود. بهبود کارآمدی عملیات سازمان از طریق بهره گیری از مهارت سطح پایین و هزینه نیروی کار اندک، نیاز برای کمترین آموزش ضمن خدمت ، کنترل آسان، کمیت تولید و وجود خطا های اندک بخصوص وقتی که کارکنان مشاغل یکنواخت ساده ای را انجام می دهند از مزیت های دیگر روش علمی است. تکراری بودن شغل، همگامی ماشینی^[۵۶]، نداشتن محصول نهایی، تعامل اجتماعی محدود، فقدان مشارکت و مداخله کارکنان با یکدیگر، هزینه های بالا و فقدن انعطاف از جمله مشکلات اصلی این نوع طراحی شغل است.
توسعه شغل
توسعه شغل در صدد گسترش شغل از طریق بارگیری افقی^[۵۷] است. یعنی افزودن بر تنوع وظایفی که انجام می شود هم چنان که سازمان ها به کوچک سازی و کاهش کارکنان می پردازند و ساختار آنها تخت می شود ،چند مهارتی و افزایش علایق کاری نیز به گونه ای فزاینده ای اهمیت می یابد . توسعه شغل در غالب پیام گوناگونی وظیفه فرض می کند که برخی از معایب تخصصی شدن شغل را می توان جبران نماید، از این راه ، عملکرد و رضایت کارکنان با افزودن بر شمار عملیاتی که بدان مشغول اند افزایش می یابد هر چند در فرایند پیاده سازی توسعه شغلی به مسائلی هم چون آموزش و آموختن تخصص های گوناگون توجه می شود لکن این روش برای آن دسته از کارکنانی که خود رای هستند و دوست دارند که کار به نام آنان تمام شود سود مند نیست توسعه شغل راه مناسبی در قبال مساله تخصص گرایی مفرط بود که ویژگی برجسته سازمانهای صنعتی تلقی می شد.
غنی سازی شغل
غنی سازی شغل شامل ایجاد تغیرات اساسی در محتوا و سطح مسئولیت شغل است بارگیری عمودی^[۵۸] به کارکنان فرصتی را برای تجربه کردن موفقیت ها ی عمده ، قدردانی، مسئولیت و رشد شخصی می دهد و بارگیری افقی پیچیدگی کار را برای ارتقا بخشیدن به رغبتها افزایش می دهد بنابراین غنی سازی شغل به تولید عامل های انگیزشی مناسبی در محتوای شغل منجر می شود که ذیلاً به برخی از این عامل ها می پردازیم :
ترکیب وظایف :
وظایف جزئی به منظور افزایش گوناگونی مهارت و هویت وظیفه با یکدیگر ترکیب می شوند.
ایجاد واحد های کاری طبیعی:
شغل تغییر می یابد براین پایه کارکنان خود را در قبال آن مسوول می دانند یا خودشان را مجموعه ای منطبق با کار تلقی می کنند. این امر آنها را به سوی این دیدگاه سوق می دهد که کار به جای این که بی ربط و ملال آور و خسته کننده باشد، مهم ومعنا دار است.
ایجاد رابطه با متقاضیان و ذی نفعان:
غنی سازی شغل رابطه مستقیم بین کارکنان و متقاضیان و ذی نفعان را تقویت می کند .
گسترش مشاغل به صورت عمودی :
این امر موجب می شود تا شکاف بین جنبه های “انجام دادن” و “کنترل کردن” شغل پر شود . در نتیجه خود مختاری و آزادی عمل مناسبی را برای کارکنان فراهم می سازد.
گشودگی مجاری بازخور:
غنی سازی شغل یکی از موثر ترین شیوه های بازخور دادن به کارکنان است. بازخور فرایندی بدین معنی است که کارکنان نه تنها یاد می گیرد که چگونه درحال پیشرفت هستند بلکه می کوشند که عملکرد خود را نیز بهبود بخشند.
