2-2-2) مدیریت بازاریابی خدمات
مدیریت خدمات به معنای برنامه‌ریزی، اجرا، نظارت، بازسازی و بهبود انواع خدمات است و بازاریابی خدمات شامل کلیه فعالیت‌های مربوط به شناخت مخاطبین، مشتریان، رقبا و عوامل مؤثر بر خدمات و منطبق نمودن خدمات با نیازها، انتظارات و ترجیحات بازار و مشتریان است. توجه به مدیریت بازاریابی خدمات می‌تواند تحول و جهت‌گیری‌های جدیدی در سازمان‌های خدماتی بوجود آورد. بسیاری از نارضایتی‌های موجود در جامعه نتیجه ناآگاهی، ناتوانی و سهل‌انگاری‌های خدمتگذارانی است که در مدیریت خدمات و مخاطبین و پاسخگویی به خواسته‌ها و نیاز آنان ضعیف هستند [10].
در بازاریابی خدمات، کارکنان در جذب مشتریان و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی خدماتی موضوعی را مطرح ساخته که آن را بازاریابی داخلی می‌نامند. بازاریابی داخلی به این مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنان (گزینش، استخدام، آموزش و ارتباطات) در موفقیت سازمان‌های خدماتی نقش حیاتی دارند [21].
2-2-3) وظایف مدیریت بازاریابی بانک
به‌طور کلی اگر وظایف واحد بازاریابی در بانک‌ها را به‌صورت اجزای یک کوه یخ شناور در آب در نظر بگیریم، می‌توان گفت که در بانک‌ها به اعمال مدیریت بازاریابی آنچه از سطح آب خارج است و همه آن را مشاهده و لمس می‌کنند یعنی تبلیغات، ارائه خدمات جدید، نرخ سود و جوایز و روابط عمومی توجه می‌شود. درحالی‌که قسمت‌هایی نیز در زیر سطح آب قرار دارد و آن‌ها عبارت است از: تدوین استراتژی‌های بازاریابی، طراحی و پیشنهاد خدمات جدید، برنامه‌ریزی، تقسیم‌بندی، هدف‌گذاری، اصول بازاریابی به کارکنان، تحقیقات بازار و پژوهش‌های مرتبط با بازاریابی هستند که این قسمت‌ها را مشتری در حالت معمولی مشاهده نمی‌کند، لکن می‌تواند اثرات آن را درک نماید و درصورتی‌که مدیریت به این موارد توجه ننماید، در انجام وظایف خود موفقیت مستمر نخواهد داشت. وظایف مدیریت بازاریابی در بانک‌ها را می‌توان به شرح زیر تقسیم‌بندی نمود [23]:
الف) تحقیقات مستمر در خصوص وضعیت بازار: بانک‌ها به ‌وسیله تحقیقات بازاریابی می‌توانند موقعیت‌سنجی کرده و سهم بازار خود را در بین رقبا مشخص کنند. مدیران بازاریابی با مطالعه و تفحص در بازار قادر خواهند بود تا از شرایط مختلف محیطی و محدودیت‌هایی که وجود دارد و همینطور وضعیت رقبا و استراتژی که آن‌ها در پیش گرفته‌اند آگاهی یابند. از سوی دیگر این تحقیقات آن‌ها را در شناسایی مشتریان و انتظاراتشان و تصویر ذهنی که از بانک و خدمات آن دارند، یاری می‌کند.
ب) ایجاد یک سیستم اطلاعاتی: اطلاعات جمع‌ آوری‌ شده در تحقیقات بازاریابی نیازمند طبقه‌بندی به‌منظور تجزیه و تحلیل و اتخاذ استراتژی مناسب است. یکی از وظایف مدیریت بازاریابی طبقه‌بندی اطلاعات بدست ‌آمده از کلیه مشتریان به ‌منظور ایجاد بانک اطلاعاتی آنان است. بانک اطلاعاتی مشتریان به بانک‌ها این امکان را می‌دهد که با ویژگی‌های مشتریان و بازار هدف خود آشنایی یابند و با توجه به نیازها و خواسته‌هایشان و اولویت‌بندی این نیازها، خدماتی مناسب در اختیارشان بگذارند. با بهره گرفتن از بانک اطلاعاتی مشتریان می‌توانیم مشتریان وفادار و ارزنده را شناسایی و بیش‌ از پیش مورد حمایت قرار دهیم [23].
ج) طرح‌ریزی برنامه استراتژیک بازاریابی: با طبقه‌بندی و تجزیه و تحلیل اطلاعات ‌بدست‌ آمده در جریان تحقیقات بازاریابی، شناسایی نقاط قوت و ضعف و مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا و در نظر گرفتن فرصت‌ها و تهدیدهای محیطی، بانک‌ها قادر خواهند بود، اهداف، رسالت‌ها و مأموریت‌هایشان را تعیین کنند. شناسایی محیط درونی و بیرونی، بانک‌ها را در انتخاب استراتژی مناسب کمک می‌کند [23].
پس از برنامه‌ریزی استراتژی بازاریابی نوبت به برنامه‌های کوتاه‌مدت و تعیین اهداف سالانه می‌رسد که با توجه به آن هزینه‌ها را تعیین و عملکرد بانک و پیشرفت فعالیت‌هایش را به‌ وسیله آن مورد ارزیابی قرار می‌دهند. اهداف بلندمدت بایستی به ‌صورت اهداف کوتاه‌مدت که دارای قابلیت‌های ارزیابی برحسب رشد سهم بازار، میزان سوددهی، رشد میزان ارائه­ خدمات و رشد دارایی‌ها هستند، بیان‌ شده و قابلیت سنجش داشته باشند. بعد از تعیین برنامه‌ها و اهداف سالانه بایستی آن‌ها را به اجرا درآورد و نتایج بدست ‌آمده را مورد کنترل قرار داد، چنانچه نتایج بدست‌ آمده مغایر با مأموریت و رسالت بانک بود بایستی آن‌ها را مورد بازبینی قرار داد تا در آینده نتایج مناسبی بدست آید [23].
