۴-۳-۵-۲- آبرفتهای میان­دشتی
آبرفتهای میان­ دشتی محصول مرحله دوم رسوبگذاری رودخانه­ها بوده و در پایین دست مخروط­افکنه­ها نهشته می­شوند. عموماً دارای دانه­بندی متوسط و غیریکنواخت می­باشد. قدرت آبدهی این آبرفتها به دلیل نفوذپذیری زیاد و بویژه تغذیه­ای که از طریق مخروط­افکنه­ها می­گردند خوب بوده و معمولاً بدنه اصلی آبخوان آبرفتی در این رسوبات تشکیل می­گردد. به­لحاظ کیفیت، آب موجود در بین این رسوبات دارای شرایط خوبی می­باشد.
۴-۳-۵-۳- آبرفتهای پایان دشتی
این رسوبات در پایین­دست رسوبات میان­دشتی تشکیل می­شوند. قدرت آبدهی این آبرفتها به ­لحاظ دانه­ریز بودن همراه با نفوذپذیری کم، زیاد نبوده و کیفیت آب­زیرزمینی و تبخیر از سفره آب و وجود رسوبات ­رسی فراوان در آن که موجب تماس بیشتر آب با خاک می­ شود چندان مناسب نیست.
۴-۳-۵-۴- واریزه­ها
واریزه­ها به سطوح شیب­داری گفته می­ شود که در دامنه ارتفاعات در اثر فرسایش مکانیکی و از ریزش سنگهای مجاور تشکیل شده است. دارای دانه­بندی بسیار درهم و غیریکنواخت بوده و بجز دانه­ های آبرفتی و رسی موجود در آن بقیه عناصر غالباً زاویه­دار می­باشند و در صورت عدم تراکم شدید از قابلیت نفوذپذیری زیادی برخوردار هستند. کیفیت آب موجود دراین رسوبات که ارتباط نزدیکی با ترکیب شیمیایی سنگ مادر واریزه­ها نیز دارد، بعلت نزدیکی به منبع تغذیه از شرایط خوب برخوردار است.
۴-۳-۵-۵- ماسه­های ساحلی
ماسه­های ساحلی شامل رسوباتی می­باشد که در سواحل دریا تشکیل می­گردد. این رسوبات اصولاً دارای منشاء آبرفتی بوده که توسط رودخانه­ها حمل گردیده و تحت فرسایش امواج دریا به دانه­ های ریز ماسه­ای تبدیل شده ­اند. قدرت آبدهی ماسه­های ساحلی بدلیل قابلیت نفوذ زیاد و قرارگرفتن در مناطق مرطوب نسبتاً خوب بوده ولی بهره ­برداری از آن بعلت عاری بودن از هرگونه سیمان بین دانه­ای با مشکلات فراوانی همراه می­باشد.
شکل (۴-۱۴): نقشه هم­ مقاومت عرضی محدوده بابل - بابلسر
شکل (۴-۱۵): نقشه محدوده بابل – بابلسر بر اساس رسوبات ناپیوسته
۴-۳-۶- نوسانات سطح سفره آب­زیرزمینی
شبکه چاه­های مشاهده­ای به منظور اندازه ­گیری تغییرات سطح آب­زیرزمینی آبخوان آبرفتی از سال ۱۳۶۹ در محدوده ایجاد شده و بمرور زمان تکمیل شده است. به منظور بررسی نوسانات سطح آب­زیرزمینی در آبخوان آبرفتی دشت بابل- بابلسر با بهره گرفتن از آمار چاه­های پیزومتری موجود و نقشه تیسن پیزومترها (شکل۴-۱۶)، هیدروگراف واحد ۱۱ ساله دشت ترسیم و مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است (شکل۴-۱۷). هیدروگراف واحد معرف تغییرات عمومی سطح آب زیرزمینی آبخوان در طول زمان می­باشد.
هیدروگراف واحد تغییرات سطح آب در سالهای پر باران که تغذیه آبخوان بیشتر است، حالت بالاروندگی را نشان می­دهد و در سالهای خشک که از تغذیه آبخوان توسط بارندگی کاسته می­ شود و معمولاً بهره ­برداری از آب­زیرزمینی هم برای جایگزینی کمبود آب مصرفی سطحی افزایش می­یابد، حالت پایین­رونده یا افت را مشخص می­نماید. حداقل تراز آب زیرزمینی عموماً در اواخر تابستان و حداکثر تراز آب زیرزمینی در فروردین وجود دارد. با توجه به هیدروگراف واحد ترسیم شده برای دوره ۱۱ ساله، حداکثر تراز متوسط آب زیرزمینی دشت در اسفند ۸۲ به میزان ۷ متر و حداقل تراز متوسط در مرداد ۸۷ به میزان ۲/۴ متر محاسبه گردیده است.