به این دلیل است که ادعا می شود غنی سازی شغل می تواند هم به عملکرد شغل و هم به رضایت شغل منجر شود. بر اساس پیمایشی که از ۱۰۰مطالعه پژوهشی به دست آمد مشخص شده که غنی سازی شغل به بهره وری بالا، بهبود کیفیت محصول، پایین آمدن نارضایتی های کارکنان، بهبود طرز تلقی های کارکنان،کاهش غیبت وترک خدمت اختیاری کارکنان و پایین آمدن هزینه ها منجر می شود.
چرخش شغل
چرخش شغل تنوع وظیفه را به وسیله ی جابه جایی متناوب کارکنان بین مشاغل افزایش می دهد در این روش به منظور کاهش عوارض ناخوشایند کار نظیر یکنواختی، خستگی و ملالت و بیزاری ناشی از کم اهمیت بودن و ساده بودن کار سعی می شود وظایف متفاوت در نظر گرفته شود تا از این طریق امکان افزایش روحیه و کاهش نارضایتی در مشاغل ساده فراهم گردد هدف عمده چرخش شغل کاهش بی حوصله گی و ملامت^[۵۹] از طریق متنوع سازی وظایف کارکنان است. چنان چه چرخش شغل در محیطی به کار رود که کارکنان در مشاغل بسیار چالشی قرار دارند، می تواند برای بهبود رضایت شغلی موثر باشد و به رشد کارکنان برای برخورداری از دیدگاه کلی نگر کمک کند و نیز در افزایش مهارت ها و انعطاف پذیری نیروی کار موثر باشد . مزایای دیگر چرخش شغل شامل کنترل آسیب های ناشی از فشار های روانی مکرر ، کاهش استرس های کاری، کاهش غیبت و پایین آمدن میزان ترک خدمت های اختیاری کارکنان و نیز انگیزش فزاینده است. چرخش شغل همچنین معایبی به این شرح دارد :
به افزایش هزینه های آموزش منجر می شود.
هنگامی که یک کارمند در شغل جدید جابه جا می شود در ابتدا از کار آمدی اندکی برخوردار است و ممکن است این امر به بهره وری پایین منتهی شود.
هنگامی که تعدادی از یک گروه کاری برای پذیرش چرخش شغل کارکنان آماده نباشد ، زمینه اختلال و بی نظمی فراهم می شود.
از لحاظ زمانی نظارت فزاینده ای برای پاسخگویی به سوالات و بازبینی کارکنان جا به جا شده نیاز خواهد بود.
به بی انگیزشی^[۶۰] کارآموزان با هوش و بلند پروازی منجر می شود که در صدد دست یابی به مسئولیت های خاص برای انتخاب کار تخصصی هستند.(عباسپور،۱۳۸۴،۲۰۸-۲۰۵)
۲-۲-۹-۳ ) گرایش های جدید در طراحی شغل
کنترل کیفیت به منزله بخشی از شغل کارکنان.
آموزش دیدن کارکنان در رشته ها مختلف ^[۶۱]برای انجام دادن مشاغل چند مهارتی^[۶۲].
مداخله کارکنان و رویکرد های تیمی برای طراحی و سازماندهی کار.
اطلاع رسانی به کارکنان از طریق شبکه های اطلاعات از راه درو و رایانه ها.
استفاده از وسیع از کارکنان موقت.
خود کاری و خود تنظیمی برای کار های دستی سخت.
تعهد سازمانی برای فراهم سازی مشاغل معنادار و پاداش دهی به همه کارکنان. (دسلر و دیگران،۲۰۰۲)
۲-۳ ) کیفیت خدمات :
۲-۳-۱ )مفهوم کیفیت خدمات
در رابطه با کیفیت خدمات تعریف های مختلفی از سوی صاحبنظران ارائه شده که در اینجا به چند مورد اشاره میشود :
پاراسورامان و همکاران: کیفیت خدمت به وسیله ی تفاوت بین انتظارات مشتری ازعملکرد ارائه کننده خدمت و ارزیابی آنها از خدماتی که آنها درک کرده اند، تعریف میشود.( چن سی^[۶۳]،۲۰۰۸)
۲) کویوتتیس: کیفیت خدمات عبارت است از آماده بودن خدمت برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمت است.(سید جوادین،۱۳۸۴،۱۸)
۴) فیتزسیمونز و فیتزسیمونز: کیفیت خدمات عبارت است از قضاوت مشتری درباره قابل اعتماد بودن، پاسخگو بودن، اطمینان دادن، همدلی داشتن و حفظ ظاهر نمودن.( فیتزسیمونز جیمز ای، فیتسیمونز مونا جی ، ۱۳۸۲).