2-3) مفهوم رضایتمندی مشتری
مفهوم بازاریابی دلالت بر این عقیده دارد که صنعت فرایند رضایت مشتری است نه فرایند تولید کالا. یک صنعت با مصرف‌کننده و نیازهایش شروع می‌شود و نه به ‌وسیله حق امتیاز مواد خام و یا مهارت فروش. تنها وقتی یک سازمان می‌تواند به بقای خود ادامه دهد که بتواند نیازها و خواسته‌های مصرف‌کننده را با درکی صحیح و جامع از مشتری برآورد کند و این امر مستلزم بررسی و شناخت عوامل مؤثر بر رضایت مشتری است [24]. رضایتمندی، ارزیابی و پاسخ عاطفی مصرف‌کننده به تجربه کلی استفاده از یک محصول یا خدمت است که اقدام به خرید را تقویت می‌کند [25]. کاتلر، رضایتمندی مشتریان را احساسات خوشایند یا ناخوشایند شخص که از مقایسه عملکرد ذهنی وی در قیاس با انتظارات او ناشی می‌شود، تعریف کرده است [2].
نهضت کنترل کیفیت دو رویکرد متفاوت برای تعریف رضایتمندی پذیرفته است [26]:

رویکرد انطباقی: به این رویکرد دیدگاه مهندسی نیز اطلاق می‌شود. بر این اساس، چنانچه محصولی منطبق با مشخصات فنی و مهندسی از پیش تعریف ‌شده تولید شود، رضایت‌بخش محسوب می‌گردد (البته چنانچه مشخصات فنی محصول، بر مبنای نیازمندی‌های مشتری تعریف‌شده باشد، این عقیده وجود دارد که دیدگاه انطباقی به‌طور ضمنی، رویکرد دوم را نیز در بر خواهد داشت).
رویکرد انتظاری: بر اساس این رویکرد، چنانچه یک محصول انتظارات مشتری را برآورده نماید، رضایت‌بخش محسوب می‌گردد. مشکلی که در ارتباط با رویکرد انتظاری وجود دارد آن است که برای شناسایی تغییرات نیازمندی‌های مشتری باید به‌صورت مداوم نیازمندی­های او را مورد بازنگری و بازبینی قرار داد.
2-3-1) عوامل مؤثر بر رضایت یا نارضایتی مشتری:
عوامل مؤثر بر احساس رضایت یا نارضایتی مصرف‌کننده^[6] ((CS/D در مدلی که شکل (2-3) نشان داده تشریح گردیده است. در این مدل، مصرف‌کنندگان به عنوان استفاده‌کننده یا بکار برندۀ کالا یا خدمت نشان داده شده‌اند. بر مبنای این تجربه، آن‌ها عملکرد کلی آن کالا یا خدمت را ارزیابی می‌کنند. این ارزیابی عملکرد، رابطه نزدیکی با درجه‌بندی کیفیت محصول دارد. این برداشت‌ها از کیفیت محصول بر اساس مقایسه کیفیت مورد انتظار با کیفیت عملکرد، هیجانات مثبت، منفی یا خنثی بسته به این‌ که انتظارات تأیید شوند، به مصرف‌کننده دست می‌دهد. سپس این پاسخ‌های هیجانی، به‌ عنوان ورودی‌های ادراک رضایت/عدم­رضایت عمل می‌کنند. علاوه بر این سطح رضایت یا نارضایتی از ارزیابی مصرف‌کننده نسبت به برابری مبادله نیز تأثیر خواهد پذیرفت و بالاخره این‌که اسناد در مورد علت عملکرد یک محصول نیز بر نگرش رضایت یا عدم رضایت تأثیر می‌گذارد [24].
انتظارات مربوط
به کیفیت/عملکرد
محصول
مصرف/ کاربری محصول
تأیید/عدم تأیید انتظار
اسناد علت
واکنش هیجانی
ارزیابی‌های
مربوط به برابری
مبادله
رضایت/نارضایتی
مصرف‌کننده
ارزیابی‌های مربوط
به کیفیت/عملکرد
محصول
شکل (2-3)-مدل رضایت/عدم رضایت مصرف ­کننده
در زیر تعاریف مختصری از این عوامل آمده است [24]:
عدم تأیید انتظار^[7]: در این حالت انتظارات عملکردی با عملکرد واقعی محصول مقایسه می‌شوند، اگر کیفیت محصول پایین‌تر از سطح انتظارات مصرف‌کنندگان قرار گیرد، به نارضایتی هیجانی می‌ انجامد، اگر بالاتر از انتظارات آن‌ها باشد، احساس رضایت هیجانی می‌کند و اگر عملکرد مساوی با انتظارات ادراک شود، مصرف‌کنندگان پدیده تأیید انتظار را تجربه می‌کنند. در حقیقت هرگاه انتظارات با عملکرد واقعی در یک سطح قرار داشته باشد. شواهد بر این دلالت دارند که مصرف‌کننده خیلی راحت و ندانسته سطح رضایت خود را منطبق با محصول می‌کند؛ بنابراین اگرچه تأیید انتظار حالت مثبت است اما اغلب منجر به احساس رضایت نیرومندی نخواهد شد. رضایت شدید ظاهراً فقط هنگامی که عملکرد واقعی به‌وضوح فراتر از عملکرد مورد انتظار باشد، تجربه می‌شود.