۴-۳-۷- تراز آب زیرزمینی
با بهره گرفتن از اندازه ­گیری­های تراز آب زیرزمینی پیزومترهای محدوده که به صورت ماهیانه انجام می­ شود، نقشه متوسط تراز آب زیرزمینی ترسیم می­گردد. با توجه به بررسی کیفی آب­زیرزمینی محدوده بابل- بابلسر برای دوره ۱۱ ساله (۸۱-۸۰ تا ۹۱-۹۰) سعی شده ماه­های حداکثر و حداقل تراز سطح آب­زیرزمینی بر اساس هیدروگراف واحد همین دوره ترسیم گردد، بنابراین نقشه هم­تراز حداکثر برای اسفند ۸۲ (شکل۴-۱۸) و نقشه هم­تراز حداقل برای مرداد ۸۷ (شکل۴-۱۹) ترسیم شده است. در یک نگاه کلی در خصوص روند منحنی­های تراز در کل حوزه می­توان گفت منحنی­های تراز سطح آب از نظم خاصی تبعیت می­نمایند که این نظم متأثر از مورفولوژی سطح زمین­ و رژیم تغذیه آبخوان از نواحی جنوبی می­باشد. جهت کلی جریان آب در امتداد شبکه آبراهه سطحی از سمت جنوب به شمال می­باشد. در محدوده دشت بابل-بابلسر به دلیل عمق اندک سطح آب، وجود رودخانه­های دائمی، حجم قابل توجه جریانات سطحی و تعدد انهار منشعب از رودخانه­ها، تبادلات آبی قابل توجهی، بین جریانات سطحی و زیرزمینی وجود دارد. بدین ترتیب که در بخشهای نزدیک ارتفاعات و مخروط افکنه­ها، رودخانه­ها تغذیه کننده آبخوان آبرفتی بوده (خطوط جریان به صورت واگرا) و در مقابل در نواحی میان­دشتی و خصوصاً پایان­دشتی رودخانه­ها زهکشی کننده آبخوان آبرفتی هستند. با توجه به نقشه­های ترسیم شده، بیشترین تراز آب­زیرزمینی مربوط به اراضی جنوبی دشت و کمترین آن در اراضی ساحلی دشت می­باشد.
شکل (۴-۱۶): نقشه شبکه تیسن پیزومترهای محدوده بابل – بابلسر
شکل (۴-۱۸): نقشه هم­تراز ماکزیمم سطح آب­زیرزمینی محدوده بابل – بابلسر، اسفند ۸۲
شکل (۴-۱۹): نقشه هم­تراز مینیمم سطح آب­زیرزمینی محدوده بابل – بابلسر، مرداد ۸۷
۴-۳-۸- عمق آب زیرزمینی
با بهره گرفتن از آمار عمق آب­زیرزمینی پیزومترهای محدوده بابل- بابلسر و بر اساس هیدروگراف واحد ترسیم شده برای دوره ۱۱ ساله، نقشه هم­عمق آب­زیرزمینی ­برای ماه حداکثر و حداقل دوره ترسیم ­شده است (شکل­های۴-۲۰ و ۴-۲۱). در مخروط افکنه­ها که در بخش­های جنوبی دشت گسترش دارند، عمق آب­زیرزمینی بیشتر می­باشد. این مناطق که در واقع جبهه­های ورودی زیرزمینی و محل تغذیه آبخوان می­باشند، عمق آب­زیرزمینی به علت مرتفع بودن سطح زمین نسبت به سایر مناطق دشت، بیشتر می­باشد. بتدریج به طرف مرکزی دشت، عمق آب­زیرزمینی کاهش می­یابد و حداقل عمق آب­زیرزمینی در نواحی شمالی دشت، در مجاورت خط ساحلی دریای خزر وجود دارد (کمتر از ۱ متر). مهمترین کاربرد نقشه هم­عمق آب زیرزمینی در محاسبه میزان تبخیر از آب­زیرزمینی به عنوان یکی از مؤلفه­ های خروجی بیلان می­باشد. براساس مطالعات وایت، تبخیر از آب­زیرزمینی حداکثر تا عمق ۵ متر امکان­ پذیر می­باشد. بنابراین مناطقی که دارای عمق سطح ایستابی کمتر از ۵ متر هستند از نظر تبخیر از آب­زیرزمینی حائز اهمیت می­باشند. وسعت مناطق تبخیری آب­زیرزمینی محدوده بابل- بابلسر، در زمان مینیمم سطح آب دوره آماری، ۵/۷۴ درصد و در زمان ماکزیمم سطح آب ۷/۵۵ درصد می­باشد.
۴-۳-۹- ضرایب هیدرودینامیکی آبخوان
به­­منظور ارزیابی ضرایب هیدرودینامیکی آبخوان­های آبرفتی از نتایج آزمایش­های پمپاژ چاه­های اکتشافی و بهره ­برداری استفاده می­ شود. براساس نتایج آزمون­های پمپاژ ارقام قابلیت انتقال آبخوان در محدوده از ۵۷ تا بیش از ۱۵۰۰ مترمربع در روز متعیر است (تماب ۱۳۷۵، ۲۱۰). حداکثر ضریب قابلیت انتقال مربوط به مخروط­افکنه رودخانه بابلرود برابر ۱۵۰۰ مترمربع در روز اندازه ­گیری شده است (شکل۴-۲۲). در بخش­های وسیعی از شمال آبخوان آبرفتی به­ دلیل گسترش رسوبات آبرفتی دانه­ریز با ضخامت اندک، دلیل بر قابلیت آبدهی اندک آبخوان در این نواحی می­باشد.
بطور کلی آبخوان آبرفتی محدوده مطالعاتی بابل - بابلسر عمدتاً متأثر از رژیم رسوبگذاری و جریانات رودخانه بابل می­باشد و به علت کاهش اندازه دانه­ های رسوبی، کاهش ضخامت آبخوان و افزایش شوری آب­زیرزمینی مقدار قابلیت انتقال به­تدریج به سمت شمال کاهش می­یابد. میزان ضریب ذخیره آبخوان در مناطق مختلف دشت متفاوت می­باشد و از ۱ تا ۲۵ درصد در کل منطقه متغیر است. در مخروط­افکنه­های جنوبی دشت که حجم زیادی از رسوبات را مواد دانه درشت شن و ماسه­ای تشکیل می­ دهند، میزان ضریب ذخیره قابل توجه می­باشد. اما در مناطق شمالی دشت که عمدتاً از رس و سیلت تشکیل شده است، مقدار ضریب ذخیره ناچیز است.
شکل (۴-۲۰): نقشه هم­عمق ماکزیمم سطح آب­زیرزمینی محدوده بابل – بابلسر، مرداد ۸۷
شکل (۴-۲۱): نقشه هم­عمق مینیمم سطح آب­زیرزمینی محدوده بابل – بابلسر، اسفند ۸۲
شکل (۴-۲۲): نقشه هم­قابلیت انتقال آبخوان محدوده بابل – بابلسر
۴-۳-۱۰- بهره ­برداری از آب زیرزمینی
بهره ­برداری و استفاده از آب­های زیرزمینی در محدوده عمدتاً توسط چاه صورت می­گیرد، اگرچه تخلیه توسط چشمه­ها بیش از منابع آبی دیگر است ولی میزان بهره ­برداری و استحصال آب از آنها کمتر از چاه­ها می­باشد. به دلیل اینکه اطلاعات تفکیک شده­ای از میزان بهره ­برداری آب از محدوده بابل – بابلسر در دسترس نبود، در جدول (۴-۱۵) میزان بهره ­برداری از آب­زیرمینی کل محدوده بابل - آمل آورده شده است (آب منطقه­ای مازندران، ۱۳۹۲).
سفره آب­زیرزمینی محدوده به لحاظ توان آبدهی و شرایط هیدروژئولوژیکی از وضعیت خوبی برخوردار بوده و بخش اعظم نیازهای شرب و بخشی از مصارف کشاورزی از طریق منابع آب آبرفتی تأمین می­گردد. تعداد، عمق و میزان پمپاژ چاه­ها در نقاط مختلف دشت با توجه به عمق سطح ایستابی، کیفیت آب­زیرزمینی و همچنین امکان دسترسی به منابع آب سطحی متفاوت می­باشد.
جدول (۴-۱۵): تعداد و تخلیه منابع آب زیرزمینی محدوده مطالعاتی بابل- آمل به­تفکیک دشت و ارتفاعات و آبخوان آبرفتی (ارقام تخلیه به میلیون متر مکعب)

ارباب رجوع زمانی از دریافت محصول یا خدمت راضی و خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد. برخی از مدیران بر این باورند که چون شکایتی از ناحیه ارباب رجوع نسبت به نوع و ارائه خدمات واحد مورد نظر مطرح نمی شود، سطح ارائه خدمات واحد در حد مطلوبی قرار دارد و مراجعه کننده نیز راضی است. چرا که آموخته ایم سکوت نشانه رضایت است. سازمان های موفق و اثربخش همیشه سعی می کنند تا نسبت ارزش دریافتی گروه های مختلف مشتریان را بالاتر از عدد یک نگه دارند و حتی آن را به عددهای بالاتر برسانند و موجبات خشنودی آنان را فراهم سازند. به طور کلی ارزش دادن به خواسته مشتری باید در همه سطوح سازمان و هر یک از واحدهای تابعه آن سازمان جریان یکسان و دایم داشته باشد. برای نمونه، ترغیب کارکنان در تماس با مشتریان به رفتارهای مودبانه و محترمانه در حد دادن جواب سلام، بالا بردن سر و توجه کردن به مشتری، پاسخگویی به سئوالات، رعایت ارزش های انسانی و اخلاقی و همدلی کردن به جای مقابله با ارباب رجوع باید مورد توجه همه عناصر سازمان قرار گیرد. البته تغییر رفتار کارکنان به سادگی امکان پذیر نیست و نیازمند تجدید ساختار سازمانی، ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری، ارتباطات موثر و بهبود سیستم های مدیریت منابع انسانی درسازمان است ( کفیلی ۱۳۸۹) .

