مراکز خدماتی

فروشگاه‌های تخفیف دار
خرده فروشان زیر قیمت
نمایشگاهفروش یا کاتالوگ

زنجیره‌های مشارکتی
تعاونی خرده فروشی و
زنجیره داوطلبانه
تعاونی‌های مصرف
مؤسسات امتیازی
شرکت‌های ترکیبی تجاری

منطقهتجاری مرکزی
مراکز خرید منطقه ای
مراکز خرید ناحیه ای
مراکز خرید محلی

خرده فروشی براساس سطح خدم کالاها از نظر خدمات مورد نیاز با هم فرق می‌کنند. مشتریان نیز از نظر اهمیتی که برای خدمات قائل می‌شوند با هم تفاوت دارند. در این جا سه سطح خدمات شامل سلف سرویس، خدمات محدود و خدمات کامل همراه با خرده فروشانی که این گونه خدمات را ارائه می‌دهند، مورد بررسی قرار می‌گیرد. خرده فروشی سلف سرویس در طول دهه ۱۹۳۰ در امریکا رشد سریعی داشته است. در خرده فروشی سلف سرویس وظیفه جستجو، مقایسه و انتخاب بر عهده مشتریان است. این شیوه امروزه در بسیاری از خرده فروشی‌ها مورد استفاده قرار می‌گیرد. خرده فروشان با خدمات محدود تا اندازه ای در امر فروش به مشتریان خود کمک می‌کنند (به دلیل تنوع بیشتر کالاها و نیاز به اطلاعات بیشتر). این فروشگاه‌ها معمولاً خدمات اعتباری نیز برای مشتریان فراهم می‌کنند. خرده فروشان با خدمات کامل خرده فروشانی هستند نظیر فروشگاه‌های اختصاصی و فروشگاه‌های بزرگ درجه یک. در این گونه فروشگاه‌ها در تمام مراحل فرایند خرید، فروشندگان به مشتریان کمک می‌کنند. این فروشگاه‌ها معمولاً کالاهای اختصاصی و کالاهایی را در اختیار دارند که مشتریان می‌خواهند درباره آن‌ها اطلاعات بیشتری را کسب کنند (کالاهایی مانند دوربین عکاسی، جواهر آلات و پوشاک گران قیمت). این فروشگاه‌ها خدمات زیادی هم چون تسهیلات اعتباری، حمل و تحویل مجانی و غیره را ارائه می‌کنند.

۲-۴-۱-۱- خرده فروشی بر اساس ترکیب کالا برای فروش
خرده فروشان را براساس طول و عرض ترکیب کالاها نیز طبقه بندی می‌کنند. بر این اساس انواع خرده فروشی عبارتند از : فروشگاه‌های اختصاصی، فروشگاه‌های بزرگ، سوپرمارکت‌ها، فروشگاه‌های فروشنده کالاهای راحتی و سوپراستورها.
فروشگاه‌های اختصاصی
یک فروشگاه اختصاصی تعداد نسبتاً محدودی کالا در اختیار دارد با ترکیب نسبتاً کاملی از هر قلم کالا. فروشگاه‌های کالاهای ورزشی، مبلمان منزل، گل فروشی و اسباب بازی فروشی از انواع این فروشگاه‌ها هستند.
فروشگاه‌های بزرگ
این فروشگاه‌ها کالاهای بسیار متنوعی را برای فروش در اختیار دارند همچون انواع پوشاک، مبلمان و اثاثیه منزل و کالاهای خانگی و هر خط کالا دارای قسمت ویژه ای است. این فروشگاه‌ها در نیمه اول قرن حاضر رشد کرده اند، ولی برای رقابت با سایر فروشگاه‌ها به خط مشی‌های مختلفی هم چون تبدیل شدن به فروشگاه‌های اختصاصی و یا تخفیف دار روی آورده اند.
سوپرمارکت‌ها
سوپرمارکت‌ها فروشگاه‌هایی بزرگ، کم هزینه، و با حجم کالای زیاد می‌باشند. این فروشگاه‌ها به صورت سلف سرویس اداره می‌شوند و درصد سود کمی روی کالاها می‌کشند. این فروشگاه‌ها امروزه با توجه به خصوصیات جغرافیایی مشتریان خود اقدام به استفاده از فروشگاه‌های تخصصی می‌کنند. آن‌ها مطابق نیازهای اقتصادی و اخلاقی بازارهای محلی خود، اندازه فروشگاه و نوع تبلیغات و ترکیب کالاهای موجود در فروشگاه را تعیین و تنظیم می‌کنند.
فروشگاه‌های راحت (خواربار فروشی)
فروشگاه‌های راحت فروشگاه‌های کوچکی هستند که تعدادی محدود اما بسیار سودآور و پر منفعت از کالاهای راحتی را برای فروش در اختیار دارند. این فروشگاه‌ها معمولاً در حوالی مناطق مسکونی قرار دارند و هر ۷ روز هفته را کار می‌کنند و ساعات کار آن‌ها نیز طولانی است. این فروشگاه‌ها امروزه جهت حفظ سهم بازار خود به فکر طراحی مجدد فروشگاه‌های خود هستند. برای این منظور آن‌ها از رنگ‌های زنده تری استفاده می‌کنند،. نور پردازی و امکانات پارک خودرو بهتری فراهم می‌کنند و قیمت‌های فروش خود را تا حد ممکن رقابتی می‌کنند.
سوپر استورها، فروشگاه‌های ترکیبی و فوق بازارها
این سه نوع فروشگاه از سوپرمارکت‌های معمولی بزرگ ترند (تقریباً دو برابر) و ترکیب بسیار متنوعی از مواد غذایی و اقلام غیر غذایی عادی را برای فروش عرضه می‌کنند و خدمات متنوعی همچون خشکشویی، خدمات پستی، نقد کردن چک و غیره را برای مشتریان فراهم می‌کنند. سوپر استورها امروزه ۳۹ در صد فروشگاه‌های مواد غذایی را شامل می‌شوند.
فروشگاه‌های ترکیبی
همان فروشگاه‌های مواد داروئی و غذائی ترکیبی هستند و از سوپر استورها تقریباً دو برابر بزرگ ترند ولی فقط ۲۱ درصد فروشگاه‌های مواد غذایی امروز را در بر می‌گیرند.
فوق بازارها (هایپرمارکت^[۴]) از فروشگاه‌های ترکیبی هم بزرگترند و از ترکیب سوپر مارکت، فروشگاه‌های تخفیف دار و خرده فروشی انباری به وجود می‌آیند. اقلام و کالاهایی که این فروشگاه‌ها عرضه می‌کنند، فراتر از اقلام و کالاهای عادی است. فوق بازارها مانند انبار عمل می‌کنند. بررسی‌ها نشان می‌دهند که رضایت مشتریان از فوق بازارها ۲۵ در صد کم تر از سوپرمارکت‌هاست و این به نظر کارشناسان موفقیت آتی این فروشگاه‌های غول پیکر را دچار تردید می‌کند.
مراکز خدماتی
“کالای” موضوع بعضی از فعالیت‌های اقتصادی، خدمت است. هتل داری، متل داری، بانک داری، خطوط هواپیمایی، مراکز آموزش عالی، بیمارستان، تئاتر و سینما، باشگاه‌ها، رستوران، خدمات تعمیر، آرایشگاه و خشکشوئی‌ها از جمله خرده فروشی‌های خدماتی اند. خرده فروشی خدماتی در بسیاری از کشورها مثل امریکا به مراتب بیش از رشد خرده فروشی کالا بوده است و هر صنعت خرده فروشی دارای مشی خاصی است.
۲-۴-۱-۲- خرده فروشی براساس قیمت‌های فروش
خرده فروشان را می‌توان براساس سطح عمومی قیمت‌های فروش آنان نیز طبقه بندی کرد. اکثر خرده فروشان دارای قیمت‌های فروش و خدماتی معمولی هستند و کالاهایی را می‌فروشند که دارای کیفیتی معمولی اند. بعضی دارای کالاهایی با کیفیت بالاتر و قیمت‌های بالاتری هستند. خرده فروشانی که قیمت‌های فروش پایین تری دارند عبارتند از : فروشگاه‌های تخفیف دار، خرده فروشان زیر قیمت و نمایشگاه‌های فروش با کاتالوگ.
فروشگاه‌های تخفیف دار
فروشگاهی است که کالاهای استاندارد را با سطح قیمت پایین تری به فروش می‌رساند. این فروشگاه‌ها درصد سود خود را به امید افزایش حجم فروش، پایین می‌آورند و کالای در معرض فروش نیز از جمله کالاهای درجه یک هستند.
خرده فروشان زیر قیمت
این خرده فروشان زیر قیمت عمده فروشی خرید می‌کنند و قیمت فروش آن‌ها نیز پایین تر از قیمت خرده فروشی است. خرده فروشان زیر قیمت معمولاً عرضه کننده کالاهایی با کیفیت اما غیر ثابت و در حال تغییر هستند.
نمایشگاه‌های فروش با کاتالوگ
نمایشگاه‌های فروش با کاتالوگ مجموعه ای ازکالاهای گران قیمت با مارکت‌های با اعتبار و پر گردش را در سطح قیمت‌های نسبتاً مناسب به فروش می‌رسانند. در این نمایشگاه‌ها سعی می‌شود هزینه‌ها و درصد سود برای بالا بردن حجم فروش حتی الامکان در سطح پایینی نگهداری شود.
۲-۴-۱-۳- خرده فروشی براساس کنترل مجاری فروش
تقریباً ۸۰ درصد تمام فروشگاه‌های خرده فروشی مستقل اند. اشکال دیگر خرده فروشی‌ها براساس مالکیت‌های مختلف به ۵ دسته ی زنجیره مشارکتی، تعاونی خرده فروشی و زنجیره داوطلبانه، تعاونی‌های مصرفی، سازمان امتیازی و شرکت‌های ترکیبی تجاری تقسیم می‌شود.
زنجیره مشارکتی
یک فروشگاه زنجیره ای شامل دو یا چند مجاری فروش کالاست که دارای مالکیت و مدیریت مشترک است و در آن خرید به طور متمرکز انجام می‌شود. این فروشگاه‌ها در کلیه زمینه‌های خرده فروشی فعالیت دارند. اما در حیطه فروشگاه‌های بزرگ، کالاهای متنوع، مواد غذایی، مواد دارویی، کفش و فروشگاه شاخص ترند.
تعاونی خرده فروشی و زنجیره داوطلبانه