نظریه برابری و رضایت مصرف‌کننده: رویکردی دیگر برای فهم رضایت مصرف‌کننده از طریق نظریه برابری است. نظریه برابری بیان می‌کند که افراد نسبت ستاده‌ها و نهاده‌های خود را با نسبت ستاده­ها و نهاده‌های شریکشان در مبادله، تجزیه و تحلیل نموده و چنانچه احساس کنند که سهم آن‌ها بالاتر است، دچار احساس نابرابری می‌شوند. معادله زیر این نسبت­ها را نشان می­دهد:
(2-1)
در یک مطالعه در یک بانک انگلیسی نشان می‌دهد که برای مصرف‌کنندگان، نهاده‌ها در این مبادله اساساً شامل صرف زمان برای انجام امور بانکی است و ستاده­ها شامل کیفیت خدمتی که آن‌ها دریافت می‌کردند و دقت و سرعت انجام عملیاتی بانکی بود. این مطالعه آشکار نمود که اگر مصرف‌کنندگان نهاده‌های خود را به خاطر صرف زمان بالاتر از حد متوسط، بزرگ تصور می‌کردند، آن‌ها به ناراضی شدن از خدمات تمایل پیدا می‌نمودند.
نظریه اسناد^[8]: اسنادی که مردم برقرار می‌سازند می‌تواند شدیداً بر رضایت پس از خرید آن‌ها از یک کالا یا خدمت تأثیر بگذارد. چنانچه محصولی به ‌درستی کار نکند (عملکرد آن زیر سطح انتظارات باشد) مصرف‌کننده برای تعیین علت نقص آن تلاش خواهد کرد. چنانچه او علت خرابی را به خود کالا یا خدمت منتسب نماید، احتمالاً در او احساس عدم رضایت ایجاد می‌شود اما اگر علت خرابی را به عواملی اتفاقی یا به خاطر اعمالی که خودش انجام داده منتسب نماید احتمالاً نارضایتی وجود نخواهد داشت [24].
2-3-2) اهمیت دستیابی به رضایت مشتری
امروزه جلب رضایت مشتری یکی از الزامات اساسی نظام‌های مدیریت کیفیت و مدل‌های تعالی در سازمان‌های پیشرو و یادگیرنده است. موفقیت تمام سازمان‌ها و مؤسسات اعم از دولتی و خصوصی، انتفاعی و غیرانتفاعی با تولید و خدماتی تحت تأثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم‌ترین آن‌ها رضایتمندی مشتریان به‌منظور نیل به تعالی و کسب‌ و کار است. از سوی دیگر، شناخت و پیش‌بینی نیازهای متغیر مشتریان جهت کسب مزیت رقابتی و تأمین نیازمندی آن‌ها برای بنگاه‌های اقتصادی امری ضروری است؛ بنابراین باید جهت‌گیری کلیه اهداف، استراتژی‌ها و منابع سازمان حول محور جذب و نگهداری مشتری باشد؛ چراکه حفظ و تقویت رضایت مشتری برای سازمان‌هایی که دغدغه حفظ و تقویت جایگاه رقابتی خود را در بازار دارند چالشی استراتژیک تلقی می‌شود [27].
این یک فرصت ارزشمند است که بتوان به‌وسیله تبلیغات مثبت خود مشتریان، شرایط فروش جدید را برای شرکت فراهم نمود. بالعکس نارضایتی مشتریان از خدمات ارائه‌شده می‌تواند سهم شرکت را از بازار کاهش دهد. تحقیقات نشان می‌دهد که 90 درصد مشتریان ناراضی دیگر برنمی‌گردند و هرکدام از این مشتریان ناراضی، نارضایتی خود را به حداقل 9 نفر انتقال می‌دهند و اگر این نارضایتی همچنان ادامه یابد و فراگیر شود تصاعدی پیش می‌رود و دیگر وجود سازمان معنایی نخواهد داشت زیرا اکثریت قریب به‌اتفاق سازمان‌ها حول محور مشتریان خود فعالیت می‌کنند و اگر این مراجعان یک ‌به ‌یک از دست بروند سازمان نیز به خودی خود از بین خواهد رفت [28]. مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه‌کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تأثیر این‌گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پرهزینه رسمی شرکت است. بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان، بر تغییر درآمد اثر می‌گذارند. نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است [10].
2-3-3) مزایای رضایت مشتریان
اگرچه هر بازاریاب موفقی مایل است خدماتی را ارائه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد، اما این تنها هدف نیست. همان‌گونه که در شکل (2-4) نشان می‌دهد رضایت مشتریان مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می‌کند و سطوح بالاتر از رضایت مشتریان منجر به وفاداری بیشتر مشتریان می‌شود. حفظ مشتریان خوب در بلندمدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می‌کنند و به ‌این ‌ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می‌شوند که در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این مطلب به ‌ویژه برای ارائه‌دهندگان خدمات حرفه‌ای بسیار مهم است زیرا شهرت و خوش‌نامی آن‌ها و بیان مزایا و نکات مثبت از سوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است [24].
شکل(2-4)-مزایای رضایت مشتری
کاهش هزینه‌های جلب
مشتریان جدید
ایجاد مزیت‌های رقابتی
دور کردن مشتریان از رقبا
رضایت

• تداخل خانواده در کار مبتنی بر زمان: بازتاب دهنده حالتی است که در آن خواسته های مربوط به زندگی خانوادگی مانع نیاز کارکنان به صرف وقت در امور کاریشان میشود.

• تداخل خانواده در کار مبتنی بر توان فرسایی: مشخص کننده این است که عوامل فشارزای زندگی خانوادگی، منجر به تحلیل رفتن سطوحی از توان فرد شده که نشاط و انرژی کارکن، حتی هنگامیکه در محل کار به سر می برد را مختل میکند.