در روش یک مرحله­ ای، ذرات موردنظر به‌طور مستقیم در درون سیال تهیه و پراکنده می‌شود. به‌عنوان مثال برای تهیه نانوذرات فلزی درون یک سیال، بخار فلز مستقیم به درون سیال پایه هدایت می‌شود تا به شکل نانو ذرات کندانس شود. این روش تهیه نانوسیال به روش پایین به بالا^[۵۵] نیز معروف است. این روش، روش مناسبی برای تولید نانوسیالات فلزی است. در این روش تهیه نانوسیال، سطح نانوذرات در معرض شرایط نامطلوبی قرار نگرفته و پوشش ­های ناخواسته­ای روی آن‌ها تشکیل نمی­ شود. به همین دلیل نانوذرات تهیه‌شده از این طریق بسیار تمیز است و این مزیت روش یک مرحله­ ای به دلیل فرمول­بندی نانوسیال است. تهیه نانوسیال با این روش اغلب همراه با مقدار متراکم شدن و تجمع ذرات در درون سیال است. روش یک مرحله­ ای تهیه نانوسیال به دلیل فنی اغلب کمتر مورد استفاده محققین قرار گرفته است، در عوض در اغلب کارهای تحقیقاتی، محققین در گزارش­های خود به استفاده از روش دومرحله‌ای جهت تهیه نانوسیال اشاره‌کرده‌اند. این به علت آسان­تر بودن فرمول­بندی نانوسیال با نانوپودرهای آماده و خریداری شده است.

در روش دو مرحله­ ای برای تهیه نانوسیال، از انواع پودرها با اندازه­ های مختلف به‌راحتی می­توان استفاده کرد، مسئله­ای که در روش یک مرحله­ ای با مشکلات بیشتری همراه است. در این روش، ابتدا نانوذره موردنظر یا نانولوله موردنظر تهیه‌شده و سپس به سیال پایه افزوده می‌شود. به نظر می‌رسد که این روش با توجه به این‌که می­توان نانو­ذرات و نانو­لوله­ها را بیشتر و اغلب آسان­تر از روش یک مرحله­ ای تهیه کرد، اقتصادی بوده و برای کاربردهای صنعتی بهتر باشد. در روش دو مرحله­ ای نیز باید مسئله کلوخه شدن و توده­ای شدن و نیز چسبندگی نانوذرات را در نظر گرفت. شکستن وضیعت توده­ای ذرات و برگرداندن آن به وضعیت اولیه از اقدامات اساسی است که در تهیه نانوسیال باید صورت بگیرد. چراکه اندازه و توزیع ذرات در داخل سیال مهم‌ترین نقش را در تعیین رفتار حرارتی و هیدرولیکی بر عهده دارد. روش دو مرحله­ ای شیوه­ای مناسب برای تهیه نانوسیالات اکسیدی می­باشد. تجهیزات مختلفی را برای پراکنده­سازی نانوذرات در درون سیال می­توان به کار برد. ازجمله این تجهیزات حمام ماورای صوت، همزن مغناطیسی، همزن با توان برشی بالا و هموژنایزر می­باشند. زمان فرآوری نانوسیال و شدت همزن تاثیر مهمی بر پراکندگی نانوذرات در درون سیال پایه دارند. پیوند­های ضعیف ایجادشده در بین ذرات توده­ای شده با اعمال نیرو شکسته می­ شود بااین‌حال نانوذرات به‌شدت متمایل به توده­ای شدن مجدد هستند. یکی از دلایل این مسئله نیروی واندروالس می­باشد. نانوذراتی که به روش یک مرحله­ ای و یا به روش دومرحله­ای تهیه می­شوند باید تا حد ممکن پایدار بوده و ذرات پراکنده‌شده در سیال تجمع پیدا نکرده و کلوخه و ته­نشین نشوند. برای رسیدن به چنین وضعیت پایداری باید مسئله پایدارسازی تعلیق نانوذرات در سیال موردتوجه قرار بگیرد.