ـ اثر بخشی هزینه
ـ
عوامل موقعیتی:
ـ ویژگی های کارکنان
ـ شرایط و راهبرد شرکت
ـ فلسفه مدیریت
ـ بازار کار
ـ اتحادیه ها
ـ فناوری
ـ قوانین و ارزش های اجتماعی
شکل ۲-۴ مدل چارچوب مدیریت منابع انسانی هاروارد ۱۹۸۴ ((Beer. Et al, 1984
مدل هاروارد که به عنوان بخشی از درس خط مشی بازرگانی از دهه ۱۹۲۰ تاکنون در مدرسه بازرگانی ‌هاروارد تدریس می‌شود الهام بخش اصلی اکثر مدل‌های تدوین استراتژی در بخش‌های مختلف اقتصادی، خدماتی، دولتی و غیرانتفاعی به حساب می‌آید (برایسون، ۱۳۸۱: ۳۱)

هدف اساسی این مدل ایجاد ارتباط بین سازمان و محیط آن برای دستیابی به بهترین گزینه‌های استراتژی است. آنچه در مدل هاروارد در درجه اول اهمیت قرار می‌گیرد توجه به توانمندی‌ها و ضعف‌های داخلی سازمان و فرصت‌ها و تهدیدهای موثر بر آن است. (برایسون،۱۳۸۱: ۳۲)
به عقیده صاحب نظران، مدل هاروارد کاربردی فراتر از سطح شرکت‌ها داشته و در قلمرو کلیه بخش‌های خصوصی، دولتی و غیر انتفاعی نیز امکان بکارگیری دارد. سنجش فرصت‌ها، توانمندی‌ها، ضعف‌ها و تهدیدها که بعدها به تحلیل SWOT معروف شد نقطه اصلی و محور مدل هاروارد است. ضعف اصلی مدل هاروارد عدم ارائه پیشنهاد و راه کار اجرایی مشخص در مورد چگونگی تدوین استراتژی است و صرفاً بر این نکته تاکید دارد که استراتژی‌های سازمانی متکی بر توانمندی‌های سازمان است. تاکید بر فرصت ها و قوت‌ها به عنوان مهم‌ترین عامل دستیابی به استراتژی موثر که به رفع کاستی‌ها و حداقل رساندن تهدیدها می‌ انجامد مهم‌ترین جنبه مثبت این مدل است. در واقع تمام مدل‌های تدوین استراتژی که طی چند دهه گذشته ارائه شده‌اند خود را نیازمند استفاده از مدل هاروارد دانسته‌اند گرچه خود آن مدل به تنهایی برای تدوین استراتژی کفایت نمی‌کند و مکانیسم مشخصی برای تدوین استراتژی در اختیار قرار نمی‌دهد.
۲-۱-۳۱-مدل کاربرد تئوری سیستم در مدیریت منابع انسانی
مدیریت منابع انسانی به معنای وسیع کلمه ، قسمتی از قلمرو علم و هنر مدیریت را شکل داده ،طرح ریزی ، سازمان دهی، نظارت و کنترل عملیات استخدامی ، بهسازی، نگه داری و کاربرد منابعانسانی را درجهت تأمین هدف های کارکنان ، سازمان و جامعه ، شامل می شود . (میرسپاسی،۱۳۸۵: ۱۱)

شکل۲-۵ مدل کاربرد تئوری سیستم در مدیریت منابع انسانی
۲-۱-۳۲-مدل ذینفع‌ها
مدل ذینفع‌ها که به مدل فریمن^[۲۷] نیز مشهور است (, ۱۲ :۱۹۸۴)، انتظارات و خواستهای افراد و گروه‌های داخل و خارج سازمان را مدنظر قرار می‌دهد. رویکردی که در مدل فریمن انتخاب شده است، اثربخشی سازمان را متناسب با میزان تامین رضایت ذینفع هر سازمان می‌داند. در این مدل ابتدا کلیه ذینفع‌ها شناسایی و سپس برای تامین رضایتمندی آنان استراتژ‌ی‌های مناسب انتخاب می‌شوند. از نظر فریمن میزان پایداری و موفقیت یک سازمان بسته به میزان راضی نگه داشتن افراد و گروه های کلیدی مرتبط با سازمان است. صاحب نظران عموماً هشت گروه از ذیفنع‌ها را در سازمان‌ها شناسایی کرده‌اند که عبارتند از:
۱ـ سهامداران و مالکان اصلی که سود و اعتبار سازمان را مدنظر قرار می‌دهند.
۲ـ مدیران و کارکنان سازمان که حقوق و مزایا و ارتقای شغلی و رضایتمندی شغلی را طالب هستند.
۳ـ مشتریان که در پی کیفیت بهتر و مناسب بودن قیمت کالا و خدمات هستند.
۴ـ جامعه که نقش مسئولیت‌های اجتماعی و حفظ محیط زیست را مورد توجه قرار می‌دهد.
۵ـ دولت که رعایت قوانین و مقررات و تامین مالیات را مدنظر دارد.
۶ـ تامین کنندگان مواد اولیه که مناسب بودن قیمت و شرایط معامله برایشان مهم است.
۷ـ رقبا که نسبت به کیفیت کالا و خدمات، قیمت‌، زمان تحویل، سهم بازار، تکنولوژی و میزان انعطاف سازمان رقیب حساس هستند.
۸ـ بستانکاران که میزان اعتبار سازمان برایشان مهم است. (شانه ساز زاده و داوری، ۱۳۸۰: ۸۷) البته در دیدگاه های جدید نقش سازمان‌های بین‌المللی نیز دارای اهمیت است. گرچه توجه به خواست‌ها و مطالبات متعدد از سوی افراد مرتبط با سازمان و آگاهی از نیاز به راضی نگه داشتن ذینفع‌ها از نقاط قوت این مدل است اما نبود معیارهای مناسبی که بتوان با آن‌ها مطالبات و نیازهای متضاد ذینفع‌ها را ارزیابی کرد،‌ از جمله کاستی‌های مدل ذینفع‌ها به شمار می‌رود. در واقع، هماهنگ کردن اهداف و خواست‌های همه ذینفع‌ها، که گاه با هم در تضاد کاملند، کار بسیار سختی است که شاید در عمل قابل تحقق نباشد.
۲-۱-۳۳- مدل نظام منابع انسانی براساس کار کردهای منابع انسانی
در نیم قرن گذشته ، مطالعات و تحقیقات زیادی در زمینه ی نظام منابع انسانی و مدیریت منابع انسانی انجام شده است براساس مطالعات تجربی و تئوریک پیشین که حمایت زیا دی از یافته های وی می کند، معتقد است که مدیریت منابع انسانی نه تنها به کسب و حفظ کمیت و کیفیت مناسب کارکنان مربوط می شود؛ بلکه به انتخاب و پرورش کارکنانی که با نیازهای مختلف سازمان هم آهنگ هستند نیز می پردازد نمودار بیانگر این مدل است( آرمسترانگ، ۱۳۸۱ :۴۳ )