• تداخل خانواده در کار مبتنی بر رفتار: مشخص کننده آن است که رفتارهایی که در محیط خانه انجام آنها انتظار میرود، اگر در محل کار فرد نیز بکار روند، ایجاد مشکل مینمایند(بذر افکن۱۳۹۰).

کریمی در مطالعه خود با هدف بررسی تعارض کار-خانواده در کارکنان ایرانی در سازمانهای مختلف دریافت که تجربه کارکنان ایرانی در تفسیر تعارض کار–خانواده مشابه کارکنان اروپایی است. مرکز کار و استخدام دانشگاه ناپییر علت اساسی دلایل تعارض کار-خانواده زندگی را بررسی کرده و یافته های به دست آمده شامل :
۱-پایین بوده حمایت سازمانی،
۲-تعداد نوبتهای کاری و انعطاف کاری پایین، نوبت کاری شب و روز،
۳-ساعات کاری طولانی که از یک سو تداخلات جدی در تعادل کار و زندگی ایجاد کرده و از سوی دیگر تهدیدی برای سلامتی آنها محسوب میشود(وایز^[۵۷]،۲۰۰۴).

نظریههای متعددی هستند که تضاد کار و خانواده را از جنبه های گوناگون تفسیر و تبیین میکنند. یکی از پذیرفتهشدهترین تفسیرها متعلق به نظریهی نقش است. طبق این نظریه انتظارات سایرین و آنچه رفتار مناسب در یک موقعیت بهخصوص (مثلاً در جایگاه همسر، همکار، زیردست، پدر یا مادر) دانسته میشود، نقشهای کاری و خانوادگی فرد را شکل میدهد. هر یک از حوزه های کار و خانواده نقشهای چندگانهای برای فرد تعریف میکنند که هر کدام تقاضاهای متعددی به همراه دارند. این وضعیت در نهایت منجر به بروز تضاد میشود. نظریهی تضاد که ریشه در نظریهی نقش دارد، با قبول فرض کمیابی منابع (ثابت بودن میزان انرژی و زمان در دسترس) ادعا میکند که پرداختن به نقشهای یکی از این دو حوزه (به عنوان مثال کار) موجب کاهش توجه به نقشهای حوزهی دیگر (مثلاً خانواده) میشود. بدین ترتیب تضاد بین کار و خانواده به صورت تضاد بین نقشهای موجود در حوزه های کار و خانواده تعریف میشود (میچِل، میچِلسون، کوتربا، لِبرِتون و بالتز، ۲۰۰۹)^[۵۸]
در مورد رابطه کار و فعالیتهای غیرکاری که فعالیتهای خانوادگی مهمترین آنهاست مدلهای گوناگونی وجود دارد. مدلی که در بیشتر مطالعات مربوط به تضاد کار و خانواده مورد توجه قرار میگیرد مدل تضاد است (بایرون، ۲۰۰۵)^[۵۹].
مطابق مفروضات این مدل در همهی حوزه های زندگی انتخابهای دشواری باید انجام شود. در نتیجه ممکن است تضادهایی رخ دهد و بار سنگینی را بر دوش فرد قرار دهد. نظریهی تضاد بر این عقیده استوار است که مجمـوعهی الزامات متناقـضی از شـرکت در نقشهای گوناگون ناشی میشود. هر چه نقشهای کاری و خانوادگی برای فرد اساسیتر یا برجستهتر باشند یا تنبیه شدیدی برای عدم پیروی از ملزومات نقش وجود داشته باشد تضاد بیشتر میشود(کوهِن و لیانی، .(۲۰۰۹^[۶۰]
تضاد بین کار و خانواده نوعی تضاد بین نقشی است که در آن فشارهای نقشی برخاسته از حوزهی کار و خانواده به نحوی با یکدیگر در تضاد هستند. به عبارت دیگر، ایفای نقش کاری (یا خانوادگی) به واسطهی داشتن نقش خانوادگی (یا کاری) دشوار میشود(گرین هاوس و بوتل،۱۹۸۵).^[۶۱]
مطالعات ابتدایی در دههی هشتاد قرن بیستم مفهوم تضاد کار و خانواده را یکسویه میپنداشتند. پژوهشهای متأخرتر تداخل کار با خانواده و تداخل خانواده با کار را ابعاد متفاوت این مفهوم کلی در نظر گرفتند (ابی و دیگران، ۲۰۰۵)^[۶۲].
۲-۳حمایت سازمانی
مفهوم «حمایت ادراک شده از سوی سازمان» نخستین بار در سال ۱۹۸۶ مطرح و از رشته روانشناسی وارد ادبیات مدیریت شد از همان آغاز با استقبال پژوهشگران سازمانی و مدیران اجرایی روبرو شد. حمایت ادراک شده از سوی سازمان به «باور کارکنان از این که سازمان تا چه حد برای همکاریهایشان ارزش قائل میشود و به رفاه آنها اهمیت میدهد، اشاره میکند» (آیزنبرگر^[۶۳]، ۱۹۸۶).