۴-۴ خواص ترموفیزیکی نانوسیالات
در تحلیل انتقال حرارت جا به ­جایی در نانوسیالات، تعیین دقیق خواص ترموفیزیکی مسئله‌ای کلیدی است. محاسبه چگالی و گرمای ویژه نانوسیالات به صورت مستقیم قابل‌دستیابی است اما در رابطه با لزجت و ضریب هدایت حرارتی، در نتایج آزمایشگاهی و هم مدل‌های تئوریک موجود تناقض­های آشکاری در مقالات وجود داشته و روابط متعددی ارائه شده است.
۴-۴-۱ چگالی
چگالی نانوسیالات به‌وسیله تعریف زیر قابل تعیین است [۱۵].

که در اینجا j کسر حجمی ذره و اندیس nf، f و pبه ترتیب بیانگر نانوسیال، سیال پایه و ذره هستند. پاک و چو^[۵۶] [۱۵] به‌طور تجربی نشان دادند که معادله بالا یک تعریف دقیق چگالی نانوسیالات است.
۴-۴-۲ گرمای ویژه
دو تعریف زیر برای تعیین گرمای ویژه نانوسیالات وجود دارد [۱۶]:

به نظر می‌رسد معادله (۴-۳) معادله بهتری است چراکه گرمای ویژه، مقدار جرم ویژه­ای است که تأثیر آن به چگالی اجزای مخلوط بستگی دارد.
۴-۴-۳ لزجت
لزجت نانوسیال متغیری مهم برای عملکردهای کاربردی است چراکه مستقیم بر افت فشار در جا به ­جایی اجباری تأثیرگذار است. بنابراین، برای ایجاد امکان استفاده از نانوسیالات به شکل کاربردی، میزان افزایش لزجت نانوسیالات در مقایسه با سیالات خالص باید بررسی شود. در حال حاضر در مقایسه با تحقیقات انجام‌شده در رابطه با ضریب هدایت گرمایی نانوسیالات تحقیقات محدودی در مورد لزجت در مقالات فعلی وجود دارد. در اینجا به‌طور خلاصه، در مورد برخی مدل‌های تئوریک لزجت نانوسیالات بحث می‌شود.
انیشتین^[۵۷] [۱۷] تعریفی را برای تعیین لزجت دینامیکی در محلول­های معلق حاوی ذرات کروی پیشنهاد داد. در این مدل از اثر متقابل ذرات چشم‌پوشی شده است. رابطه مذکور به صورت زیر است.

برخی تحقیقات بعدی این حقیقت را موردتوجه قرارداد که لزجت باید تا جایی که کسر حجمی ذرات به بیش‌ترین مقدار خود می­رسد افزایش پیدا کند. برای مثال برینکمن^[۵۸] [۱۸] معادله زیر را پیشنهاد داد.

در این روش، تمامی مراحل ارتباط با مشتری از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری به یک فرد سپرده می شود. البته به شکلی که فروشندگان و مهندسان ارائه دهنده خدمات بتوانند سابقه ی هریک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند. از ابزارها و روش های CRM عملیاتی می توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بعهده دارد. بخش عملیاتی CRM بطور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب و کار یعنی خودکار سازی عملیات بخش فروش یا SAF. خودکارسازی عملیات بازاریابی یا EMA، پشتیبانی و خدمت به مشتری یا CSS است. بخش بازاریابی فراهم کننده اطلاعاتی درباره رقبا، گرایش بازار و متغیرهای کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش بخشی از فرآیندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می کند. این بخش به آوری و دنبال کردن اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت شناسی مشتریان و کارآیی بخش فروش می پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکارسازی برخی از خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات و محصولات مرجوعی است.
CRM تحلیلی
در CRM تحلیلی، ابزارها و روشهایی بکار می رود که اطلاعات بدست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه می کند و نتایج آن را برای مدیریت عملکردی تجاری آماده می کند. در واقع CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند یعنی داده های بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می گیرد. پس از تحلیل داده ها نتایج بدست آمده، تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. به کمک تحلیل های این بخش مشتریان دسته بندی می شود و امکان تمرکز سازمان روی بخشی از مشتریان فراهم می شود.