شکل ۲-۶ الگوی نظام منابع انسانی براساس کارکر دها ( ۲۰۰۱)
براساس یک برداشت اجمالی از مدل های تدوین استراتژی می‌توان جمع‌بندی زیر را ارائه داد:
۱ـ از ارائه مدل هاروارد تا مدل های هانگر و دیوید یک سیر تکاملی به چشم می‌خورد و به نظر می‌رسد مدل‌ها از شکل ساده و یک بعدی به سمت پیچیدگی و چند بعدی گام برداشته‌ و اجرایی‌تر نیز شده‌اند.
۲ـ علیرغم وجود تفاوت‌های ظاهری، اکثریت این مدل‌ها روی دو بعد داخلی و خارجی سازمان‌ها در تدوین استراتژی تاکید داشته‌اند و لذا توجه به نقاط قوت و ضعف داخلی و نیز قوت ها و تهدیدهای خارجی تقریباً مدنظر همه مدل‌ها بوده است.
۳ـ در همه مدل‌های تدوین استراتژی این پیام اساسی وجود دارد که: سازمان‌ها برای ماندن در میدان رقابت باید هم وضعیت موجود خود را بشناسند و هم برای ماندن و برخورداری از سهم بیشتر موقعیت خود را در مقایسه با توان، سهم و وضعیت رقبا سنجیده و دریابند که استراتژی چیزی نیست جز تعیین موقعیت و جایگاه یک سازمان در مقایسه با نیروهای رقیب.
۴ـ در همه مدل ها نوعی عقلانیت و تصمیم‌گیری عقلایی مورد توجه قرار گرفته است و این نیست جز مفروض داشتن اینکه در محیط سازمان کلیه اطلاعات مورد نیاز قابل دسترسی است و برای دستیابی به استراتژی‌های مناسب می‌توان از روش عقلایی بهره‌گیری کرد و با وجود اینکه در مدل TOWS و نیز برخی مدل‌های دیگر تشخیص، ذوق، سلیقه و قدرت انتخاب افراد (موثر در فرایند تدوین استراتژی) تاثیر‌گذارند اما جایگاه خاصی برای تلقی اقتضایی کردن این رویکرد مورد توجه قرار نگرفته است. به تعبیر دیگر همه مدل‌های تدوین استراتژی برای همه محیط‌ها، رویکرد عقلایی را تجویز کرده‌اند. در حالیکه ممکن است این شیوه از تدوین استراتژی (پیروی از روش عقلایی) در همه محیط‌ها و سازمان‌ها پاسخگو نباشد. عناصر مهم این مدل‌ها ازجمله فرهنگ در شکل زیر  مقایسه شده است. (بی لایور ، ۱۹۹۰ : ۵۷-۶۰)
۲-۱-۳۴جهانی شدن و مدیریت منابع انسانی
جهانی شدن، تغییری ساختاری در جهان است که با مؤلفه هایی نظیر جریان آزاد تکنولوژی، منابع انسانی در مرزهای ملی، گسترش فناوری ارتباطات و وسایل ارتباط جمعی، توصیف می شود؛ تغییری که نمایانگر محیط تجاری همیشه در حال تغییر و رقابت است .در اقتصاد جهانی، درجه موفقیت مدیریت منابع انسانی در فرهنگ های مختلف، به توانایی و درک مدیران در ایجاد توازن بین ارزش های دیگر فرهنگ ها بستگی قابل توجهی دارد. این ارزش ها عبارتند از: اهمیت کار انجام شده، اعطای قدرت – موقعیت و درک این نکته که مردم دیگر فرهنگ ها، دنیای بیرون را چگونه می بینند. جهانی شدن درون مرزهای ملی، گره ای فراتر از مقوله تجارت را در بر می گیرد. این فرایند، بر ضرورت توسعه موضوع رقابت برای سازمان ها تأکید کرده و مدیریت آن سازمان را وادار به ایفای نقش بین فرهنگ های گوناگون می کند. اُوکِف معتقد است که ظهور اقتصاد جهانی، این باور را به وجود آورد که تنها مزیت رقابتی سازمان ها، توانایی آنها در استفاده بهینه از منابع انسانی است. مدیریت منابع انسانی به عنوان عامل مهم در موفقیت های سازمانی مطرح شده است. شرکت های چندملیتی و دیگر سازمان های بین المللی، با این چالش ها روبه رو هستند: چه نوع جاذبه ای وجود دارد تا بتوان منابع انسانی را در مفهوم جهانی آن مدیریت کرد؟ نتایج به دست آمده از ادبیات رفتاری سازمان ها در سال های اخیر، کمک زیادی در یافتن پاسخ این سؤال خواهد کرد.
در واقع پاسخ را باید در نتایج تحقیقات پاول ایوانز و یویس دوز^[۲۸] که در مؤسسه تجاری اینسید فرانسه مشغول فعالیت بودند، جست و جو کرد. آنها، بزرگ ترین چالش های مدیریتی سازمان های بین المللی را ایجاد موازنه بین دوگانگی های متضاد خلاصه کرده و معتقدند که سرعت تغییرات و پیچیدگی فعالیت شرکت های چندملیتی، ایجاد همزیستی بین نیروهای مخالف و متضاد را ضروری ساخته است. مدیران باید موازنه لازم را بین نیروهای متضاد سازمان های بین المللی، ایجاد کنند. آنها تأکید می کنند که این نیروها نباید به صورت دوگانه در نظر گرفته شوند بلکه بیشتر باید به عنوان نیرویی مکمل به کار گرفته شوند که به ایجاد موازنه نیاز دارند. مقایسه شخصیت انسانی، یکی از عوامل مورد استفاده و بهینه است. این نکته که شدت یکی از عوامل شخصیتی (افراطی بودن آن) غیر کارامد به نظر می رسد، در خصوص سازمان ها نیز مصداق دارد. بنابراین، سازمان ها به جای تلاش در زمینه به حداکثررسانی عواملی همچون تمرکززدایی، کار تیمی، تشریفات و غیره، باید در جست و جوی حد متوسطی از خواسته های مطلوب باشند. در واقع، چالش عمده مدیریت فرهنگ ها، ایجاد موازنه ظاهری بین ارزش ها به نحوی است که منجر به ایجاد سود شود. تحقیقات ایوانز ودوز به نحوی مشخص با تمامی مفاهیم استراتژیک مدیریت منابع انسانی بین فرهنگ ها، ارتباط دارد. علاوه بر شناخت این عوامل، دوگانگی مطرح شده هنوز وجود داشته و باید موازنه لازم بین آنها برقرار شود. بنابراین، طبیعی است که مدیریت منابع انسانی تمرکز کمتری بر عواملی همچون داشتن افراد کارامد در محل و موقعیت مناسب داشته و بیشتر به همگرایی بین واحدهای مختلف و اعطای پاداش های متفاوت در چارچوب ساختاری مشخص، توجه داشته باشد تا از این طریق، موازنه دلخواه را با وجود فرهنگ های متفاوت، ایجاد کند.
۲-۱-۳۵-حسابداری منابع انسانی^[۲۹]
حسابداری منابع انسانی عبارت‌ است از شناسایی و ارزیابی منابع انسانی سازمان و گزارشگری به اشخاص ذینفع. در این تعریف سه بخش اساسی پیرامون منابع انسانی وجود دارد: شناسایی: تشخیص کمیت و کیفیت آن و تهیه آمار مناسب. ارزیابی: اندازه گیری ارزش اقتصادی و تعیین میزان مالی آن. گزارشگری : تنظیم و ارائه گزارش‌های مالی مناسب در مورد آن. با توجه به نیاز مدیریت به اطـــلاعات برای تصمیمگیری، حسابداری منابع انسانی اطــــلاعاتی فــــراهم میآورد که مدیران هر چه بهتر و مفیدتر بتوانند از منابع انسانی تحت اختیارشان استفاده کنند.
یکی از هدفهای عمده ی حسابداری منابع انسانی، گسترش کاربرد روش های معتبر و درخور اطمینان برای اندازه گیری ارزش منابع انسانی در  سازمان است. به عارت دیگر حسابداری منابع انسانی عبارت است از معیارها و استانداردهای اندازه گیری نیروی انسانی در یک سازمان صنعتی، بازرگانی یا خدماتی با توجه به تجزیه و تحلیل کمی و کیفی اینگونه سرمایه گذاریها. به عبارت ساده تر یک موسسه صنعتی یا بازرگانی باید از ارزش سرمایه گذاری در نیروی خود آگاه باشد. همچنین بتواند نرخ بازگشت این سرمایه را نیز محاسبه کند و بداند که آیا بازده سرمایه گذاری رضایت بخش است یا نه؟حسابداری منابع انسانی در واقع کاربرد مفاهیم و روش های حسابداری در محدوده ی مدیریت نیروی انسانی است. این حسابداری معیارسنجی و گزینش هزینه و ارزشگذاری نیروی انسانی به عنوان منابع اصلی هر موسسه است. این هزینه ها، نظیر سایر هزینه ها، از بخشهای جاری و سرمایه ای _ یا به تعبیر دیگر هزینه های مستقیم و غیر مستقیم _ تشکیل می شود.
هزینه منـــــابع انســــانی از دو بخش هـــزینه ی اولیه وهزینه ی جایگزینی تشکیل می شود:
۱) هزینه های اولیه: هزینه های اولیه منابع انسانی کلیه وجوهی هستند که برای تامین  و پرورش نیروی انسانی مصرف می شود و شامل هزینه  های گزینش  نیرو،  استخدام، استقرار، جهتدهی  و آموزش حین خدمت، بازآموزی و آموزشهای کاربردی و تخصصی برای کسب مهارتهای لازم می شود. این تعریف در مورد سایر منابع نیز کاربرد مشابهی دارد، چرا که هزینه های اولیه کارخانجات و تجهیزات همان مبالغی هستند که برای تحصیل این منافع صرف می شود.
۲) هزینه های جایگزینی: هزینه هایی هستند که باید برای جایگزینی کارکنانی که در حال حاضر در موسسه یا واحد مشغول به کار هستند، متحمل شد. این هزینه ها به دو بخش تقسیم می شود:
الف- هزینه های جایگزینی پستی یا شغلی