مبنای نظری حمایت سازمانی، نظریه تبادل اجتماعی است. طبق این نظریه، در روابط اجتماعی وقتی کسی در حق دیگری لطفی میکند او خود را موظف احساس میکند که لطف او را جبران کند. هرچه این لطف و کمک بزرگتر باشد، فرد بیشتر تمایل دارد آن را جبران کند. محققان معتقدند بین کارکنان و کارفرمایان نیز چنین تبادل اجتماعیای در جریان است زیرا سازمان منبعی است که نیازهای کارکنان را برآورده میکند و بنابراین رابطه بده-بستان در مورد روابط بین کارکنان و کارفرمایان صادق است. نظریه حمایت سازمانی بیان میکند که کارکنان دیدگـاهی کـلی از میزان حمـایت سازمان نسبت به خود شکل میدهند و در ازای این حمایت به اهداف سازمان و تحقق آنها توجه میکنند. به عبارت دیگر وقتی سازمان به رفاه کارکنان توجه کند کارکنان این توجه را با تعهد بیشتر و عملکرد بهتر جبران میکنند(آیزنبرگر، آرملی^[۶۴] ،رکسوینکل^[۶۵] ، لینچ^[۶۶]، و رودس^[۶۷]، ۲۰۰۱).
نظریهپردازان تبادل اجتماعی معتقدند ارزش رابطه بده-بستان زمانی بیشتر میشود که به صورت اختیاری انجام شود. زمانی که کارکنان احساس کنند سازمان خود به رفاه آنها توجه میکند و نه به خاطر الزامـات قانونی یا فشار اتحادیه پاسخ بهتری به آن میدهند و در جهت تحقق اهداف سازمان بهتر عمل میکنند. علاوه بر این سازمان منبع ارضای برخی از نیازهای اجتماعی کارکنان مانند نیاز به احراز هویت، نیاز به تعلق و عزت نفس به شمار میآید. بنابراین کارکنان برای حفظ منبع ارضای این نیازها و بر اساس هنجار تبادل به سازمان در رسیدن به اهدافش کمک میکنند(آیزنبرگر، ۲۰۰۱).
در یک دستهبندی کلی پژوهشهای پیشین را در دو گروه کلی میتوان جای داد. دسته نخست در برگیرنده پژوهشهایی است که به بررسی مقدمات حمایت ادراک شده پرداختهاند. در این پژوهشها حمایت ادراک شده متغیری وابسته است و آن چه باعث ایجاد حس حمایت در کارکنان میشود، شناسایی و بررسی میشود. به عبارتی آن دسته از اقدامات سازمان که باعث میشود کارکنان احساس کنند سازمان از آنها حمایت میکند در این پژوهش بررسی شده است. دسته دوم پژوهشهایی هستند که پیامدهای حمایت ادراک شده را بررسی کردهاند. در این مطالعات پژوهشگران سعی کردهاند نشان دهند حمایت از کارکنان چه پیامد مثبتی برای کارکنان و سازمان خواهد داشت. به عبارتی این پژوهشها تأثیر حمایت ادراک شده را بر متغیرهایی که سازمان اهمیت دارد، هدفگیری کردهاند.
نتایج پژوهشهای دسته نخست نشان داده است سه اقدام سازمان باعث میشود کارکنان احساس کنند از آنها حمایت میشود یا حمایتی که از سوی سازمان احساس میکنند افزایش مییابد. این اقدامات عبارتند از عدالت سازمانی، حمایت مافوق و پاداشهای سازمانی و شرایط شغلی، عدالت در توزیع منابع سازمانی بر ادراک آنها از میزان حمایت تأثیر بسیار زیادی میگذارد. به ویژه عدالت در توزیع منابعی که متوجه جنبه های رفاهی کارکنان است. همچنین پژوهشهای پیشین نشان دادهاند که پاداشهای متنوع و شرایط شغلی مانند حقوق، ارتقا، امنیت شغلی، اختیار کاری، عوامل تنشزا و آموزش در افزایش یا کاهش حمایت ادراک شده کارکنان مؤثرند. این که مافـوق تا چه اندازه برای همکاریهای کارکنان ارزش قایل میشود و به رفاه آنها اهمیت میدهد تأثیر بسیار زیادی دارد بر دیدگاه کارکنان از حمایتی که از سوی سازمان احساس میکنند. گاهی کارکنان حمایت مافوق مستقیم خود را به حساب حمایت سازمان از خود میگذارند و حمایت مافوق را به سازمان تعمیم میدهند بنابراین همانطور که پژوهشهای پیشین نشان دادهاند حمایت مافوق نقش زیادی در ایجاد حمایت ادراک شده کارکنان دارد(آیزنبرگر، ۲۰۰۱).