CRM تعاملی
در این نوع ارتباط مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان از آسان ترین روش ممکن مانند: تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش های مورد نظر استفاده می کند. CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه با این روشها بیشتر فرآیندها (از جمع آوری داده ها تا پردازش و ارجاع مشتری) در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می رسد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با مشتری می شود (اسدی، ۱۳۹۰، ص ۸۸).
۲-۱-۹) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
با توجه به مرور ادبیات، مفاهیم و اصول مدیریت ارتباط با مشتری می توان به این نتیجه دست یافت که مشتریان، کارکنان، رهبری، فرهنگ سازمانی، استراتژی و ساختار عوامل اصلی مورد نیاز برای اجرای CRM بوده و بر این اساس مدل نظری زیر را که شامل سه بعد فکری، اجتماعی و فناوری اطلاعات است، مطرح شده است:
مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
فناوری اطلاعات
بعد فکری
بعد اجتماعی
استراتژی
مدل های کسب و کار
ساختار
برنامه ریزی
رهبری
تعامل با ذینفعان
فرهنگ سازمانی
دانش قلمرو کاری
مشتری
کارکنان
بازارهای الکترونیکی
برنامه های کاربردی
ظرفیت IT سازمان
مدیریت دانش
شکل ۲-۱-۱) مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری
(منبع: عباسی و ترکمنی، ۱۳۸۹)
بعد فکری:
الف) استراتژی: محیط های جهانی بسیار رقابتی بازارهای امروزی فشارهایی را برای کاهش هزینه ها و در عین حال متمایز سازی خود را از طریق بهبود خدمات به مشتریان در جهت کسب درآمد اعمال می‌کنند. فرض CRM در سازمان براین است که اگر نحوه مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود دهد، نتیجه آن افزایش بهره وری و رضایت مشتری و در نهایت رسیدن به عملکرد بهتر در مقایسه با رقیب است. با این حال سازمان ها باید از نگریستن به CRM به عنوان یک راه حل مقابله با فشارهای رقابتی اجتناب کنند. مدیریت ارتباط با مشتری طرحی است که باید به صورت یک استراتژی سازمانی به آن نگریسته شود. به این منظور لازم است پس از تدوین اهداف مورد نظر از اجرای CRM اقدام به تهیه و ارائه استراتژی در خصوص نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان ارزشمند و تثبیت وفاداری آن ها نمود. حال چنانچه سازمان را به دو بخش کلی فرایندهای عملیاتی و مشتریان تقسیم نماییم می توان نقشه استراتژیک CRM را بر اساس مدل بریتون^[۱۱] (۲۰۰۴) به شکل ۲-۱-۲ ترسیم نمود:

شکل۲-۱-۲) مدل استراتژیک CRM
(منبع: Brewton,2004)
ب) مدل های کسب و کار: بخش بعدی مدل های کسب و کار در مدیریت ارتباط با مشتری است. کین شش عامل اساسی در این رابطه ارائه کرد که عبارتند از (البداوی و عنایت تبار، ۱۳۸۵: ۶):
انجام دادن عملیات حمل و نقل
داشتن ارتباط دراز مدت با مشتری
هماهنگ کردن کانال های ارتباطی
ساختن یک مارک تجاری قوی
تغییر دادن ساختار سرمایه گذاری و هزینه ها
ایجاد ارزش افزوده برای مشتریان