۵-۳-۲ معیارهای تعیین کننده در جلب مشتریان:
بسته به نیازهای فردی و رقابت موجود مشتریان ، عرضه کننده ای را انتخاب می­ کنند که از معیارهای زیر برخوردار باشند : ( اگر چه نمی توان ادعا کرد که این فهرست کامل است) .موجود بودن ، قابل دسترس بودن: یک خدمت چقد در دسترس است. بهره گیری از عابر بانک ها توسط بانک ها باعث شده است که مشتری بتواند در هر ساعت از شبانه روز از خدمات بانکی استفاده کند. ( یعنی ارائه خدمات فراتر از ” ساعات معمول کاری ” ) ، راحتی ، محل و موقعیت عرضه خدمات ، قابلیت اعتماد و اطمینان : یک خدمت چقدر قابل اعتماد است ، شخصی بودن : آیا با شما مثل یک فرد خاص برخورد می کنند ، قیمت : رقابت کردن بر سر قیمت خدمات مانند رقابت کردن بر سر قیمت کالا چندان موثر نیست زیرا اغلب اوقات مقایسه هزینه های خدمات شرکت ها با یکدیگر دشوار است، کیفیت : کیفیت خدمات تابعی است از رابطه بین انتظارات اصلی یک مشتری و تجربه و درک او از خدماتی که دریافت کرده است، درک او حین و پس از دریافت خدمات. برخلاف کیفیت کالا ، کیفیت خدمت براساس فرایند تحویل و ارائه خدمات و هم براساس نتیجه خدمات ارائه شده ارزیابی می شود ، شهرت و اعتبار: وقتی مشتری در انتخاب عرضه کننده خدمات تردید دارد اغلب با دیگران در این خصوص مشورت می کند برخلاف یک کالا اگر خدمات خوب ارائه و تحویل نشود مشتری نمی تواند آن را به عرضه کننده پس دهد یا تعویضش کند. نظر مثبت دیگران درباره یک شرکت ، موثرترین راه تبلیغ برای آن شرکت است.
برخی از معیارها را می توان تعیین کننده^[۱۳] نامید زیرا وجود این ابعاد برای ورود یک خدمت یا کالا به بازار ضروری است قبل از اینکه شرکت خدماتی بتواند به یک رقیب جدی در بازار تبدیل شود باید به سطح مشخصی برای هر بعد رقابتی خدمات دست یابد. ناتوانی در تحویل خدمت در حد انتظار یا فراتر ازحد انتظار یک بعد خدمت می تواند منجر به نارضایتی مشتری و از دست دادن همیشگی او شود. دلایل مختلفی مانند قابلیت اعتماد و اطمینان ، شخصی بودن و سرعت می تواند در تبدیل شدن به بازندگان خدمت موثر باشد. (فیتز سیمونز، ۱۳۸۲ ; ۱۴۱- ۱۳۷ ) .
۴-۲ رضایت و رضایت­مندی :
هر سازمان مشتریانی دارد که باید رضایت آنان را جلب کند.هدف هر کار وپیشه ای جلب رضایت وحفظ مشتری است. رضایت مشتری یعنی برداشت مشتری ها از آنچه که می خرند وتعریف آنها از خوب یا بد بودن محصولات و خدمات ما،تعیین کننده موفقیت یا عدم موفقیت یک شرکت است.اصولا رضایت مشتریان را درسه سطح میتوان در نظر گرفت. سطح اول، تامین نیازهای اولیه مشتریان. سطح دوم، تامین انتظارات مشتریان به نحویکه بار دیگر به ما مراجعه کنند. سطح سوم، توجه وتامین انتظارات مشتریان وارائه خدمات بیش از آنچه که ممکن است انتظار داشته باشند) کفیلی ، ۱۳۸۹) .
تعداد فزاینده­ای از بانکها،استراتژیهای خود را به سمت کسب رضایت مشتری هدایت می کنند.در حقیقت محققان نشان داده­اند که رضایت مشتری بصورت یک پل ارتباطی برای دستیابی و رسیدن به رفتار با اهمیت مشتری مانند خرید متقاطع،کلمات شفاهی مثبت و تمایل برای پرداخت قیمت بیشتر و تمایل برای ادامه رابطه با بانک می باشد(وینستنلی; ۱۹۹۷٫اهیگی:۲۰۰۶،دوبیسی:۲۰۰۶،)^[۱۴]
در بررسی ادبیات مرتبط با موضوع ،با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می شویم:
-رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می شود.
- در رویکرد دوم ، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات تعریف می شود.
براساس رویکرد دوم تعریف ذیل ارائه می گردد: رضایت مندی واکنش اساسی مشتری است که از تعامل با سازمان عرضه کننده یا مصرف محصول حاصل می گردد. رضایت از درک متفاوت ، بین انتظارات مشتری و عملکرد یا سازمان حاصل می شود. تجربیات قبلی مشتری از مصرف محصول و همچنین تجربه او از تعامل با سازمان عرضه کننده در شکل دهی انتظارات وی ، نقشی اساسی ایفاء می کند. عقیده براین است، رضایتمندی مشتریان ،عکس العمل های آتی آنان رادر قبال سازمان تحت تاثیر قرار خواهد داد از جمله آمادگی واشتیاق جهت استفاده مجدد، تمایل برای توصیه به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه دارند. ( کاووسی و سقایی ، ۱۳۸۴،۵-۶) .
رضایت­مندی و ارضای نیاز مشتریان کلید نهایی موفقیت هر سازمانی است. اگرچه نه تنها رضایت­مندی مشتریان مهم است بلکه نارضایتی آنها نیز از اهمیت بسزایی برخوردار است. رضایت مندی و یا نارضایتی مشتری تنها حاصل و نتیجه ارزیابی وی از خدمت دریافت شده گذشته­اش می باشد. مشتریان ناراضی می توانند کسب و کاری را به نابودی بکشانند . تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان داده است که مشتریان ناراضی احتمالا تجربیات بد خود را به ده تا بیست نفر منتقل می کنند . این تعداد سه برابر افرادی است که مشتریان راضی ، تجربیات خوب خود را به آنها انتقال می دهند ( روستا و همکاران ، ۱۳۷۵، ۲۲۷ ) .
در بحث رضایت مشتری دو اصل مهم جلوه‌گر می‌شود یک اصل : نوع خدمات ارائه شده می‌باشد و دراصل دوم نحوه ارتباطات انسانی و کارگزار مورد توجه قرار می‌گیرد . از آنجا که بانک ها و تشکیلات موازی با نحوه خدمات یکسان در حال رقابت با هم می‌باشند، مهمترین اصل در انتخاب مشتری برای آنان، همانا ارتباط انسانی است .در محیط بانک می‌توان با بهره‌گیری از ارتباطات انسانی ضمن برقراری ارتباطی مطلوب، مشتریان بالقوه را تبدیل به مشتریان بالفعل نمود و ایشان را از مشتری که تنها یکبار قصد استفاده از خدمات بانک را داشته، به مشتری دائمی تبدیل کرد.باید توجه داشت بین ارائه دهنده خدمت و خدمت تولید شده رابطه تفکیک ناپذیر وجود دارد . درزمان تولید خدمات آنچه بیشتر مورد توجه قرار گیرد نوع برقراری ارتباط بین ارائه دهنده خدمت و مشتری است. تحقیقی که دریکی از بانک های کشور، برای شناسایی نیازها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان انجام گرفت نشان داد ۶۰ درصد کل واریانس تغییرات رضایت مشتریان از طریق هفت مولفه «۱-  طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک ۲- جوابگویی  ۳- سود و تسهیلات ۴- سرعت در کار ۵- کیفیت ارائه خدمات  ۶- موقعیت مکانی بانک ها ۷- کیفیت ارسال حواله » قابل تعیین است و در بین این هفت مولفه نحوه و طرز برخورد کارکنان شعبه با مشتریان بانک، دارای بیشترین اهمیت است. 