نتایج پژوهشهای دسته دوم نشان میدهد حمایت ادراک شده از سوی سازمان برای سازمانها در سطح فردی و سازمانی پیامدهای مطلوبی به همراه دارد. حمایت ادراک شده از سوی سازمان در سطح فردی منجر به افزایش رضایت شغلی و ایجاد نگرش و احساس مثبت در کارکنان میگردد. در سطح سازمانی نیز حمایت ادراک شده از سوی سازمان باعث افزایش تعـهد عـاطفی و بهبود عملکرد کارکنان میشود و از سوی دیگر رفتار ترک خدمت آنها را کاهش میدهد (آیزنبرگر، ۲۰۰۱). بر اساس نظریه حمایت سازمانی ادراک شده^[۶۸](آیزنبرگ، هانتینگتون، هاتچسیون و سوا^[۶۹]،۱۹۸۶; شورو شور^[۷۰]،۱۹۹۵) کارمندان به منظور ادراک آمادگی سازمان برای پاداشدهی به تلاشهای کاری و برآورده کردن نیازهای هیجانی اجتماعی، باورهای عمومی را در مورد مقداری که سازمان به مشارکت و بهزیستی آنها اهمیت میدهند پرورش میدهد. حمایت سازمانی ادراک شده همچنین به اطمینان از کمک سازمان در مواقعی که فرد با موقعیتهای استرسزا روبروست و یا در انجام مؤثر شغل خود دچار مشکل است اشاره دارد (جرج، رد، بالارد، کولین و فیدلینگ^[۷۱]،۱۹۹۳). نظریه مبادله اجتماعی در قلمـرو سـازمانها به عنوان موضوعی میان رشتهای در مطالعات سازمانی تلقی شده است که در بردارنده ابعاد و زوایای گوناگونی میباشد (راسل و همکار، ۲۰۰۵). براساس نظریه مبادله اجتماعی، محققان به تحلیل روابط متقابل فرد و رهبران و هم چنین تحلیل روابط متقابل میان فرد و سازمان میپردازند. ایدههای اصلی نظریه مبادله اجتماعی در دهه ۱۹۶۰ میلادی از سوی جامعهشناسان متعددی هم چون بلاو (۱۹۶۵)، گولدنر (۱۹۶۵)، لوینسون (۱۹۶۵) مطرح گردید. در دهه ۱۹۸۰ میلادی نظریه مبادله اجتماعی مورد توجه صاحب نظران سازمانی قرار گرفت که نتیجه این توجه، طرح موضوع حمایت سازمانی است (سی تون و همکاران،۱۹۹۶). زمانی که کارکنان این احساس را ادراک کنند که سازمان دلواپس خوشبختی آنهاست و نیروهای خود را مورد مساعدت و حمایت قرار میدهد (حمایت سازمانی)، خود را جزیی از سازمان متبوعشان دانسته، سازمان را معرف خودشان میدانند و نسبت به سازمان احساس پایبندی و وفاداری میکنند (تعهد سازمانی) ایده حمایت سازمانی ادراک شده، برای نخستین بار توسط آیزنبرگرو همکاران (۱۹۸۶) به طور رسمی در ادبیات سازمانی مطرح شده است. در پی آن، صاحب نظران به تحلیل چگونگی شکلگیری حمایت سازمانی توجه خاص نمودهاند و علاوه بر آن به بررسی تأثیرات و پیامدهای حمایت سازمانی در حوزه های فردی و سازمانی پرداختهاند. رفتارهای حمایت کننده رهبران و همچنین جو سازمانی، میتواند موجبات فراهم آوردن حمایت سازمانی ادراک شده شود که منظور از حمایت سازمانی، احساس و باورهای تعمیمیافته افراد در این راستاست که سازمان نسبت به همکاری، مساعدت و حمایت اعضای خود ارزش قایل و نگران و دلواپس خوشبختی و آینده آنهاست(آیزنبرگرو همکاران، ۱۹۸۶:۵۰۴).
کارکنانی که میزان زیادی از حمایت سازمانی ادراک شده را تجربه میکنند، این احساس را دارند که میباید با توجه به رفتارها و نگرشهای مناسبی در سازمان ایفای نقش کنند تا عمل آنها در راستای منافع سازمان متبوعشان باشد و بدین وسیله حمایت سازمان را جبران نمایند (آیزنبرگرو همکاران، ۱۹۹۷: ۸۱۲) براساس رویکرد مبادله اجتماعی، حمایت سازمانی ادراک شده موجبات افزایش بهره وری عملکرد، کمک به همکاران، پیشرفت سازمان، تعهد سازمانی عاطفی و رفتار تابعیت (شهروندی) سازمانی را فراهم میکند (لاماسترو، ۲۰۰۰).
نظریه حمایت سازمانی ادراک شده: براساس نظریه حمایت سازمانی گونه های سهگانه عمومی، موجب رفتارهای مطلـوبی در سازمان میشود: انصاف و مساوات^[۷۲]، حمایت سرپرست^[۷۳]، پاداشهای سازمانی و زمینه های شغلی^[۷۴]. خاستگاه عوامل مذکـور سازمان است و در نهـایت موجب افـزایش حمایت سازمانی میگردد و علاوه بر این عوامل میتوان متغیرهای جمعیتی را نیز به آنها افزود (آیزنبرگر، ۱۹۸۶: ۵۰۰).
منظور از انصاف، احساس مساوات نسبت به استفاده و اجرای روش های توزیع منابع میان کارکنان میشود که بدان عدالت رویهای^[۷۵] نیز اطلاق میشود. رعایت انصاف و مساوات به منظور تصمیمگیری برای توزیع منابع، تأثیرات فزایندهای بر حمایت سازمانی ادراک شده دارد. حمایت سرپرست از آن جهت مورد توجه است که رفتار و کنش سرپرست به عنوان یکی از کارگزاران و عاملان هر سازمانی تلقی میشوند. (زکی۱۳۸۵). جهتگیری مناسب یا نامناسب، تأثیر قابل ملاحظهای در حمایت سازمانی دارد. هر چه کارکنان با حمایت سرپرست روبه رو شوند، حمایت سازمانی افزایش مییابد. توجه به منابع انسانی (پاداشهای سازمانی و زمینه های شغلی) اهمیت نمایانی در واکنش مثبت کارکنان (حمایت سازمانی ادراک شده) دارد. فرصتهای مناسب و مساعد برای ارائه پاداشها موجب ارزیابی مثبت کارکنان نسبت به حمایت سازمانی ادراک شده میشود. تمایلات سازمان به منظور مهم جلوه دادن آینده شغلی اعضایش با حمایت سازمانی ادراک شده رابطه قوی خواهد داشت(زکی۱۳۸۵).