ج) ساختار: ساختار سازمانی، تعیین کننده خطوط اختیارا ت، ارتباطات و همچنین مشخص کننده مکانیزمی است که وظایف و برنامه های سازمانی از طریق آن تحقق می یابند. مدیریت موثر ارتباط با مشتری باید فرایندهای کسب و کار را به نوعی طراحی و پشتیبانی کند که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با شر کت شود. این فرایندهای کاری ، کل شرکت یعنی فرایندهای تعامل با مشتریان، بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان و همچنین خدمات پس از فروش را شامل می شود. یک عامل استراتژیک مهم، تعیین این مطلب است که آیا استراتژی CRM با ساختار فعلی شرکت مطابقت دارد یا خیر. با توجه به مدل جانسون و استروم^[۱۲] (۲۰۰۲) تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر ساختار سازمانی را می توان به صورت زیر طراحی نمود (Johnson & Storm,2002: 81):

شکل۲-۱-۳) رابطه CRM و ساختار سازمانی
(منبع: (Johnson & Storm,2002: 81
د) برنامه ریزی: برنامه ریزی را می توان عملی دانست که درآن مجموعه ای از طرح های مرتبط دارای کیفیت بالایی چون طرح های واحد تجاری، طرح های کل سازمان و طرح های IT به وجود می آید. برنامه استراتژیک کل سازمان باید طرح های واحدهای کاری و طرح های IT را پشتیبانی نمایند. مدیران فناوری اطلاعاتی که در برنامه ریزی کسب و کار شرکت مشارکت بیشتری دارند می توانند اهداف عالی شرکت را بهتر درک کنند. به علاوه فرایند برنامه ریزی یکپارچه می تواند باعث ایجاد ارتباط بین مدیران کسب و کار و مدیران IT شود و برای ایجاد درک مشترکی بین حوزه های وظیفه ای مختلف درون سازمان اهمیت قائل شود.
ه) رهبری: سبک رهبری سازمان نیز یکی از عوامل کلیدی موفقیت به شمار می رود. برخی از محققین رفتار سازمان ، سبک های رهبری مدیریت تغییر را به صورت سبک دستوردهی، سبک مشارکتی، سبک آموزش دهی و سبک جامعه پذیری یا ترکیبی از سبک های فوق بر شمرده اند. انتخاب هر کدام از آن ها به موقعیت و شرایط سازمان بستگی دارد. همچنین ممکن است رهبر موفق در طول دوره و مراحل مختلف سبک رهبری خود را تغییر دهد. مثلاً در مراحل ابتدائی از سبک دستوردهی و در مراحل بعدی از سبک مشارکتی نیز استفاده کند.
بعد فناوری اطلاعات:
الف) برنامه های کاربردی CRM: توسعه تجاری نرم افزار CRM به پیروی از سیستم هایی در مقیاس بزرگ ERP، مدیریت مشتریان را به صورت یک استراتژی کسب و کار درمی آورد. بسته های نرم افزاری سه بخشی CRM مجموعه جامعی از فناوری هایی برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه، شرکای سازمان دربازاریابی، فروش، خدمات به مشتری، بدون توجه به کانال، ارتباط فراهم می آورند. احتمال موفقیت بستگی به کاهش حیطه پروژه، پیچیدگی و سفارشی سازی برنامه کاربردی دارد.
ب) توانمندی فناوری اطلاعات سازمان و زیر ساخت ها: عامل را اصلی موفقیت اجرای سیستم های CRM را می توان مدیریت پروژه برشمرد. مدیر پروژه باید مدیری چند مهارتی، دارای تخصص هایی در زمینه های فنی، کسب و کار و مدیریت تغییر باشد. به نظر می رسد برای موفقیت طرح های CRM، وجود گروه هایی مرکب از متخصصین واحدهای کسب و کار، فناوری اطلاعات و همین طور متخصصانی از مشاوران و فروشندگان حیاتی است. ساختار، استانداردها و مد ل های مناسب داده های برای پشتیبانی از عملکرد سازمانی داده ها در ذخیره دانش سازمان لازم می باشد. زیرساخت ضروری CRMیعنی شبکه های ارتباطات، بانک های اطلاعاتی،Server های کامپیوتری و Client ها همگی باید با یکدیگر همکاری کنند (الهی و حیدری، ۱۳۸۴: ۶۸).
ج) مدیریت دانش: بحث سوم در زمینه مدیریت دانش است. تعهد، اعتماد، فرهنگ و مباحث اجتماعی چهارعامل مهم در این زمینه هستند. موفقیت مدیریت دانش نیازمند ترکیب مناسبی از فرایند ها، افراد و فناوری اطلاعات می باشد. قابلیت ذخیره سازی داده ها عامل مهم توانمندسازی مدیریت دانش است.