۱-۴-۲ماهیت روابط با مشتری:
رابطه با مشتری اساسا بر مبنای تبادل ارزش پولی میان طرفین می باشد. از این رابطه انتظار می رود که تنها تا هنگامی که طرفین سود میبرند ادامه یابد. طرفی که بیشتر تمایل به خاتمه دادن رابطه دارد طرفی است که قدرت بیشتری دارد. به همین خاطر است که در اقتصاد جدید همانگونه که بازارها کارامد و رقابتی تر می شوند جهت گیری به سمت مشتری به طور قاطع در حال تغییر می باشند . مد نظر قراردادن شناسایی نیازهای مشتریان می‌تواند مزایای بیشماری برای بانک ها فراهم کند از جمله اینکه یکی از مهمترین دارایی یک بانک مشتریان آن هستند، حفظ مشتریان فعلی وترغیب آنان به مراجعات مجدد زمینه ساز بقای بانک است که هدف اصلی هر بانکی می باشد ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .
جارولین و لتینن^[۱۵] در سال ۱۹۹۶ کیفیت رابطه به عنوان برداشت مشتری از این که این رابطه چه میزان نیازها، انتظارات و اهداف وی را برآورده می کند توصیف کردند. این توصیف را^[۱۶] . وکلی(۱۹۹۷)وانگ و سوهال(۲۰۰۲). هم به کار بردند.
هنینگ و تورا (۱۹۹۷) اشاره کردند که کیفیت می تواند به عنوان سطحی که نیازهای مشتری بر اساس رابطه برآورده می شود، تشریح شود.(وانگ و سوهال،۲۰۰۲)
کیفیت رابطه ، چند جزء کلیدی را در بر می گیرد که رابطه بین شرکت و مشتریان را بازتاب می کند. این سه ساختار شامل اعتماد، رضایت و تعهد می باشد.
معمول ترین نتیجه رفتاری حاصل از ارتباط با مشتری، وفاداری، ماندگاری مشتری و تمایل به پیشنهاد به دیگران می باشد (سیواراکس و همکاران،۲۰۱۱ ) .
روسی ^[۱۷](۱۹۹۸) در تحقیق خود نشان داد که زمانی که شرکت تمایل دارد با مشتریان خود ارتباط دوستانه ای داشته باشد، تاثیر مثبتی روی وفاداری مشتری دارد. رندی^[۱۸] نیز در سال ۲۰۰۰ نشان داد که ارتباط بین کارمند و مشتری اساساً میزان رضایت و وفاداری مشتری را مشخص می کند.
^[۱۹]بل و سوی در سال ۲۰۰۳ و^[۲۰] شن و چیو در سال ۲۰۰۶ در تحقیقات خود ثابت کردند که وفاداری مشتریان ناشی از رضایت بالای آنهاست.یون و جانگ ^[۲۱]در سال ۲۰۱۲ نشان دادند که متغیرهای حاصل از وفاداری مشتری و تعهد با رضایت مشتریان ارتباط بسیار نزدیکی دارد.
بنابراین می‌توان دریافت، کارکنانی که با مشتری تماس دارند، باید ویژگی های رفتاری خاص نظیر توانایی در برقراری ارتباط موثر با مشتری، غلبه بر احساسات نامطلوب خود و برخورد صمیمانه بالایی داشته باشند. بخش عظیمی از نیروی کار جامعه در بخش خدمات مشغول کارند و به طور مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند بانک نیز از جمله مراکز مهمی است که عهده‌دار مسئولیت خدمات رسانی بوده و کیفیت خدمات آن در جذب نقدینگی نقش مهمی دارد. تلاش بانک ها برای توسعه ارتباط بلند مدت با مشتریان، برمبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است به عبارت دیگر هدف ارتباط با مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها و یک راهبرد کسب و کار است که با پیشرفت‌ فناوری تقویت می‌شود و از طریق آن، بانک ها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می‌پردازند.    
  با اجرای برنامه های مواظبت از مشتری و رابطه با مشتری نیز می توان در جهت افزایش ارزش افزوده برای مشتری گام برداشت. برنامه های مواظبت از مشتری، برنامه هایی هستند که نیازهای مشتری را در همه مراحل “چرخه عمر مشتری” ارضا می نمایند. هدف از چنین برنامه هایی تسهیل تعامل مشتری با سازمان می باشد. برنامه های رابطه با مشتری، برنامه هایی هستند که صریحا به منظور تقویت روابط با مشتری طراحی می شوند، مثل برنامه های شناسایی مشتری. برنامه های نگهداری مشتری زیرمجموعه ای از برنامه رابطه با مشتری هستند که بطور مشخص درباره مشتریانی که ریسک از دست دادنشان وجود دارد، بکار می رود ( نیکخواه ، ۱۳۸۷ ) .
 در یک نگرش کلی، ارتباطات انسانی همراه با احترام به مشتری، ایجاد محیط مناسب، زیبا، گرم و صمیمی همراه با امکانات مطلوب در محیط شعب برای مشتری، توجه به خواسته‌ها و نیازهای مشتریان، عمل و فعالیت در جهت ارضای این نیازها و برآوردن این خواسته‌ها، توجه  وافر به کیفیت خدمات و ارتقا سطح آنها، توجه به مشتریان فعلی درجهت جذب مشتریان جدید و … همه و همه سبب می‌ شود تا بانک ضمن ایجاد رضایت مشتری، سطح وفاداری وی را به بانک افزایش داده و علاوه بر کسب منافع بیشتر، در میدان رقابتی نیز حضوری بهتر و قوی‌تر داشته باشد.به طورکلی نیازها و توقعات مشتریان که باعث رضایت آنها می شود، تحویل به موقع محصول یا خدمت، قیمت مناسب در مقابل محصولات یا خدمات مشابه (رقابتی)، کیفیت قابل قبول ومورد اطمینان، تحویل یا دریافت محصول و خدمات مطابق با نیاز (نه مشابه آن) و خدمات مناسب و قابل قبول بعداز فروش میباشد (پورحسین، ۱۳۷۷، ۵۴-۵۵).
برخی از خدمات بانک در ایجاد رضایت نقش نسبتا با اهمیتی دارند ، در حالیکه سایر خدمات در کسب رضایت مشتری ضروری نیستند اما عملکرد نامطلوب در آنها ممکن است منجر به نارضایتی شود( ^[۲۲]آربور و همکاران،۲۰۰۹) .
به طور کلی هزینه و مخارج لازم برای جلب مشتری جدید حدود پنج برابر بیشتر از هزینه لازم برای جذب یک مشتری است و هزینه ای که برای اعاده رضایت یک مشتری ناراضی باید صرف شود حدود ده مرتبه بالاتر است ) پیرز و راجرز ، ۱۳۸۱، ۴۳ ) . بنابراین برای پرهیز از این هزینه سنگین سازمانهایی موفق خواهند بود که با تامین نیازهای مشتریان خود ، رضایت آنان را تامین نمایند چرا که سازمانهایی نظیر بانکها به مشتریان خود وابسته اند و به همین دلیل بایستی پاسخگوی نیازهای آنان باشند. لذا باید در فواصل زمانی معین،نیاز مشتریان و میزان رضایت آنان را سنجید. مهمترین اثرات رضایت مشتری بر فرایندهای یک سازمان، کاهش مستمر هزینه ها و کوتاه شدن زمان چرخه های کاری به دلیل استفاده موثر از منابع، بهبود نتایج عملیات و سازگار و قـــــابل پیش بینی شدن این نتایج (توصیه های بهبود)، ایجاد امکان پرداختن به فرصتهای متمرکز و اولویت بندی شده برای انجام عملیات بهبود، افزایش توانایی ایجاد ارزش برای هر دو طرف، انتقال اهمیت تامین خواسته های مشتری و همچنین الزامات قانونی و مقررات به سازمان، و پایه گذاری خط مشی کیفیت می باشد (مقصودی، ۱۳۸۲، ۲۶۰).
گروهی از محققان نواندیش از جمله اشنیدر و بوان (۱۹۹۵ ) نیز اعتقاد دارند که رضایت مشتری تنها به انتظارات آنان برنمی گردد . بلکه توجه به نیازهای آنان به ویژه نیازهای اساسی مانند نیازهای ایمنی ، احترام و عدالت اهمیت دارد چون نیازها با انتظارات فرق دارند . انتظارها آگاهانه ، مشخص ، کوتاه مدت و سطحی هستند در حالی که نیازها تا زمانی که فعال نشده اند ، ناآگاهانه ، کلی ، عمیق و دراز مدت هستند (اشنودر و بوان،۱۹۹۵)^[۲۳].
در مجموع از مشتریان رضایت مند انتظار می رود کهبرای مدت زمان طولانی تر ،درزمره مشتریان سازمان باقی بمانند. با پیام کلامی مثبت درباره سازمان به سایرین (مشتریان بالقوه)،موجب افزایش علاقمندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان باشند و برای برخورداری از محصولاتی که به بهترین نحو ، احساس رضایت مندی آنان راتامین می کند،سهم خرید خویش را از سازمان افزایش دهند. از طرفی ایجاد فرایند پایش رضایت مشتری سازمان را جهت شناسایی مشکلات بالفعل و بالقوه ،پیش از آنکه موقعیت تجاری سازمان را با مخاطرات جدی روبرو سازد ،یاری می نماید(کاووسی و سقایی،۱۳۸۴ ،۱۴ -۱۳) .
۲-۴-۲رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت :
مباحثات زیادی درباره اختلاف و ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان وجود دارد تحقیات تجربی بسیاری رابطه علت و معلولی بین کیفیت و رضایت را تائید میکند در مطالعه ای که توسط کرونین وتیلور ( ۱۹۹۲ ) انجام شد رابطه علت و معلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان مورد آزمون قرار گرفت. آنها در نهایت براساس تحلیل هایشان گزارش دادند که کیفیت خدمات دریافت شده منجر به رضایت می شود.
“کیفیت” که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: “کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری.” در شرایط رقابتی تمام دغدغه سازمانها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کنند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. شاید به جرأت بتوان ادعا کرد که نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکتها و مؤسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد ( نیکخواه ، ۱۳۸۷) .
در مطالعه دیگری نیز رابطه کیفیت خدمات و رضایت مورد تائید قرار گرفته است. در این مطالعه اسپرنگ و ومک کوی ( ۱۹۹۶ ) مدلی را که توسط اولیور ( ۱۹۹۳ ) پیشنهاد شده بود را مورد آزمون قرار دادند نتیجه مطالعات اسپرنگ و همکاران نیز نشان میدهد که کیفیت خدمات منجر به رضایت می شود ( ونوس صفائیان ،۱۳۸۱ ، ۵۷ ).
هر سازمان موفقی در صدد ارائه خدماتی است که بتواند رضایت مشتریان را فراهم سازد اما این تنها هدف آنها نیست شرکتها در موسسات نمی توانند اهداف اساسی کسب و کار خود نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند سطوح بالاتر رضایت مشتریان باعث وفاداری آنها به سازمان می شود، حفظ مشتریان خوب در بلند مدت نسبت به جلب مشتریان جدید ، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند سودمند تر است مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند تجربیات مثبت خود رابرای دیگران بازگو می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند)شکل ۱-۲) .
تداوم حمایت و وفاداری را تشویق می کند دور کردن مشتریان از رقبا
تبلیغات مثبت دهان به دهان را افزایش می دهد ایجاد مزیت های رقابتی
کاهش هزینه های جلب مشتریان جدید کاهش هزینه های ناشی از اشتباه
(شکل ۲-۱ مزایای رضایت مشتری و کیفیت خدمت)
(منبع : لاولاک ، کریسیتوفر و رایت ، لارن ؛ اصول بازاریابی خدمات ؛ ترجمه دکتر ابوالفضل ( اردشیر ) تاج زاده نمین ، چاپ اول، انتشارات سمت ، تهران ۱۳۸۲٫ ۱۷۵)