جدول ۳-۳- شاخص­ های پیاده­سازی فرایند کسب­وکار ۵۷
جدول ۳-۴- شاخص­ های تجزیه­وتحلیل فرایند کسب­وکار ۶۰
جدول ۳-۵- شاخص­ های فن­آوری محصولات فرایند کسب­وکار ۶۴
جدول ۳-۶- شاخص­ های سازگاری نرم­افزار فرایند کسب­وکار ۷۰
جدول ۳-۷- شاخص­ های همکاری فرایند کسب­وکار ۷۳
جدول ۳-۸- شاخص­ های مدیریت امنیت فرایند کسب­وکار ۷۶
جدول ۳-۹- شاخص­ های مدیریت فرم فرایند کسب­وکار ۷۸
جدول ۳-۱۰- شاخص­ های پورتال گردش کار فرایند کسب­وکار ۸۱
جدول ۳-۱۱- شاخص­ های نظارت و مدیریت فرایند کسب­وکار ۸۵
جدول ۳-۱۲- شاخص­ های مستندات و گزارش­گیری فرایند کسب­وکار ۸۸
جدول ۳-۱۳- شاخص­ های قواعد فرایند کسب­وکار ۹۰
جدول ۳-۱۴- شاخص­ های تأمین­کننده فرایند کسب­وکار ۹۱
جدول ۳-۱۵- شاخص­ های خدمات و پشتیبانی فرایند کسب و کار ۹۳
جدول ۳-۱۶- شاخص­ های سابقه­ نرم­افزار فرایند کسب و کار ۹۵
جدول ۳-۱۷- ساختار شبکه عصبی مدل ارائه شده ۹۷
جدول ۳-۱۸- اطلاعات لایه ورودی شبکه ۹۸
جدول ۳-۱۹- اطلاعات لایه خروجی شبکه ۹۹
فصل چهارم
جدول ۴-۱- نتایج حاصل از مقایسه­ نرم­افزارها ۱۲۱
فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
در سال­های اخیر، به دلیل رشد روزافزون تکنولوژی و فن­آوری اطلاعات و تغییرات سریع محیطی، سازمان­ها و کسب­وکارها با چالش­هایی اساسی روبه­رو شده ­اند، بنابراین راه ­هایی را جهت تطبیق خود با محیط­های پیچیده­ امروزی و مقابله با سایر سازمان­های رقیب، انتخاب می­ کنند، که آن­ها را در جهت برون­رفت کارآمد از آن پیچیدگی­ها و تغییرات حمایت کنند. مدیریت فرایند کسب­وکار یکی از مهم­ترین و کارآمدترین راه ­ها در جهت پشتیبانی از سازمان در برابر پویایی محیط می­باشد که با استقرار سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار نمود پیدا می­ کند. سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار، بر­­اساس توسعه در دو حوزه­ فن­آوری اطلاعات و کسب­و­کار بنیان نهاده شده است. مهم­ترین قسمت ­ها در حوزه­ کسب­وکار، مدیریت کیفیت فراگیر و مهندسی مجدد فرایند کسب­وکار است. در حوزه­ فن­آوری اطلاعات، انواع مختلف سیستم­های اطلاعاتی مانند برنامه­ ریزی منابع سازمان، سیستم­های مدیریت جریان کار و سیستم­های برنامه­ ریزی پیشرفته بر روی سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار تأثیر می­گذارند [۸].

امروزه فرآیندهای کسب­وکار کلید موفقیت هر سازمان هستند. بنابراین داشتن یک رویکرد مدیریت فرایند کسب‌وکار قوی در سازمان‌ها حائز اهمیت است. فرآیندها در سازمان­ها، به سه گروه تقسیم ­بندی می­شوند: فرایند­های اصلی، فرآیندهای حمایتی و فرآیندهای مدیریتی [۹]. سازمان‌ها به تجربه آموخته‌اند که مدیریت فرایند کسب‌­وکار، سرمایه‌گذاری قوی در رویارویی سریع با تغییرات محیطی است. با توجه به این که سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار بستری را فراهم می‌آورد تا انجام کلیه­ فرآیندها در سازمان به صورت خودکار درآیند، همه راه‌ها در حال منتهی شدن به سیستم مدیریت فرایند کسب‌وکار به عنوان هسته اصلی سیستم­های سازمانی، جهت بهبود عملکرد کسب­وکار می‌باشد [۱].
با رشد فن­آوری‌ها و تکنولوژی­های ابداع ‌شده توسط بشر، امکانات ساده‌تر و کارآمدتری در اختیار افراد قرار گرفته است. این فن­آوری‌های جدید، همان فن­آوری اطلاعات است که از آن به عنوان بزرگ‌ترین انقلاب در زندگی بشر یاد شده است. در سیستم­های پیشین، کنترل و گردش فرآیندهای کسب‌وکار داخل سازمان اکثراً دستی بود، زیرا فرهنگ فن­آوری اطلاعات در بسیاری از سازمان‌های کسب­وکار استفاده نمی‌شد. اما امروزه سازمان‌ها برای افزایش چالاکی، کاهش هزینه، معنا بخشیدن و ملموس کردن فرآیندها، درون سازمان‌های کسب‌وکار، به سوی فن­آوری اطلاعات حرکت کرده ­اند و سعی دارند از تکنولوژی­های مطرح استفاده نمایند [۲]. نرم­افزار­های سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار در ایران، در مقایسه با سایر نرم­افزارهای کاربردی مانند حسابداری، بسیار اندک هستند و تعداد انگشت­شماری از شرکت­های ایرانی در این زمینه به صورت حرفه­ای فعالیت نموده ­اند. علت این موضوع، عمدتاً به واسطه­ دانش فنی و علم گسترده­ای است که در حوزه­ BPMS مورد نیاز است. اساساً، در حوزه­ بین ­المللی نیز، شرکت­های قدرتمند نرم­افزاری (مانند Oracle و …) توانایی خلق سیستم­های مدیریت فرایند کسب­­وکار را داشته اند. امروزه، بسته­های نرم­افزاری در حوزه­ مدیریت فرایند کسب ­وکار توانسته است تا حد زیادی مشکلات سازمان­ها را برطرف و فعالیت آن­ها را بهینه سازد. شرکت پژوهشی فورستر اعلام کرده است: “استفاده از سیستم مدیریت فرآیندهای کسب­وکار، باعث افزایش ۴۶ درصدی بهره­وری در شرکت­ها خواهد شد".