۲-۴ پیشینه پژوهش:
کریمی در مطالعه خود با هدف بررسی تعارض کار-خانواده در کارکنان ایرانی در سازمانهای مختلف دریافت که تجربه کارکنان ایرانی در تفسیر تعارض کار–خانواده مشابه کارکنان اروپایی است. مرکز کار و استخدام دانشگاه ناپییر علت اساسی دلایل تعارض کار-خانواده زندگی را بررسی کرده و یافته های به دست آمده شامل :
۱-پایین بوده حمایت سازمانی،
۲-تعداد نوبت های کاری و انعطاف کاری پایین، نوبت کاری شب و روز ،
۳-ساعات کاری طولانی که از یک سو تداخلات جدی در تعادل کار و زندگی ایجاد کرده و از سوی دیگر تهدیدی برای سلامتی آنها محسوب میشود(وایز^[۷۶]،۲۰۰۴به نقل از کریمی۱۳۸۹)

• تقابل حمایت سازمانی با تعارض کار-خانواده

پژوهش های داخلی:
با توجه به دادههاى پژوهش بررسى تأثیر محرکهاى تنشزا و حمایت اجتماعی با روش پیمایشى، از نمونهاى با حجم ۳۶۰ نفر، از میان کارمندانِ زن متأهلِ ادارات دولتىِ شهرِ اهواز با روش نمونهگیرى طبقهاى و تصادفى انجام شده انتخاب گردید، نتایج نشانداد که متغیر حمایت سازمانی در خانواده اثر مستقیم چندانى بر تعارض خانواده با کار دارد. متغیر تعلق خانوادگى علاوه بر تأثیر مستقیم با واسطه احساس از گرانبارى نقش خانوادگى بر تعارض خانواده با کار تأثیر داشته است. همچنین نتایج نشانداد که احساس از گرانبارى نقش خانوادگى و ابهام نقش خانوادگى به طور مستقیم بر تعارض خانواده با کار مؤثر میباشد(سید عبدالحسین نبوی و همکار، ۱۳۹۱).
براساس تحقیقات، ارتباط میان حمایتهای سازمانی، تعارض کار-خانواده و قصد ترک خدمت، با بهره گرفتن از نمونهای از پرستاران شاغل در بیمارستانهای شهر تهران مورد بررسی قرار گرفته که نتایج تحلیل مسیر پیشنهاد میکند، حمایتهای سازمانی، تعارضات پرستاران را تعدیل نموده و قصد ترک خدمت کارکنان را کاهش میدهد. علاوه بر این، نتایج بیانگر این مطلب است که تعارض خانواده-کار و کار-خانواده به صورت مثبتی، قصد ترک خدمت پرستاران را تحت تاثیر قرار میدهد(مهدی سبکرو و همکاران، ۱۳۹۰).
همچنین نتایج حاصل از تحلیل داده های پژوهش بررسی رابطه تعارض کار-خانواده با حمایت سازمانی ادراک شده، استرس شغلی و خود تسلط یابی با کارکنان اقماری، نشان داد بعد تداخل کار-خانواده در کارکنان اقماری نسبت به میانگین جامعه، بالا میباشد. علاوه بر این تعارض کار-خانواده با هر سه مقیاس ملاک پـژوهش شـامل حمایت سـازمانی ادراک شده، استرس شغلی و خود تسلطیابی رابطه معنیداری نشان داد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون گام به گام به منظور پیشبینی متغیرهای ملاک، نشان داد بعد تداخل کار- خانواده پیشبینی مهمی در حمایت سازمانی ادارک شده توسط کارکنان است و بعد تداخل خانواده-کار میتواند متغیرهای استرس شغلی و خود تسلطیابی را پیشبینی کند(حمیدرضا عریضی سامانی و همکاران، ۱۳۹۰).
در پژوهشی پیرامون بررسی عوامل اثرگذار بر تضاد بین کار و خانواده، رابطه میان حمایت سازمانی با مفهوم دو سویه کار و خانواده را با در نظر گرفتن فرهنگ و شرایط ویژه جامعه ایرانی را بررسی نموده است. نتایج پژوهش نشان میدهد که حمایت سازمانی رابطه معکوس ضعیفی با تداخل کار با خانواده دارند(مینا بیگی و همکاران، ۱۳۸۹).
پژوهشهای خارجی :
روزالنت وبارنت^[۷۷] در پژوهش خود دریافتند که نبود رضایت از نقشها، پیشبینى کنندهاى قوى براى فشار حاصل از ایفاى همزمان آنها است و عوامل مربوط به ساختار اجتماعى (میزان مسئولیتهاى خانوادگى، خصایص، تقاضاهاى ساختارى خانواده، مانند تعداد و سن فرزندان، میزان حمایت زوج یا اطرافیان مهم و چرخه زندگی شغلى) نیز در میزان فشار ادراک شده ناشى از ایفاى چند نقش متفاوت مؤثر است ( به نقل از سیدان و خلیفه لو، ۱۳۸۷).
در مطالعهای توسط الیزا جی گرنت (۲۰۰۱) تحت عنوان آزمون تعارض کار-خانواده حمایت سازمانی و سلامت کارکنان به تجزیه و تحلیل اثر دو نوع تعارض کار خانواده و حمایت سازمانی در کارکنان مهاجر و سلامت روانی است. داده های پژوهش از یک نمونه متنوع از ۱۱۸ کارگر شاغل در اروپا به دست آمد. به طور کلی، کارکنان سطح بالاتری از تعارض کار با خانواده و زندگی شخصی خود، را نسبت به تعارض خانواده با کار خود نشان دادند. نتایج نشان داد بین تعارض کار و خانواده با افسردگی و اضطراب رابطه وجود دارد و تعارض خانواده-کار با سلامت کارکنان رابطه وجود دارد. حمایت سازمانی اثرات قابل توجهی در رفاه و تعارض داشتند، با این حال، حمایت سازمانی اثرات بهزیستی جنگ در خارج از کشور را تحت پوشش قرار نمیدهد. اگر چه اغلب بین حمایت سازمانها با کاهش تعارض خانواده کار در مهاجران خارج از کشور رابطه وجود دارد (به عنوان مثال، اشتغال همسر، امکان تحصیل برای کودکان، برنامههایی برای حفظ کارکنان با کیفیت بالا) و برای هر دو نوع تعارض ضروری است. در نهایت، این مطالعه نشان میدهد که انواع غیر رسمی از حمایت سازمانی (به عنوان مثال، تصور این که سازمان با زندگی شخصی فرد در ارتباط است) برای موفقیت در خارج از کشور مهم هستند و در برنامههای خارج از کشور گنجانیده شده است(الیزا جی گرنت۲۰۰۱^[۷۸]).