راینز، اورلیتزلی و برتز^[۶۹] (۱۹۹۷) طی تحقیقاتی گزارش نموده اند که جذب افراد با تجربه منجر به دستیابی به نیروی متخصص، با اخلاق کاری قویتر و انتظارات واقع گرایانه تر، نسبت به فارغ التحصیلان جدید دانشگاهی خواهد گردید. از طرف دیگر فارغ التحصیلان جدید در مقایسه با افراد با تجربه، رغبت و توانایی بیشتری نسبت به یادگیری چیزهای جدید از خود نشان می دهند.
استاینر و گیلی لند^[۷۰] (۱۹۹۶) چنین گزارش می کنند که اعتبار اجتماعی روش های گزینش، قوی ترین اهمیت را با واکنش های نامطلوب متقاضیان، نسبت به سازمان دارند. علاوه بر این تفاوتهای فرهنگی در اعتبار اجتماعی روش های گزینش مختلف وجود دارد در حالی که دانشجویان آمریکایی اطلاعات زندگی نامه ای را بسیار قبول دارند.
پلوی هارت و رایان^[۷۱] (۱۹۹۸) دریافتند متقاضیان شغلی که دارای نگاه منفی نسبت به سازمان، به خاطر استفاده از روش های گزینش ناعادلانه هستند، حتی هنگامی که استخدام شدند این نگاه منفی را خواهند داشت. واکنش های متقاضیان نسبت به روش های گزینش، غالباً به شدت شخصی و به میزان زیادی عاطفی است و همچنین عوامل تصمیم متقاضی را در نگاهش از شرکت به عنوان کارفرمای آینده، تحت تاثیر خواهد داد (مهداد، ۱۳۸۵).
کراوتیس و همکاران^[۷۲] (۱۹۹۷) تعداد زیادی از پژوهش های روانشناختی و رفتاری که درباره تبعیض مثبت انجام گرفته است را به تفضیل مورد بررسی قرار داده اند. در میان این موضوعات مورد مطالعه، واکنش به افراد و بوسیله افراد که به دلیل سیاست های تبعیض مثبت استخدام شده اند وجود دارد (میرسپاسی، ۱۳۷۸).
هیلمن و هولی های^[۷۳] (۱۹۸۴)، واکنش های افراد را نسبت به زمانی که مشاغلشان را بر مبنای شایستگی و یا به دلیل رفتارهای ترجیح آمیز به خاطر جنسیت کسب نموده بودند، مورد بررسی قرار دادند. نه زنان و نه مردان هنگامی که چنین باوری وجود دارد که زنان در آن مشاغل به دلیل جنسیتشان استخدام شده اند، مشاغلشان را دوست نخواهند داشت.
بلاک و لوکاس^[۷۴] (۱۹۹۲) گزارش نموده اند افراد هنگامی که بر اساس تبعیض مثبت استخدام شده اند، به داشتن صلاحیت های معین خود در فرایند استخدام اعتقادی ندارند، ننگ بی کفایتی و عدم شایستگی بسیار سخت و سنگین است (مهداد، ۱۳۸۵).
هیلمن، سیمون و رپیر^[۷۵] (۱۹۸۷)، اثرات گزینش بر اساس جنسیت را مورد آزمایش قرار دادند. در یک پژوهش آزمایشگاهی آن ها زنان را به سوی این باور هدایت کردند که آن ها برای سمت رهبری یک گروه به دلیل جنسیتشان و یا توانایی شان انتخاب شده اند. هنگامی که انتخاب بر اساس جنسیت بود زنان به عملکرد رهبری خود کم بها دادند، به پیامدهای موفقیت خود اعتبار کمتری قائل شدند و علاقه کمتری را برای ماندن در شغل رهبری گزارش نمودند. این یافته ها چنین پیشنهاد می کنند، هنگامی که افراد درباره صلاحیت و شایستگی شان در انجام مؤثر یک شغل شک می کنند، گزینش ترجیحی بر اساس جنسیت احتمالاً نتایج معکوسی بر چگونگی نگاه آنها به خودشان و از عملکردشان خواهد داشت (ساعتچی،۱۳۸۶).

والتر (۱۹۹۹) در تحقیقی به تشخیص فعالیت های کاری و موقعیتی پرداخته است، وی یک نظام رده بندی از اجرای موقعیتی شامل عناصر رفتار سازمانی شهروندی و رفتار سازمانی را مطرح می سازد. مستندات کلی بیانگر این مطلب هستند که ناظران با دقت بسیار به سنجش اجرای موقعیتی و امور تابع
می پردازند. این بدان معنی است که شخصیت به طور حتم با اجرای کلی عملکرد در ارتباط است. شخصیت، امکان پیش بینی عملکرد موقعیتی را فراهم می سازد. نتایج تحقیق حاکی از آن است که ارتباط بین شخصیت و معیار موقعیتی (بافتی) بیش از ارتباط بین شخصیت و اجرای کلی است. یافتن چنین ارتباطی بین پیش بینی کننده و عناصر معیار شخصی به گسترش علوم گزینش پرسنل کمک می کند.
در پژوهشی، در رابطه با گزینش پرسنل تست های مربوط به توانایی های شناختی به صورت عمومی، مورد استفاده قرار گرفت. بعضی از افراد بر این باورند که این نمونه از تست ها برای اجرای موفقیت آمیز در هر شغلی می توانند به عنوان یک ملاک معتبر مد نظر قرار گیرند. استفاده از معادلات نظری، به منظور تخمین و ارزیابی میزان تاثیر آزمون شایستگی و آمادگی جهت بهره وری در انجام شغل های تولیدی در انتخاب برنامه ریزان کامپیوتری برای مدت یک سال در اقتصاد آمریکا انجام شد. اخیراً از یک شیوه پیشرفته و جدید به منظور تخمین انحراف استاندارد ارزش دلار استفاده شده است. کاری که در گذشته بعنوان یکی از مشکل ترین و همچنین پرهزینه ترین کارها شناخته شده و نیازمند داشتن اطلاعات زیادی بود، در دولت فدرال و اقتصاد آمریکا به صورت مجزا انجام شد. نتایج حاکی از آن است که میزان گزینش های مختلف و مقادیر فرض شده متفاوت به منظور صحه گذاری بر شیوه های گزینش در گذشته بود. تاثیر آزمون شایستگی و آمادگی بر تولیدات صنعتی نیز بسیار چشمگیر گیر بود.
نتایج نشان داد که صدها میلیون دلار افزایش تولیدات صنعتی با افزایش میزان اعتبار تصمیمات گزینش در این شغل امکان پذیر است. خلاصه نتیجه آن که تاثیر رویه های گزینش معتبر، به طور قابل ملاحظه ای بیش از چیزی است که روانشناسان به آن معتقدند (اسکیمد^[۷۶]، ۱۹۷۷).
گیلفورد (۱۹۵۵) نتایج یک بررسی که حدود ۵ دهه قبل انجام گرفته است نشان می دهد که از بین ۲۷۰ سازمان بزرگ و کوچک و سازمان هایی که تعداد کارکنان آنها بیش از ۱۰۰۰ نفر بوده است، ۱۳۶ شرکت (۸۰ درصد آنها) در هنگام انتخاب کارکنان مورد نیاز خود از روش های علمی- آزمایش و انتخاب استفاده کرده اند، همین آمار و ارقام نشان می دهد که به طور کلی ۷۰ درصد از شرکت های بزرگ و ۷۷ درصد از شرکت های کوچک در فرایند انتخاب متصدیان مشاغل فنی و دفتری و نیز در زمینه ارتقای افراد به پست های مدیریت از شیوه های گوناگون آزمایش و ارزیابی علمی داوطلبان بهره گرفته اند.
می توان امیدوار بود که از طریق یافته های تحقیقات کنونی بتوان به فرایندی دست یافت که در آن رویکرد شناسایی و تطبیق صلاحیت های متقاضیان شغل با ویژگی های پست سازمانی به منظور انتخاب شایسته ترین متقاضی مورد توجه قرار گیرد.
سنجش کارایی و اثر بخشی سازمان ها، به ویژه در بخش دولتی و عمومی طی سالهای اخیر به شدت در کانون توجه دولت ها قرار گرفته و رویکردهای جدیدی نیز به منظور ارزیابی عملکرد این قبیل سازمان ها و ارتقای سطح کارایی و اثر بخشی آنها از دیدگاه افراد کلیدی ذینفع طراحی شده و توسعه یافته است. با ظهور اثر اطلاعات و تشدید رقابت، دیگر ارزیابی عملکرد سازمان ها تنها با تحلیل مالی گذشته امکان پذیر نیست و ایجاد تحول در سیستم ارزیابی و مدیریت استراتژی سازمان امری غیرقابل اجتناب است. سازمان ها در عصر حاضر از اهمیت ویژه ای برخوردار هستند و این امکان را به ما می دهند تا از طریق نظارت، کنترل و آگاهی از کیفیت دارایی های نامشهود، در صورت لزوم نسبت به ترمیم نقاط ضعف و جبران کاستی ها اقدام کنیم.
بهسازی منابع انسانی، در واقع یکی از راه کارهای اساسی و موثر در امر نگاهداری و بهره وری نیروی انسانی است چرا که در اثر آموزش، بینش، دانش و توانش افراد دچار تحول و دگرگونی شده و فرد به افق های جدیدی نسبت به کار خویشتن، گروه ها و محیط درونی و بیرونی سازمان آشنا می شود.
ج- آموزش کارکنان
هانتر^[۷۷] (۱۹۹۸) در تحقیق راهکارهای جدید به منظور آموزش پرسنل به طراحی شیوه هایی در زمینه آموزش و تحصیلات آموزشی می پردازد. اگرچه بررسی ارتباط بین نمایندگی ها و محققان اشاره شده است این ارتباط در صورتی موثر خواهد بود که چهار نمونه از فعالیت های ضروری تحقق یابند:
الف: اهداف و اولویت های کلی
ب: اهداف خاص و راهکارهایی که می بایستی گسترش یابند.
ج: پروژه ها می بایستی هماهنگ با معیار کیفیت داخلی باشند.
د: تمامی پروژه ها راهکارها و اهداف می بایستی بر اساس اسناد عمومی باشند.
در بخش دوم این تحقیق یک شیوه جایگزین معرفی شده است که دارای ۲ عامل می باشد: مشخص کردن مشکلات اساسی و بکارگیری داده ها به طور همزمان.
در یک تحقیق پژوهشی که در پروژه آموزشی مربوط به دانش آموزان دوره دبیرستان صورت پذیرفت، به گونه ای طراحی شد که از طریق آن قابلیت گسترش و آموزش زبان انگلیسی، بررسی تمامی سطوح آموزشی در بوتسوانا (آفریقا) فراهم گشت. اولین شیوه بهبود آموزش دوره های سوم متوسطه مد نظر قرار گرفت. با بهره گرفتن از یک شیوه ضربدری، تحقیقاتی در زمینه شناخت نیازهای ساختاری و زبانی صورت پذیرفت، تا بدین وسیله بتوان کیفیت سطح آموزش را بالا برد و باعث افزایش نتیجه کیفی در سیستم مدارس شد. بر اساس یک هدف و آرمان طولانی مدت، گسترش مفاهیم و عقاید تازه و همچنین شیوه های نو در تمامی سطوح آموزشی به عنوان کلید اصلی پیشرفت آموزشی در افراد، مصوب می کردند. باید این نکته را مد نظر قرار داد که در بسیاری از مناطق، کمبود نیروهای متخصص و ماهر از جمله موارد مشکلات برسر راه پیشرفت محسوب می شدند و اصول زیربنایی یک تحقیق عملی به عنوان یک راهکار ارائه
می گردید (دیویس^[۷۸]، ۱۹۸۷).
در تحقیقی که در شرکت توزیع نیروی برق آذربایجان غربی انجام شد و به بررسی تاثیر دوره های کوتاه مدت آموزشی بر کارایی کارکنان از دیدگاه مدیران پرداخت نتایج زیر به دست آمد:

1. 1. حدود ۳/۸۱ درصد از مدیران اعتقاد داشتند که طرح دوره های کوتاه مدت آموزشی باعث افزایش دانش و مهارت کارکنان شرکت گردیده است.

1. 1. حدود ۱/۸۶ درصد از مدیران شرکت اعتقاد داشتند که دوره های کوتاه مدت کارکنان در بالا بردن کارایی آنان موثر واقع گردیده است.

1. 1. حدود ۵/۶۰ درصد از مدیران معتقد بودند که دوره های کوتاه مدت آموزشی خلاقیت کارکنان در محیط کار را بالا می برد.

1. 1. حدود ۱/۷۲ درصد از مدیران معتقد بودند که دوره های کوتاه مدت آموزشی کارکنان مرتبط با پست مورد تصدی آنان است.

1. 1. حدود ۹/۶۹ درصد از مدیران معتقد بودند که محتوای دوره های آموزشی کارکنان نیاز به تجدید نظر دارد.

1. 1. حدود ۳/۹۵ درصد از مدیران معتقد بودند که کارنان تحت حیطه نظارت آنان نیاز به طی دوره های کوتاه مدت آموزشی دارند.

1. 1. حدود ۷/۹۰ درصد از مدیران معتقد بودند که دوره های آموزشی باعث بهبود کارایی آنان خواهد گردید.

1. 1. حدود ۷/۸۳ درصد از مدیران معتقد بودند که طرح دوره های آموزشی به کل هدف های برنامه ریزی آموزشی شرکت نائل گردیده است.

1. 1. حدود ۱/۷۲ درصد از مدیران معتقد بودند که کارکنانی که دوره های آموزشی کوتاه مدت را طی کرده اند، اثربخشی در محیط کار را نشان می دهند و همچنین باعث صرفه جویی در هزینه های شرکت می شوند و کیفیت سازمان را بالا می برند.

بطور کلی نتیجه تحقیق نشان داد که بین دوره های کوتاه مدت آموزشی و کارایی کارکنان از دیدگاه مدیران شرکت توزیع نیروی برق آذربایجان غربی همبستگی معنی داری وجود دارد بطوری که با احتمال ۹۹ درصد می توان گفت از دیدگاه مدیران، دوره های کوتاه مدت آموزشی موجب ارتقای سطح کارایی کارکنان بخش توزیع صنعت برق می گردد. به عبارت دیگر از دیدگاه مدیران محیط پژوهش، آموزش دوره های ضمن خدمت موجب اثر بخشی محیط کار آنان شده است (بانی راد، ۱۳۸۱).
اطلاعات حاصله از تجزیه و تحلیل داده ها نشان دهنده آن است که آموزش ضمن خدمت، نیروی انسانی را برای رسیدن به اهدف و مأموریتهای سازمان تقویت می نماید. آموزش ضمن خدمت در افزایش مهارت های شغلی نیروی انسانی اعم از مدیران و کارکنان موثر است همچنین این آموزش ها حیطه دانش و معلومات مربوط به وظیفه کارکنان را گسترش می بخشد و بر مهارت های شغلی آنها می افزاید. از طرف دیگر مشارکت نیروی انسانی در اتخاذ تصمیمات سازمان رضایت شغلی آنان را افزایش می دهد. همچنین کارکنان سازمان، متمایل به شرکت در دوره های آموزشی هستند و معتقدند چنانچه شرکت در دوره های آموزشی با یک سری امکانات و مزایای رفاهی همراه باشد نتایج بهتری حاصل خواهد شد. قابل توجه است که نتایج یاد شده نیز در پرتو تجزیه و تحلیل اطلاعات است که آموزش یکی از مناسب ترین تمهیدات لازم برای هماهنگی نیروی انسانی در سازمان است. همچنین این آموزش ها نحوه برخورد کارکنان با ارباب رجوع را بهبود بخشید بر دامنه برخوردهای مناسب کارکنان می افزاید. دوره های آموزشی چنانچه متناسب با نیاز سازمان و منابع انسانی آن طراحی شود و به درستی اجرا گردد اثر بخشی سازمان را نیز تقویت خواهد نمود و بالاخره با توجه به نتایج به دست آمده از نظر خواهی انجام شده در جامعه آماری، آموزش ضمن خدمت نیروی انسانی موجب افزایش کارایی کارکنان می گردد (شکرخند، ۱۳۷۴).
کوهن^[۷۹] (۱۹۹۰) دریافت کارآموزانی که با سرپرستان حمایت گر، دوره آموزشی را شروع می کنند به باورهای قوی می رسند که آموزش برای آنها مفید خواهد بود. سرپرستان حمایت گر درباره دوره آموزش آنها تعیین اهداف آموزشی با کارکنان به تبادل نظر می پردازند و زمان کافی و لازم را در اختیار آنها قرار داده، به طور کلی کارکنان را تشویق و برانگیخته خواهند نمود. (مهداد، ۱۳۸۵).
بالدوین و ماجوکا^[۸۰] (۱۹۹۱) دریافتند که، کارآموزانی که وارد آموزش می شوند انتظار پیدا می کنند که بعضی از فعالیت ها یا ارزیابی های بعدی را در شغل انجام دهند و دنبال کنند. حقیقت این است که سرپرستان آنها برای مقایسه گزارش آموزش برای دریافت اینکه آموزش مهم و با اهمیت است به آنها نیاز خواهند داشت (ساعتچی، ۱۳۸۶).
سالاس^[۸۱] (۱۹۹۰) چنین دریافت کارآموزانی که بسیاری از محدودیت ها را در شغل خود گزارش نموده اند (مثل، کمبود زمان، تجهیزات و منابع) با انگیزه کمتری برای آموزش وارد می شوند. و انگیزه کمتری برای یادگیری مهارت های جدید در محیط دارند برای اینکه مهارت های آنهاقابل کاربرد نمی باشد (شکرخند، ۱۳۸۵).
ماجوکا و لوهر^[۸۲] (۱۹۹۰) چنین دریافتند که، اجازه به کارآموزان در تعیین اینکه چه نوع آموزشی را
می خواهند، انگیزه آنان به یادگیری را افزایش داده، بر اساس نوع انتخابشان به آنها آموزش ارائه خواهد گردید. به هر حال به کارآموزانی که حق انتخاب داده نمی شود کمتر برانگیخته می شوند و یادگیری کمتری خواهند داشت در مقایسه با کارآموزانی که در انتخاب دوره آموزشی شان مشارکت داشته اند (مهداد، ۱۳۸۵).
گلدشتاین^[۸۳] (۱۹۹۱) چنین مشاهده نمود افرادی که در برنامه های آموزشی حضور دارند با یک مسئله مواجه می باشند: آنان نیازمند به یادگیری امور در یک محیط موقعیت آموزشی و نیاز به کاربرد آن برای موقعیتی دیگر دارند .برای شغل، این مسئله نیاز به دیگر مولفه های گسترده، سیستمی سازمانی دارد که کارآموز را در رسیدن به یادگیری مهارت های جدید تحت تاثیر قرار می دهد. برنامه های آموزشی ممکن است به دلیل فشارها و اجبارهای سازمانی که به آنها پرداخته نمی شود با شکست مواجه گردد. ممکن است کارآموزان یک سری رفتارها را بیاموزند که مغایر با روش های ترجیحی مدیران در انجام وظایف باشد (زاهدی، ۱۳۸۵).
بام گارتل و جین پیری (۱۹۷۲) دریافتند که آموزش زمانی موثرتر می باشد که مدیریت یک جو حمایتی جهت کارکنان ایجاد کند که کارآموزان را برای کشف ایده های جدید استفاده از دانش کسب شده در دوره آموزشی برانگیخته سازد (رضایی، ۱۳۷۷).
رویلیر و گلدشتاین^[۸۴] (۱۹۹۰) مفهوم انتقال جو سازمانی را برای اینکه چرا آموزش از حیث اثربخشی متفاوت است را مورد توجه قرار دادند. آنها دریافتند، کارآموزانی که مهارت های کسب شده خود را از آموزش به شغل خود در واحدهای سازمانی بیشتر انتقال می دهند، که تشویق به استفاده از یادگیری های خود شده اند و برای کارشان پاداش دریافت کرده اند.
موریسون و برانتز^[۸۵] (۱۹۸۸) آموزش های انجام گرفته به مدیران ۱۰۰۰ شرکت آمریکایی را مورد بررسی قرار دادند. کمتر از یک سوم این شرکت ها، ارزیابی نیازهای آموزشی را برای تعیین نیازهای آموزشی مدیران خویش انجام داده بودند. شرکت های نسبتاً کمی برای ارزیابی برنامه های آموزشی کوشش کرده بودند و در میان آنها شرکت هایی که ارزیابی را انجام داده بودند، اغلب ارزیابی ها فقط واکنش های شرکت کنندگان به آموزش را اندازه گیری نموده بود (مهداد، ۱۳۸۵).