تعریف مسئله
مدیریت فرآیندهای کسب­وکار^[۱](BPM) پارادیمی مدیریتی است، که هدف آن کنترل و بهبود فرآیندهای سازمانی در بستر فن­آوری اطلاعات است. مدیریت فرآیندهای کسب­وکار به دنبال کنترل بر چرخه­ی حیات فرآیندها، از زمان تعریف ومدل­سازی تا زمان اجرا و بهینه­سازی است. فن­آوری اطلاعات نقش مهمی در پشتیبانی فنی و ابزاری از این رویکرد دارد و به مدیران سازمان کمک می­ کند، اجرا و مدیریت بر فرآیندها را از کانال ابزارها و سیستم­های گردش کار محقق سازند [۳]. هر فرایند کسب­وکار دارای یک ساختار، ورودی، خروجی و کاربر می­باشد و وظایف و عملکردهای داخلی و خارجی را شامل می­ شود [۱۰].
فرآیندهای موجود در سازمان‌ها، پیچیده، پویا و دائماً در حال تغییر هستند، که به صورت نامنظمی گسترش‌یافته‌اند و در هر سیستم و سکویی به صورتی متفاوت، محلی سازی شده‌اند. سیستم مدیریت فرآیندهای کسب‌وکار ^[۲]( (BPMS، باهدف اتوماسیون گردش کار فرآیندهای سازمانی و ایجاد امکان پایش و مدیریت فرآیندها ارائه شده است. این‌ سیستم­ها سعی دارند تمام چرخه­ی حیات فرآیندها را از زمان تعریف و مدل‌سازی تا زمان اجرا و بهینه‌سازی تحت ابزارهای مبتنی بر فن­آوری اطلاعات مدیریت کنند [۳].
این موضوع اهمیت راه‌اندازی سیستم­­های مدیریت فرایند کسب­وکار را در سازمان نشان می­دهد که نه­تنها موجب اتوماسیون فعالیت­های درون سازمان می­ شود، بلکه قابلیت پایش و بهبود فرآیندها را در سازمان ایجاد می­ کند. مدیران در راستای سنجش و ارزیابی سازمان به طور مداوم، گلوگاه‌ها و نقاط ضعف طراحی فرآیندها را کشف کرده و با اصلاح مستمر فرآیندهای سازمانی به منظور تطابق با تغییرات محیطی، به هدف نهایی هر کسب­وکار یعنی افزایش سطح کارایی و رضایت­مندی دست می­یابند.
از این رو، بر مبنای ارزیابی کارایی کل فرآیندهای یک سازمان، شاخص‌های ارزیابی سیستم­های فرایند کسب­وکار مورد توجه قرار می­گیرند. در واقع سازمان­ها علیرغم استفاده از روش­هایی نظیر: مدیریت منابع سازمان، مدیریت کیفیت، مدیریت رضایت مشتری، مدیریت زنجیره تأمین و غیره، به دلیل عدم وجود یک سیستم یکپارچه سازمانی که کل فرآیندها را در بر گیرد، دچار عدم هماهنگی فعالیت­ها و فرآیندها بین بخش­های مختلف می­باشند و این مسئله لزوم پیاده­سازی یک سیستم مدیریت فرایند کسب و کار را بیش از پیش نشان می­دهد. ارزیابی سیستم پیاده­سازی شده، به کمک معیارهایی انجام می­ شود که کل فعالیت­های درون سازمانی و برون سازمانی را پوشش دهد.
در این تحقیق سعی شده­است تا با ترکیب ایده­های نوین نظیر شبکه ­های عصبی از روش فراابتکاری الگوی مناسبی برای مدل­سازی سیستم­های مدیریت فرایند کسب و کار ارائه شود.

سوال تحقیق
مهم­ترین مرحله در انجام تحقیق، بیان مسئله است. سوال اصلی این تحقیق عبارت است از:
نحوه­ انتخاب مؤثر BPMS مناسب جهت پیاده­سازی در سازمان ها بر چه اساسی صورت می­گیرد؟
شاخص­ های پایه جهت ارزیابی یک سیستم مدیریت کسب­وکار در چند دسته طبقه ­بندی می­شوند و هرکدام شامل چه زیر معیارهایی می­ شود؟
اهداف تحقیق
نرم‌افزارهای مختلفی در حیطه­ی مدیریت فرایند کسب‌­وکار و گردش کار و فرآیندها وجود دارند، که هر کدام ویژگی‌های خاص خود را داشته و بعضاً ویژگی‌های مشترکی نیز در آن‌ها یافت می‌شود. این تحقیق درصدد است که با بهره گرفتن از پیشینه­ی نظری و تجربی موجود و ارائه­ یک مدل در شبکه عصبی به بررسی و تحلیل قابلیت ­های نرم‌افزارهای مرتبط با مدیریت فرایند کسب­وکار بپردازد، تا بتواند بستری مناسب جهت استفاده از این نرم‌افزارها ایجاد نماید. ضرورت انجام این طرح به منظور تسهیل استفاده از نرم‌افزارها برای کاربران و سازمان‌های مختلف می‌باشد تا بتوانند هرچه بیشتر در دنیای در حال رقابت، پویاتر گام بردارند. استفاده­ی بهینه از امکانات و منابع و رسیدن به بالاترین حد از عملکرد و کارایی از نتایج انجام این پروژه می‌باشد. لذا سازمان­هایی که قصد استقرار سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار را دارند، با بهره گرفتن از شاخص­ های جمع­آوری شده در این تحقیق، می­توانند با سنجش سیستم در سازمان گامی مطمئن­تر بردارند.

پیش­فرض­های تحقیق
مدیریت فرایند کسب­وکار، یک روش ساختار­یافته و سیستماتیک برای تحلیل، توسعه، کنترل و مدیریت فرآیندها با هدف توسعه کیفیت محصولات و خدمات می­باشد. در واقع مجموعه فرآیندهایی است که به سازمان­ها کمک می­ کنند تا کارایی کسب­وکارشان را بهبود بخشند. کارایی و اثربخشی هر سازمان با اتوماتیک نمودن فرآیندهای کسب­وکار بهینه می­شوند.
سیستم مدیریت فرایند کسب­وکار، ابزاری مبتنی بر فن­آوری اطلاعات می­باشد که بخشی از چرخه­ی مدیریت فرآیندهای کسب­وکار را اجرا می­ کنند و از تمام چرخه­ی عمر فرآیندهای کسب وکار پشتیبانی می‎کند. هدف از استقرار BPMS در یک سازمان، کاهش خطاهای انسانی ناشی از تبادل نا­درست اطلاعات بین افراد و نیز سوق دادن افراد به ایفای بهینه­ مسئولیت­های خود می­باشد.
نشان­گذاری مدل­سازی فرایند کسب­وکار^[۳]، زبان نشانه­گذاری و استانداری است که توانایی کافی برای مدل­سازی و بیان فرآیندها را دارد. مدل نمودن فرآیندهای سازمان باعث می­ شود که دید بهتر و کامل­تری نسبت به فرآیندها ایجاد شود.
قلمرو تحقیق
پژوهش مورد بررسی از نوع پژوهش توسعه­­ای است که با تحلیل روش کار نرم‌افزارهای مرتبط با مدیریت فرایند کسب‌­­وکار انجام می‌شود. پژوهش توسعه­ای پژوهشی است که با هدف گسترش مرزهای دانش عمومی بشر صورت می­گیرد. بنابراین هر یک از موضوعاتی که در حوزه­ علوم انسانی و تجربی بتواند به گسترش این علوم کمک نماید و به شرح و تبیین آن بپردازد و وجوه ناشناخته­ی آن را روشن کند، در حوزه­ تحقیقات توسعه­ای جای می­گیرد.

محدودیت­های تحقیق
هر تحقیقی بسته به ماهیت موضوع مورد پژوهش با محدودیت­هایی سرکار دارد که وجود برخی از آن­ها گاهی می ­تواند اعتبار و صحت نتایج آن تحقیق را به چالش بکشد. در این تحقیق نیز محدودیت­هایی وجود داشت که برخی از این محدودیت­ها عبارتند از:
استفاده از نظرات افراد متخصص و خبره یکی از راه­های صحت و اعتبار یک تحقیق می­باشد. در زمینه­ سیستم­های مدیریت فرایند کسب­وکار دسترسی به خبرگانی که با چندین نرم­افزار مختلف آشنایی کامل داشته باشند و سال­ها در این حیطه کار کرده باشند بسیار سخت است. امید است، با انجام چنین تحقیقاتی که تا­کنون به اندازه کافی به آن­ها پرداخته نشده است، اهمیت مدیریت فرآیندهای کسب­وکار، در سازمان­ها بیش از پیش آشکار شود و در سال­های آتی نخبگانی در این زمینه پرورش داده شوند، چراکه کسب­وکارها برای رقابت در محیط در حال توسعه خود نیاز مبرمی به این متخصصان دارند.
از طرفی دیگر، به دلیل این­که در این تحقیق سعی در بررسی نرم­افزارهای خارجی است، دستیابی به خود نرم­افزارها و اطلاعات آن­ها به طور کامل و جامع امکان­ پذیر نبود. چراکه بعضی از نرم­افزارها به دلیل محدودیت­های موجود، به صورت رایگان قابل دانلود نبودند و در ازای مبلغ چشمگیری توسط شرکت­ها خریداری می­شوند. بعضی از نرم­افزارها، نسخه­ آزمایشی را در سایت­های اینترنتی خود قرار داده­اند. این نسخه­های آزمایشی نیز صرفأ جهت آشنایی با محیط نرم­افزار کاربرد داشتند و تمام قابلیت­ها را به صورت رایگان در اختیار کاربر قرار نمی­دهند. بنابراین، برای دست­یابی به برخی از مهم­ترین اطلاعات موجود در نرم­افزارها از راهنمای کاربر موجود در سایت اینترنتی نرم­افزارها و همچنین اطلاعاتی که در سایت­ها برای معرفی آن­ها بیان شده، استفاده شده است.