د) بازارهای الکترونیکی: اینترنت فقط یک رسانه نیست بلکه یک فضای بسیار گسترده و نامحدود است. معاملات تجاری در سه عبارت خلاصه می شوند: اطلاعات، قرارداد و پرداخت این تعاملات در توسعه ارتباط مشتریان با یکدیگر و ارتباط آن ها با شرکت مفید هستند. در مدیریت ارتباط با مشتری باید تلاش شود تا قدرت از سمت فروشنده به سمت خریدار منتقل شود. مشتریان در تمام نقاط جهان با شرکت در تماس اند و تقاضاهای آنان روز به روز در حال افزایش است، بنابراین شرکت ها باید استراتژی جدیدی برای افزایش برند خود در سراسر جهان بکار گیرند.
۳) بعد اجتماعی CRM:
بخش سوم بعد اجتماعی است که می تواند شامل تعاملات مجازی بین مشتریان و نیز بین مشتریان و شرکت باشد. تجربه احساسات مشتری بر روی مولفه های انسانی مدیریت ارتباط با مشتری که شامل رضایت، تعهد، رضایت از خرید و عوامل دیگر می باشد، موثر است. بعد اجتماعی را می توان از زوایای زیر بررسی نمود:
الف) تعامل با ذینفعان: ذینفع، فرد یا گروهی که می تواند بر تحقق اهداف سازمان تاثیر گذارد و از آن متاثر شود. مدیریت کارآمد ذینفعان به شرکت نوعی مزیت رقابتی می دهد. به عبارتی دیگر شرکتی که مسئول است تعهد خود را به صورت کارا حل کند ، دارای نوعی مزیت رقابتی نسبت به شرکت هایی است که چنین کاری را صورت نمی دهند. این آگاهی با ابزار (تجزیه و تحلیل ذینفعان) به بهترین وجه موفق می شود که وسیله برای شناخت ذینفعان یا عوامل کلیدی درون شرکت، تجزیه و تحلیل نقش بالقوه هر ذینفع نسبت به طر ح های CRM و تدوین طرحی برای مدیریت فوق فعال ارتباط با ذینفعان است.
ب) مشتری: کلید رشد کسب و کار، در ارتباط موفق آن با مشتری نهفته است؛ این کار شامل شناخت و ردیابی نیازها، رفتارها، چرخه زندگی مشتری و تجزیه و تحلیل بخش مشتری در مدیریت استراتژیک بازار (محیط خارجی) بوده و همچنین مستلزم استفاده از این اطلاعات در جهت ایجاد ارزش برای مشتری می باشد. از مهمترین روندهایی که موجب ارتباط ارزش آفرین با مشتری می شود می توان به سرعت ارائه خدمات، خویش خدمتی، یکپارچه سازی، سهولت استفاده و رضایت مشتری اشاره نمود.
ج) دانش قلمرو کاری: در چارچوب CRM دانش مشترک، قلمرو کاری به دانشی اطلاق می شود که مشتریان با واحدهای کسب و کار مواجه هستند که به رسالت، اهداف و طرح های یکدیگر و درک فراگیر آن ها از سازمان احترام می گذارند. همین طور به دانشی اطلاق می شود که مدیران اجرایی فناوری اطلاعات از واحدهای سازمانی ، دانش کارکردی و عملیات آن دارند. برخی از صاحبنظران دانش مشترک قلمرو کاری را مقدمه موثر ارتباطات و هم ترازی می دانند و به مدیران پیشنهاد می کنند که روش هایی را که در آن دانش مشترک قلمرو کاری ایجاد می شود بررسی کنند. به طور کلی استراتژی CRM در ضمن این که بر روی افراد تکیه دارد بر پایه مهارت سازمانی قرار دارد . بنابراین استراتژی نیاز به افراد خاصی دارد و برای اجرای آن مهم است تا مشخص شود که چه تعداد افراد با چه مقدار تجربه ، درک و مهارت مورد نیازند.
د) فرهنگ: بدون شک عامل فرهنگ سازمانی ، عامل محوری در تعیین آمادگی آن سازمان برای اجرای طرح های CRM است. فرهنگ سازمانی از سه جزء تشکیل شده است :