ج) محتوای برنامه درسی مهارتهای زندگی:
در حد متوسطی با فرهنگ جامعه (آداب و رسوم و ارزش های اجتماعی) تناسب دارد.
تا حد کمی با پیشرفت های علمی و تکنولوژیکی در سطح جامعه جهانی تناسب دارد.
با مسائل و مشکلات جامعه در حد متوسطی تناسب دارد.
در حد متوسطی با نیازها و رغبت های دانش آموزان متناسب است.
با توانایی های یادگیری دانش آموزان در سطح متوسطی تناسب دارد بعبارت دیگر مفاهیم درس مهارتهای زندگی در حد متوسطی برای دانش آموزان قابل یادگیری می باشد.

محتوای برنامه درسی مهارت زندگی در حد متوسطی با زندگی واقعی دانش آموزان تناسب دارد.
یادگیری سایر دروس در حد کمی بواسطه محتوای برنامه درسی مهارتهای زندگی تسهیل می گردد.
بین مفاهیم مختلف ارائه شده در درس مهارتهای زندگی در حد متوسطی ارتباط منطقی یا همگرایی وجود دارد.
د) فعالیت های یادگیری برنامه درسی مهارتهای زندگی:
فعالیت های یادگیری انتخاب شده در حد کمی فرصت لازم را برای تمرین مهارتهای زندگی در اختیار دانش آموزان قرار می دهد.
فعالیت های یادگیری انتخاب شده در حد متوسطی با نیازها و علایق دانش آموزان تناسب دارد.
فعالیت های یادگیری انتخاب شده در حد متوسطی با معلومات و تجارب فعلی دانش آموزان متناسب می باشد.
در انتخاب فعالیت های یادگیری درس های مهارتهای زندگی توجه کمتری به آمادگی عقلی، جسمی، اجتماعی و عاطفی دانش آموزان شده است.
در انتخاب فعالیت های یادگیری درس مهارتهای زندگی در حد متوسطی خود دانش آموزان نیز شرکت داده می شوند.
ذ) راهبردهای تدریس معلم در برنامه درسی مهارتهای زندگی:
روش های تدریس معلم، کمتر دانش آموزان را در فرایند یادگیری درگیر می کند. بعنوان مثال دانش آموزان با یکدیگر بحث و تبادل نظر می کنند و یا کمتر سؤال می پرسند.
روش های تدریس معلم در حد کمی با علایق (خواسته ها و ادراکات) دانش آموزان سازگار است.
روش های تدریس معلم فرصت های کمتری را برای دانش آموزان فراهم می کند تا بطور عملی مهارتهای زندگی را تجربه و تمرین کنند.
روش های تدریس معلم تا حد زیادی شرایطی را فراهم می کند تا دانش آموزان آزادی عمل بیشتری را در یادگیری مفاهیم درس مهارتهای زندگی داشته باشند. یعنی بیشتر، خود دانش آموزان بدون کنترل و مشاهده مستقیم معلم نبض یادگیری را در دست گیرند.
ر) ارزشیابی در برنامه درسی مهارتهای زندگی:
ارزشیابی در برنامه درسی مهارتهای زندگی در حد متوسطی به سمت شیوه هایی که مشارکت و همکاری معلم و دانش آموز با یکدیگر را می طلبد، گرایش دارد.
در کلاس درس مهارتهای زندگی در حد کمی از جریان یادگیری و آموخته های دانش آموزان مرحله به مرحله ارزیابی بعمل می آید.
خود ارزیابی دانش آموزان در برنامه درسی مهارتهای زندگی می تواند بسیار مفید وسودمند واقع شود.
ز) گروه بندی دانش آموزان در برنامه درسی مهارتهای زندگی:
بکارگیری فعالیت های گروهی تا حد زیادی می تواند در یادگیری مفاهیم درس مهارتهای زندگی مفید واقع شود.
فعالیت در گروه های کوچک (۴ تا ۶ نفر) در کلاس درس مهارتهای زندگی تا حد زیادی برای دانش آموزان حائز اهمیت می باشد.
فعالیت در گروه های بزرگ (۸ تا ۱۰ نفر) در کلاس درس مهارتهای زندگی کمتر برای دانش آموزان اهمیت دارد.
در گروه بندی دانش آموزان در برنامه درسی مهارتهای زندگی تا حد متوسطی به علایق مشترک دانش آموزان توجه می شود.
دانش آموزان در حد متوسطی بر این باورند که بهتر است انتخاب اعضای گروه بر اساس یک ویژگی مشترک انجام شود. بعنوان مثال افراد آرام در یک گروه قرار گیرند و افراد شلوغ یا جرأت ورز در گروه دیگر.
دانش آموزان کمتر بر این باورند که انتخاب اعضای گروه بهتر است بصورت تصادفی انجام شود. مثلاً متولدین ماه بهمن در یک گروه قرار گیرند.
س) زمان در برنامه درسی مهارتهای زندگی:
زمان جلسات برای یادگیری مفاهیم درس مهارتهای زندگی کافی نمی باشد.
زمان جلسات کمترامکان آنرا فراهم میکند تا ارزیابی بهتری از آموخته های دانش آموزان بعمل آید.
زمان جلسات کمتر امکان آن را فراهم می کند تا معلم با کیفیت بهتری به تدریس مفاهیم درس مهارتهای زندگی بپردازد.
زمان جلسات در حد متوسطی توسط معلم مدیریت و کنترل می شود.
ش) فضای آموزشی در برنامه درسی مهارتهای زندگی:
فضای آموزشی مدرسه برای یادگیری مفاهیم درس مهارتهای زندگی از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست.
فضای آموزشی مدرسه برای یادگیری هر یک از مفاهیم درس مهارتهای زندگی کافی نمی باشد.
فضاهای آموزشی خارج از مدرسه مانند اردوها، بازدیدها، گردش های علمی و … برای یادگیری مفاهیم درس مهارتهای زندگی می تواند بسیار مفید واقع می شود.
یافته های پژوهشی سئوال دوم
کدام دسته از عناصر برنامه درسی مهارت های زندگی و زیر مولفه های آنها را از دیدگاه متخصصان تعلیم و تربیت، معلمان و دانش اموزان از اولویت و ارجحیت بیشتری برخوردار است؟
به منظور پاسخگویی به سئوال دوم پژوهش اولویت های ۴۰ گویه در زمینه ۹ مولفه کلی برنامه درسی مهارت های زندگی به تفکیک (در هر گویه و هر مولفه از دیدگاه سه گروه مورد مطالعه) مورد بررسی قرار گرفت. آزمون مورد استفاده برای این سئوال پژوهشی آموزن فریدمن می باشد که اولویت ها را براساس میانگین رتبه های داده شده (رتبه متوسط) تعیین می کند.
جدول ۵-۴ : اولویت بندی زیر مؤلفه های عناصر برنامه درسی مهارتهای زندگی به تفکیک اهمیت آن ها از دیدگاه گروه های مورد مطالعه