می آید. پیش گیری موقعیت مدار در تلاش است با بهره گرفتن از تدابیر وضعیت محور- که جنبه غیر کیفری دارند –وضعیت های پیش از بزهکاری را تغییر دهد. این تدابیر بر موقعیت های مناسب برای ارتکاب جرم اثر میگذارند تا این طریق فرصت های مساعد بزهکاری کاهش یابد و فرایند تصمیم گیری بزهکار با تردید مواجه شود بدین سان، پیشگیری مزبور با به کارگیری اقدامات تا مساعد کننده موقعیت های پیش از بزهکاری، ایجاد اختلال در فرایند گذر از اندیشه به فعل مجرمانه را مد نظر قرار می دهند. پس باید بزهکار احتمالی را در شرایطی قرار داد که بزهکاری را فعالیتی زیان آور و بدون سود تلقی کند(نیاز پور،۱۳۸۴).

۲-مصون سازان آماج جرم از خطر بزه دیدگی:
آماج همان هدف جرم است . این واژه موضوع بزه و وسیله یا ابزار دسترسی به آن مشخص می کند. بدین سان جسم انسان و یا اموال افراد آماج ، موضوع بزه تلقی می شوند. برای نمونه، گاهی که فردی معتاد می شود، جسم انسان آماج بزه واقع شده است. یا وقتی که افرادی را توسل به وسایل متقلبانه، مال دیگری را به دست می آورد. آماج رفتار مجرمانه مال دیگری است. آماج(موضوع بزه) به دو دسته مادی و غیر مادی تقسیم می شود. آماج مادی جسم انسان و اموال افراد و آماج غیر مادی(فکری یا معنوی) ، حیثیت افراد، کرامت بشری، خلوت زندگی خصوصاً اشخاص، آفرینش های فکری، آگاهی ها و داشته های افراد و غیره را در بر می گیرد. آماج- وسیله، وسیله هایی هستند که با گذر آنها می توان به موضوع جرم دست یافت بدین ترتیب تولید و قاچاق مواد مخدر آماج-وسیله محسوب می شود.
زیرا تولید و قاچاق آن سبب می شود تا معتادین به راحتی به آن دسترسی پیدا کند(گسن۱۳۷۶ ،۶۱۷)بنابراین آماج ، هدفی است که مرتکب برای رسیدن به آن ارتکاب بزه می پردازد. پیشگیری موقعیت مدار در صدد است با ایمن سازی آماج جرم، از وقوع بزه و بزه دیده شدن هدف جرم جلوگیری کند. زیرا همه ی افراد و همه ی اموال بزه ددیه اجتمالی هستند؛ یعنی استعداد بزه دیده واقع شدن را دارند و برای ممانعت از تبدیل شدن آنها به بزه دیده واقعی، شناسایی و حمایت از آنها ضروری است(همان، ۶۱۷).
۲-۸-تقسیم بندی نوع دیگر پیشگیری جرم:
۲-۸-۱-پیشگیری از منظر زمان اجرا
پیشگیری از نظر مدت زمان اجرای آن به دو نوع پیشگیری کوتاه مدت و بلند مدت تقسیم می شود.
۲-۸-۱-۱-پیشگیری کوتاه مدت
پیشگیری کوتاه مدت به مجموعه راهکارهایی گفته می شود که در مدت زمان کمتری ایجاد می شود. نظیر تجهیزات پلیس و نیروی انتظامی فراهم نمودن روشنایی بیشتر خیایان ها، کوچه ها و اماکن عمومی،تدوین قوانین جزایی متناسب و بازدارنده ایجاد موسسات ممدکاری، فراهم نمودن فضاهای مناسب برای گذراندن اوقات فراغت حمایت از کودکانی که مورد اذیت و آزار و بدرفتاری خانواده قرار می گیرند. انهدام یا بستن و اماکن جرم زا ممانعت از پخش برنامه های خشونت زا در تلویزیون و… تا فرصت های وقوع انحراف یا جرم را کاهش دهد.
هدف از برنامه های کوتاه مدت، اقدامات پیشگیرانه سریع و ضربتی در جهت کنترل و مهار جرایم است تا بستر و زمینه های برنامه ریزی فراهم گردد(بیات،۱۳۸۷ ،۲۷).
۲-۸-۱-۲-پیشگیری بلند مدت:
پیشگیری بلند مدت به سازو کارهایی اطلاق می شود که در یک فرایند زمانی مدت دارد صورت گیرد تا در آینده فرصت های وقوع جرم را کاهش دهد از قبیل فراهم نمودن بسترهای مناسب برای دسترسی افراد به موقعیت های مناسب و کافی آموزش و پرورش، تدوین و اجرای سیاست های کلی جهت ایجاد اشتغال برای اعضای جامعه،تشکیل کلاس های آموزشی خانواده برای بالابردن مهارت های زندگی، تقویت نقش پیشگیرانه مدارس از طریق ارتقاء محتوا و کیفیت برنامه های آموزشی و تربیتی، تلاش برای کاهش شکاف اقتصادی در بین اقشار مختلف جامعه و دستیابی به عدالت اجتماعی این نوع پیشگیری ، سرمایه گذاری در راه های است که هدف آن جلوگیری از ایجاد مسائل و مشکلات است. از جمله رویکردهای پیشگیرانه بلند مدت، پیشگیری جرم از طریق توسعه ی اجتماعی می باشد استفاده از این نوع تقسیم بندی پیشگیرانه(برنامه ریزی کوتاه مدت و بلند مدت) در اماکن نظامی و انتظامی روش مناسبی می تواند باشد. اکثر کلانتری ها و پاسگاههای انتظامی از نظر زمانی در مقطع کوتاه مدت و بلند مدت برنامه ریزی می کند. کلانتری ها و پاسگاه های انتظامی برای پیشگیری از جرایم گوناگون از قبیل سرقت،مزاحمت خیابانی،شرارت،کلاهبرداری و… لازم است(با توجه به امکانات و شرایط موجود) از برنامه ریزی های بلند مدت بهره برداری نمایند(همان،۲۸).
۲-۸-۲-پیشگری کیفری و غیر کیفری:
۲-۸-۲-۱- پیشگیری کیفری:
اولین واکنش که جوامع بشری در برخورد با پدیده یا بزهکاری بدان دست زدند مبارزه سرکوبگرانه بود که مدتها به عنوان تنها روش مبارزه علیه جرم تلقی می شد. توسل به کیفر و مجازات های صعب و سخت از مشخصات دیرینه سیاست کیفری جوامع برای ایجاد رعب و وحشت در افراد متسعد بزهکاری و جلوگیری ازارتکاب جرم می باشد.
در تعریف پیشگیری کیفری می توان گفت«پیشگیری کیفری عبارت از مجموعه تدابیر و اقداماتی است که هدف از اعمال آن کاهش جرم و بزه ترس و ارعاب در مجرمان برای عدم تکرار جرم های بعدی، جلوگیری از مجرم شدن مجرمان بالقوه ، تادیب جامعه علی الخصوص مجرمان با هدف افزایش نظم و امنیت عمومی و فردی ، کاهش انگیزه ها و فرصت های مجرمانه در افراد جامعه، دفاع از حقوق قربانیان جرم، در چارچوب قانون می باشد» (همان،۱۳۸۷ ،۳۰) پیشگیری کیفری به دو شاخه عام و خاص تقسیم می گردد(گل محمدی ۱۳۸۵ ،۲۶).
الف)پیشگیری قضائی:
مطابق بند «ب» ماده یک لایحه «پیشگیری قضایی عبارت است از تدابیر و اقدام های دستگاه قضایی در خصوص اصلاح مجرمان و استفاده مناسب از قرار های تامین و ضمانت اجراها و جلب اعتماد عمومی نسبت به نهادهای عدالت کیفری»(شیری،۱۳۸۶ ،۱۹).
ب)پیشگیری انتظامی:
در بند «ج» ماده یک لایحه در تعریف پیشگیری انتظامی آمده است «پیشگیری انتظامی عبارت است از تدابیر و اقدام های نیروی انتظامی و سایر دستگاه هایی که به حکم قانون در این زمینه موظف هستند با هدف حمایت از شهروندان آسیب پذیر در برابر خطر وقوع جرم، افزایش آگاهی های عمومی و رائه خدمات مشاوره ای پیشگیرانه ، نظارت و مراقبت بر اماکن عمومی و مناطق جرم زا و افزایش هزینه های ارتکاب جرم(شیری،۱۳۸۶ ،۲۲).
در پیشگیری انتظمی و نیز در سطح ملی و عمومی (اجتماعی) انتظار است که پلیس و نیروهای حافظ امنیت به جای مبارزه با معلول با انجام تحقیقات علمی برای ریشه یابی علت ها تلاش نمایند. در این زمینه پلیس در انجام چنین وظیفه مهمی نیازمند ابزار کار است که یکی از این ابزار ، داشتن اختیارات قانونی و سازمانی منسجم می باشد که لازم است اقدامات بنیادی اصلاح سازمانی و طراحی جدید در راستای روش های پیشگیرانه از جرم صورت پذیرد (گل محمدی ۱۳۸۴ ،۲۱).
ج)پیشگیری غیر کیفری:
بررسی پدیده بزهکاری و مطالعه بزهکاران، وجود رابطه را بین جرم و بزه ارتکابی و علل و عوامل موثر بدان را به اثبات می رساند. جرم شناسان می گویند: هر نوع وضعیت و موقعیت جسمانی و روانی و اجتماعی و … که می تواند در پیدایش و یا افزایش جرم نقش داشته باشد، عاملی جرم زا است. هر چند این تاثیر مطلق نمی باشد و در تمامی موارد قطعیت نام ندارد. (بیات به نقل از کی نیا ۱۳۷۶ ،۶۲) پیشگیری کیفری(رسمی و دولتی) اثرات محدود تری در پیشگیری از جرائم داشته است. لذا جرم شناسان و صاحبنظران برای پیشگیری از جرم ها فعالیت خود را بر منافع غیر رسمی و غیر کیفری متمرکز نمودند.(گل محمدی،۱۳۸۵ ،۲۸) روزنبام در کتاب پیشگیری از جرم خود می گوید: سخت گیریها و بکارگیری طبقه بندی کیفری شدید جرم ها باعث افزایش زندانیان در زندان و بازداشتگاهها گردیده است. همچنانکه هزینه های سیستم قضایی چندین میلیون دلار افزایش یافته و زندانها مکانی برای جمع کردن جوانان رنگین پوست شده است تردید کمی باقی مانده است که تفکر فعلی ما برای کنترل جرم هم پر هزینه و هم غیر منصفانه است از اوایل سال ۱۹۸۰ –متخصصین ودانشمندان زیادی بر روی این شیوه مطالعه و به طرز تفکر جدیدی در مورد کنترل جرم رسیده اند که سیستم قضایی به تنهایی نمی تواند مشکلات جرم و مواد مخدر را حل نماید(روزنبام،۱۳۸۴، ۵-۴).