۱- تمرکز بر هدف ۲- کفایت ارتباط ۳- توزیع بهینه قدرت

۲

وضع درونی (حفظ ونگهداری)

۴- کاربرد منابع ۵- اتحاد و همبستگی ۶- روحیه

۳

رشد و تغییر

۷- نوآور بودن ۸- خودمختاری ۹- سازگاری با محیط ۱۰- کفایت مشکل

ویژگیهای موردنظر مایلز به هرنوع سازمانی(آموزشی ، اقتصادی ، خدماتی ، فرهنگی و …) قابل تعمیم است. اما چون این ویژگی ها، از بعد روانسنجی مشکل داشت، نظر پارسونز در این رابطه کارگشا و مناسب به نظر می رسد : پارسونز معتقد است که همه نظام های اجتماعی باید برای استمرار فعالیت و رشد و بقای خود، چهار مسئله اساسی زیررا حل کنند . الگوی پارسونز^[۱۷] با چهار حرف که هرحرف آن برگرفته از یک وظیفه اساسی است مشخص می شوند

۱- بدست آوردن منابع کافی و انطباق با محیط، کارکردِ(انطباق)
۲- تعیین وتحقیق هدف ها، کارکردِ(تحقق هدف)
۳- حفظ همبستگی در درون نظام، کارکردِ(یگانگی)
۴- ایجاد و حفظ ارزشهای بی همتای نظام، کارکرد(پنهان) یکپارچگی هنجاری
بنابراین، سازمانها، باید دو دسته نیازهای ابزاری (انطباق وتحقق هدف) و نیازهای بیانی (یگانگی اجتماعی و یکپارچگی هنجاری )را اضافه کنند. در واقع فرض برآن است که سازمانهای سالم، هردو دسته نیازهای فوق را بطور اثربخش تأمین میکنند.
۲-۲-۳-۲) سطوح و ابعاد سلامت سازمانی ازدیدگاه (هوی و همکاران):
هوی و همکاران^[۱۸](۱۹۸۷) پرسشنامه سلامتسازمانی را به موازات تکمیل و نهاییشدن، در سه سطح (نهادی، اداری، فنی) و هفت بعد (بعد یگانگی نهادی مربوط به سطح نهادی، ابعاد نفوذ مدیر ، ملاحظهگری(مراعات) ساختدهی و پشتیبانی منابع، مربوط به سطح اداری، ابعاد روحیه و تاکید علمی مربوط به سطح فنی) تقسیمبندی و تعریف کردهاند.
۲-۲-۳-۳) ابعاد سلامت سازمانی از دیدگاه لایدن و کلینگل:
لایدن و کلینگل با توجه به یافته های تحقیق آماری که در مورد ارزیابی سلامت سازمانی دانشکده آموزش عالی انجام دادهاند برای سلامت سازمانی۱۱ بعد ارائه کردهاند: (بعد اول) ارتباط (بعد دوم) مشارکت و درگیر بودن در سازمان (بعد سوم) وفاداری و تعهد (بعد چهارم) اعتبار یا شهرت موسسه یا شرکت (بعد پنجم) روحیه (بعد ششم) اخلاقیات (بعد هفتم) شناسایی یا بازشناسی عملکرد (بعد هشتم) مسیر هدف (بعد نهم) رهبری (بعد دهم) بهبود یا توسعه کارایی کارکنان( بعد یازدهم) کاربرد منابع (لایدن و کلینگل، ۲۰۰۱) کریستین شاوف و همکاران(۲۰۱۰) در خصوص ابعاد ، سلامت سازمانی، پنج شاخص اصلی بیان می کند که هر یک از این شاخص ها دارای مولفه های زیر میباشند ۱- هدف: تحقق سلامت سازمانی ۲- چارچوب: عملکرد سازمان (بهبود قابلیت سازمانی) و رفاه کارکنان ۳- مقیاسها: تعیین شایستگیها و ارتباطات بین فردی، رضایت و سلامت کارکنان ۴- سطوح ارزیابی: الف : مقیاس شایستگیها، شامل سه سطح سازمان، اهداف و نقش ب : مقیاس رضایت کارکنان، شامل سه سطح سازمانی، تیمی و فردی ج: مقیاس سلامت کارکنان، شامل سه سطح اجتماعی، ذهنی و فیزیکی است.۵- روش های ارزیابی: شامل مصاحبه، کارگاه، آزمونها و معیارهای مدیریت ریسک، استرس و سلامت میباشد(شکل۲-۷).
شکل۲-۷: عناصر سلامت سازمانی و رابطه عناصر با یکدیگر (شاوف، گنادی، کارکووسکی و هونگ، ۲۰۱۰).
۲-۲-۳-۴) سطوح وابعاد سلامت سازمانی از دیدگاه پارسونز:
زیربنای نظری سازه سلامت سازمانی سنخ شناسی کارکرد اجتماعی پارسونز^[۱۹] است که این نظریه از راه های درک شیوه عمل سازمانها، سنخ شناسیها یا طرحهای طبقه بندی است . کارکرد این سنخ شناسیها ابتدا مطالعه تطبیقی سازمان ها و تشریح و توضیح این سازمان ها براساس یک یا چند خصوصیت ویژه آنهاست و نهایتاً این که سنخ شناسیها (تیپ شناسی ها) منطقی هستند و با نظریه های مرتبط همخوانی داشته وجامع هستند . سنخ شناسی پارسونز ( ۱۹۶۱ ) مبتنی برکارکردهای اجتماعی است که سازمانها برای جامعه انجام میدهند . چهار چوب پیشنهادی پارسونزاز نظریه عمومی وی درباره سیستم های اجتماعی منتج میشود، وی معتقد است هرسازمانی برای اینکه دوام و بقا داشته و بطور مستمر رشد یابد، بایستی چهارمسأله اساسی را حل نمایند:
۱- انطباق: عبارتست از مسأله کسب منابع کافی و انطباق با محیط خویش .
۲- کسب هدف: عبارتست از مسأله تعیین اهداف و به اجرا گذاردن آنها .
۳ - یگانگی: عبارتست از حفظ وحدت و انسجام درونی سازمان .
۴ - ناپیدایی: عبارتست از ایجاد و حفظ ارزش های خاص سازمان. (به نقل ازهوی وتارتر)
اهمیت اساسی وسودمندی سنخ شناسی پارسونز در این است که دارای اهمیت قاطعی در نظریه سیستم اجتماعی است همه سیستم های اجتماعی از جمله جامعه، باید خود را با محیط انطباق بدهند، منابع مربوط را برای بدست آوردن مقاصد خود بسیج کنند فعالیت های خود را هماهنگ کرده و همسان سازند و در کارکنان خود ایجاد انگیزه نماید.(هوی و میکسل،۱۹۹۱).
براساس طبقه بندی آمیتای اتزیونی ( ۱۹۷۵ ) چهارفعالیت اساسی ارائه شده به وسیله پارسونز ، میتواند
به دو فعالیت(نیازسازمانی)تبدیل شود:
۱- نیازهای ابزاری( انطباق وتحقق هدف) ۲- نیازهای بیانی (یگانگی اجتماعی ویکپارچگی هنجاری )
طبق تحلیل پارسونز (۱۹۷۶) برای مواجهه با نیازهای اساسی فوق سازمانها درسه سطح مشخص و متمایزمسئولیت و نظارت دارند این سطوح عبارتند از : سطح فنی ، سطح اداری و سطح نهادی در سطح فنی محصول سازمان تولید میشود ، سطح اداری ، کارکرد های مدیریتی درونی سازمان را نظارت و اداره میکند وسطح نهادی سازمان را با محیط آن پیوند میدهد.
جدول۲-۴: سطوح متمایز مسئولیت و نظارت در سازمان سالم

سطوح

فعالیت اصلی

فنی

محصول را تولید میکند

اداری

فعالیتهای درونی را کنترل و هماهنگ میکند

نهادی

سازمان را با محیط آن ربط میدهد