بر اساس چنین عقایدی پیشگیری غیر کیفری تحت عنوان پیشگیریهای جدید پایه ریزی گردید البته ظهور چنین عقایدی به این سادگی نبوده است و اندیشمندان بزرگ مکاتبی مثل فایده اجتماعی ، عدالت مطلق، کلاسیک ، تحققی،دفاع اجتماعی نوین،نئوکلاسیک نوین،دیده شناسی و… در شکل گیری این روند سهم بسزایی داشته اند . پیشگیری غیر کیفری هم به دو شاخه اجتماعی و وضعی تقسیم می شود(گل محمدی،۱۳۸۵ ،۲۸).
۲-۹-تاریخچه پیشگیری از جرم در جهان:
افلاطون فیلسوف نامی یونان یکی از نخستین کسانی است که درباره مفهوم پیشگیری از جرم سخن گفته است. وی معتقد بود که از مجازات نباید به منظور انتقام گرفتن از گذشته استفاده شود، بلکه باید آتیه را از آن طریق مهیا ساخت.او اعتقاد داشت که اگر فردی دست به ارتکاب جرم زد قانون باید به وی بیاموزد که چگونه اقدام به تکرار آن جرم نکند. بعد از قرون وسطی و با تجدید حیات فرهنگی و اجتماعی در اروپا در جرم شناسی نیز تحولاتی بسیار مهم و با ارزش به وقوع پیوست. بکاریا دانشمند ایتالیایی قرن ۱۸ در کتاب معروف خود «جرم و مجازات» از زمره اولین پایه گذاران علم جرم شناسی است که تحقیقات با ارزشی در این زمینه دارد. او در اثر خود ضمن انتقاد از مجازاتهای سنگین اروپا پیشنهاد تغییر آنها را می نماید.
وی در سال ۱۷۶۴ اندیشه پیگیری خاص از جرم را که مستقل از حقوق جزاست،مطرح نمود. جرم شناسی دوران علمی خود را با انتشار کتاب لمبرزو تحت عنوان «انسان بزهکار» در سال ۱۸۷۶ آغاز نمود. انریکوفری در سال ۱۸۸۱ معادل هایی را برای مجازات ها، یعنی جانشین ها یا جایگزین های کیفری که برنامه گسترده سیاست اجتماعی در مبارزه علیه جرم را تشکیل می داد، توصیف کرد(وهایی ۱۳۸۲ ،۱۴۶-۱۴۵).
اولین کنگره بین المللی سازمان ملل، در پیشگیری از وقوع جرایم در سال ۱۹۵۰ تشکیل شد، در واقع در قلمرو بین المللی، سازمان ملل متحد جایگاه خاصی برای تحقیقات جرم شناسی و علی الخصوص پیشگیری از جرم قائل شده است که اهم اقدام های سازمان ملل را می توان به این شرح خلاصه کرد: برگزاری کنفرانس های منطقه ای و بین المللی،تعیین و تدوین اصول راهبرد و رهنمودها در قلمرو عدالت کیفری و پیشگیری از جرم و اصلاح مجرمان برای کشورهای عضو، نشر دست کم یک مجله تخصصی به نام نشریه بین المللی سیاست جنایی، در نهایت هدف هماهنگ سازی خط مشی های کنترل جرم و پیشگیری از آن در کشورهای عضو دنبال می نماید. تاسیس مراجع مرکزی برای انجام تحقیقات جرم شناسی از قبیل کمیسیون پیشگیری از جرم و عدالت کیفری و نیز برگزاری کنگره های ۵ ساله پیشگیری از جرم و اصلاح مجرمان و دیگر فعالیت های سازمان ملل متحد که در پیشگیری از جرم در سطح بین المللی کمک شایان نموده است در سطح منطقه ای و قاره ای می توان به عنوان نمونه به کمیته اروپایی مسائل جنایی شورای اروپا اشاره کرد. این شورا که در سال ۱۹۴۹ ایجاد شد و اکنون حدود چهل عضو دارد . فعالیت های گسترده ای را در زمینه پیشگیری از جرم در اروپا معمول داشته است. گسترش این علم(جرم شناسی) در بعد علمی آن در کشورهای انگلوساکسون برهمه دست اندرکاران علوم جنایی روشن است . به عنوان نمونه «کاندار» به گشایش موسسه ای به نام مرکز بین المللی جرم شناسی در اون زوئن ۱۹۶۹ دست زده است که در زمینه های جرم شناسی و دفاع اجتماعی و پیشگیری از جرم فعالیت پژوهشی و آموزشی دارد. در کشورهایی چون فرانسه، دولت در سال ۱۹۶۷ و ۱۹۸۲ به تشکیل کمیته های مطبوعاتی در سطحملی و کمیسیون های تحقیقاتی در سطح چند شهر مبادرت نمود که موضوع کار مبارزه علیه خشونت و پیشگیری از جرم بود(نجفی ایرند آبادی،۱۳۷۶ ،۱۱۹ -۱۱۶).
۲-۹-۱-تاریخچه پیشگیری از جرم در ایران:
در سطح ایران آموزش و پژوهش در زمینه جرم شناسی و پیشگیری از جرم ابتدا در موسسات دانشگاهی عملی و سپس در مراجع اجرایی قضایی آن هم تا کنون در حد تصویب مقررات وآیین نامه ها مورد توجه قرار گرفته است.
الف)اقدامات صورت گرفته در زمینه پیشگیری در موسسات دانشگاهی علمی در قبل از انقلاب:
۱-دانشگاه تهرا ن،در سال ۱۳۴۰ خورشیدی با تاسیس اولین موسسه تحقیقاتی علوم جزایی و جرم شناسی بر جنبه ی آموزشی، تحقیقاتی و مشورتی آن تاکید نموده و در بند ۳ ماده ۱ اساسنامه آن به پیدا کردن طریقه های موثر بر پیشگیری از ارتکاب جرم تاکید کرده است. همچنین در این اساسنامه مقرر شده است که در زمینه آموزشی نیز موسسه می تواند به منظور تربیت متخصصان در رشته های مختلف علوم جنایی برای کارشناسان حقوق برنامه های خاصی ترتیب بدهد و برای افسران ارتش، ژاندارمری، شهربانی و قضات نظامی، دوره های نیمساله تشکیل داده و برای آنها گواهی نامه مخصوص جرم شناسی صادر نماید(این موسسه پس از ارتکاب فرهنگی در مهر ماه ۱۳۶۲ فعالیت پژوهشی خود را دوباره آغاز کرده است).
ب)اقدامات صورت گرفته در زمینه پیشگیری در مراجع اجرایی و قضایی در قبل از انقلاب:
۱-عضوت وزارت دادگستری در سال ۱۳۳۱ در جامعه بین المللی جرم شناسی و اعزام قضات عالی رتبه در همایش های بین المللی این جامعه که این عضویت ۶ ماه بعد جنبه قانونی به خود گرفت و ماده واحد لایحه قانونی عضویت دولت ایران در موسسه فوق به تصویب رسید.
۲-تدوین آیین نامه زندان ها و موسسات صنعتی و کشاورزی وابسته به زندان ها مصوب ۱۹/۴/۱۳۵۴
که با اقتیاس از قواعد حداقل سازمان ملل متحد درباره رفتار اصلاحی با زندانیان (۱۹۹۵) تنظیم و تدوین شد که در این آیین نامه به تهیه طرح های موثر در پیشگیری از وقوع جرم و تهذیب اخلاق زندانیان اشاره شده است .
۳-قانون مربوط به تشکیل دادگاه اطفال بزهکار مصوب دهم آذر ماه ۱۳۳۸ با اولویت دادن به تربیت و اصلاح اطفال و نوجوانان مجرم از مصادیق نشان دهنده بحث پیشگیری از وقوع جرایم می باشد.
ج)اقدامات صورت گرفته در زمینه پیشگیری در موسسات دانشگاهی-علمی در بعد از انقلاب:
۱-فعالیت موسسه علوم جزایی و جرم شناسی وابسته به دانشگاه تهران
۲-اجباری شدن واحدهای جرم شناسی در دانشکده های حقوق
۳-برگزاری سمینارهای پراکنده جهت پیشگیری از جرم
۴-انجمن ایرانی جرم شناسی با توجه به اهمیت روز افزون نقش جرم شناسی در شناخت جرم و پیشگیری از وقوع آن در سال ۱۳۷۲ تاسیس شد تاسیس این انجمن دانشگاهی، خود یک نوآوری در کشور ما محسوب می شود(همان ،۱۲۱-۱۱۹).
د)اقدامات صورت گرفته در زمینه پیشگیری در جوامع اجرایی-قضایی در بعد از انقلاب:
۱-پس از وقوع انقلاب اسلامی در نخستین اقدام، خبرگان انقلاب اسلامی در خصوص پیشگیری از جرم بند ۵ اصل ۱۵۶ قانون اساسی را تصویب کردند که به طور ناخواسته از اصول سیاست های جنایی سازمان ملل الهام گرفتند. در اجرای بند ۵ اصل ۱۵۶ قانون اساسی شورای عالی قضایی در تاریخ ۱۵/۹/۱۳۶۳ آیین نامه تاسیس مرکز مطالعات حقوقی وظایف تحت مدیریت وزیر دادگستری تصویب شد که در بند ۶ ماده ۲ مقرر شده است.
۲-مکلف کردن سازمان زندان ها به تحقیق و پژوهش در خصوص پیشگیری از وقوع جرم که صراحتاً سازمان زندان ها مکلف به تاسیس سازمانی در خصوص پیشگیری از جرم گردید،که در همان سال نیز این امر تاسیس شد.

۰۳/۱۷

جمع

۱۰۰

۳-۳- روش نمونه‌گیری و حجم نمونه
در این تحقیق از روش نمونه‎گیری در دسترس استفاده شده‎است که این روش جزء روش‎های غیرتصادفی می‎باشد. و حجم نمونه، به صورت زیر تعیین شده‎است.
از آن جایی که تعداد عناصر جامعه دقیقا معلوم نیست، جامعه آماری این پژوهش نامحدود تلقی می‎شود.
برای تعیین نمونه، در صورتی که جامعه مورد نظر به حد کافی بزرگ باشد که بتوان استفاده از اصلاح جامعه محدود را غیر لازم شمرد، از فرمول زیر استفاده می‎شود (زمانی که N نسبت به n، بزرگ باشد (یعنی ۰۵/۰ ≥ )، اصلاح جامعه محدود را می‎توان نادیده گرفت (اگر n را برابر با ۱۵۰ بگیریم و برای N هر عددی بزرگتر از ۱۰۰هزار را در این نسبت جای‎گذاری کنیم، حاصل کمتر از ۰۵/۰ می‎شود). (آذر، ۱۳۸۱)

در این فرمول، سطح اطمینان برابر با ۹۵% و خطای اندازه‎گیری که دقت تخمین‎ها را نشان می‎دهد برابر با ۸درصد در نظر گرفته شد. در بررسی‌های اجتماعی و اقتصادی، اکثراً خطای مجاز نمونه مساوی ۰۵/۰ تا ۱/۰ مورد استفاده قرار می‌گیرد (منصورفر، ۱۳۷۲، ص۱۳۲) که در این تحقیق برابر با ۰۸/۰ در نظر گرفته شده‎است.^[۱۵۰] هم‎چنین به منظور حداکثر شدن حجم نمونه، مقدار p و q برابر و معادل با ۵/۰ در نظر گرفته شد.
بنابراین، حجم نمونه در این تحقیق برابر با ۱۵۰ نفر در نظر گرفته شد و پرسشنامه‎ها را توزیع کردیم تا پرسشنامه‎های برگشتی تکمیل‎شده (بدون کم و کاستی) به تعداد ۱۵۰ برسد. لازم به ذکر است از کل پرسشنامه‎ها (۱۹۵)، بیش از ۴۵ پرسشنامه به علت ناقص بودن، کنار گذاشته شد.
۳-۴- ابزار سنجش
همان‎طور که پیش‎تر نیز ذکر شد، به منظور جمع‌ آوری اطلاعات از گردشگران از پرسشنامه استفاده گردید؛ در این بخش نحوه طراحی پرسشنامه و پایایی و روایی آن بررسی می‎گردد.
۳-۵- طراحی پرسشنامه
در ابتدای پرسشنامه، ضمن بیان موضوع پژوهش، خاطر نشان شده‎است که آن دسته از گردشگران اروپایی که از اینترنت استفاده می‎کنند به تکمیل آن بپردازند؛ هر چند از آن جایی که این پرسشنامه‎ها به صورت حضوری به گردشگران داده شده و تکمیل شده‎است، قبل از توزیع پرسشنامه از کسانی دعوت می‎شد که اروپایی بوده و در عین حال از اینترنت نیز استفاده می‎کنند. این پرسشنامه به دو بخش تقسیم شده‎است که در زیر به توضیح آن‎ها می‎پردازیم.
بخش اول
این بخش شامل ویژگی‎های جمعیت‎شناختی می‎باشد که متغیر‎های آن در زیر آورده شده‎است.
جنسیت
سن
تحصیلات
تعداد دفعات دیدار از ایران
کشور مبدا
بخش دوم
در این بخش، ابتدا تعاریفی ساده و مختصر از ۵ ابزار تبلیغات اینترنتی مورد استفاده در این سوال‎ها، آمده است و سپس از آن‎ها خواسته شده تا برای پاسخ به سوال‎های بعدی، میزان موافقت خود را با هر جمله با انتخاب یکی از اعداد ۱ تا ۵، که ۱ = کاملا مخالفم و ۵ = کاملا موافقم، بیان کنند. ابزار‎های تبلیغات اینترنتی که برای هر متغیر آورده شده‎است به شرح زیر است.
بنر‎های تبلیغاتی
پنجره‎های پاپ‎اوت
تبلیغات ویدئویی
تبلیغات متنی
تبلیغات ایمیل
مدل مفهومی استفاده‎شده در این پژوهش، مدل سلسله مراتب اثرات تبلیغات لاویج و استاینر است. این مدل دارای سه مرحله است و متشکل از ۶ متغیر می‎باشد. متغیر‎های مدل به شرح زیر می‎باشد که در پرسشنامه تمام آن‎ها مورد بررسی قرار گرفتند. هر یک از سوالات مربوط به این متغیر‎ها، در قالب جدولی به همراه با ۵ ابزار بررسی، شد که گزینه‎های آن، طیف ۵ گزینه‎ای لیکرت بود. نمونه‎ی (ترجمه شده‎ی) یکی از سوالات را برای متغیر دوست داشتن می‎توانید در شکل ۳-۲ ببینید.
آگاهی
دانش (اطلاعات)
دوست داشتن (جالب بودن)
ترجیح
قانع شدن
خرید (دیدار)

۳٫ دوست داشتن

کاملا مخالفم

مخالفم

متوسط