ساچت و بارلینگ^[۷۹](۱۹۸۶) از مطالعه ۶۴ مادر شاغل با میانگین سنى ۳۶ سال متوجه شدند که حمایت همسر پیشبینى کننده سطوح بالاى رضایت زناشویى است. افزون بر آن، حمایت همسر تعدیل کننده اثرات منفى تعارض بین نقشهاست.
گرین هاوس و بیوتل^[۸۰](۱۹۸۵) در پژوهش خود دریافتند که حمایت اجتماعى مىتواند رابطه بین تعارض خانواده-کار و پیامدهاى منفى آن بر سلامت روانى و روابط اجتماعى فرد را، از طریق تأثیر ابعاد ویژه حمایت (عاطفى، ابزارى و …) تعارض تعدیل کند(به نقل از نبوی۱۳۹۱).

• تقابل سلامت روان با تعارض کار-خانواده وخانواده- کار

پژوهشهای داخلی:
مقاله منتشر شدهی تحلیل ساختاری تعارض کار-خانواده با خشنودی شغلی و سلامت روانی در نشریه فصلنامه مشاوره و روان درمانی خانواده بیان میدارد که این تعارض نقش در برخی از مشاغل شدت بیشتری مییابد. به طور نمونه، شرایط ویژه کارِ کارکنان نوبت کار اقماری، مشکلاتی را در برقراری تعادل میان انجام وظایف کار و وظایف خانواده و زمینه هایی برای بروز ناسازگاری نقش برای این کارکنان ایجاد کرده است. هدف اصلی این پژوهش بررسی ارتباط تعارض کار- خانواده با خشنودی شغلی و سلامت روان به عنوان پیامدهای اصلی و علاوه بر آن بررسی نقش میانجی گری استرس شغلی، در میان کارکنان اقماری شرکت ملی حفاری است. که البته نتایج نشان دادند، الگوی پیشنهادی پژوهش برازش مناسبی با داده ها دارد و تعارض کار-خانواده با میانجیگری کامل استـرس شغلی بر خشنودی شغلی و سلامت روان کارکنان تأثیر میگذارد. به منظور افزایش خشنودی شغلی و سلامت روانی کارکنان، سازمانها باید تعارضهای موجود بین محیط شغلی و محیط زندگی کارکنان و نیز فشارزاهای موجود در محیط کار را کاهش دهند (سید اسماعیل هاشمی شیخ شبانی و همکاران، ۱۳۹۰).
تهورى (۱۳۷۸)، در پژوهش خود سؤالاتى در زمینه تعارض خانواده با کار مطرح میکند که عبارتند از: تعارض خانهدارى با کار موجود در بین زنان شاغل تابع چه عواملى است؟ میزان مشارکت همسران زنان شاغل در امور خانهدارى تا چه حد است؟ نتایج این پژوهش به قرار زیر است: بیشتر زنان مورد پرسش (۶۰)درصد بر اهمیت نقش سنتى و مسئولیتهاى خانهدارى خود تأکید کرده و در قبال این نقش نسبت به کار بیرون از خانه اولویت قائل شدهاند. آنها معتقد بودند که بین کار به عنوان یک فعالیت اقتصادى در جامعه و حفظ و نگهدارى زندگى خانوادگى و مراقبت از کودکان تعارض وجود دارد و بیش از نیمى از زنان شاغل میزان مشارکت همسرانشان را در امور خانهدارى کم ارزیابى کردهاند. به هر حال، زنان در عین حال که علاقمندند هر دو نقش را ایفا کنند، اما قادر به پاسخگوئى و ایفاى نقشهاى متعدد نیستند (به نقل از نبوی۱۳۹۱).
مقصودى و بستان (۱۳۸۳) در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که، زنان شاغل مشکلات خود را در رابطه با نگهدارى و تربیت فرزندان، تهیه خوراک خانواده، برقرارى نظم و نظافت منزل، کمبود وقت براى رفت و آمد با خویشاوندان، رسیدگى به ظاهرخود و … را زیاد ارزیابى کردند. از سویى بیشترین میزان مشکلات زنان شاغل، لزومآ نه به تنهایى برآمده از شغل زنان، بلکه از نگرشها و تفکرات سنتى جامعه درباره نقش زنان است که آنها را وادار مىکند افزون بر نقشهاى اجتماعى، همزمان به الزامات و مسئولیتهاى خانگى بیندیشند. علاوه بر این یافتهها بیانگر این مطلباند که میزان مشکلات زنان با افزایش همکارى همسر در امور منزل کاهشى قابل ملاحظه خواهد داشت(به نقل از نبوی۱۳۹۱).
بر اساس پژوهش رستگار خالد(۱۳۸۲)، زنان شاغل در انجام وظایف همزمان نقشهاى دوگانه شغلى و خانوادگى خصوصآ در زمینه امور مربوط به بچهدارى تا حد زیادى احساس تعارض مىکنند (به نقل از نبوی۱۳۹۱).
پژوهشهای خارجی:
در مطالعهای در امریکا در بین افراد ۱۵ تا ۵۴ سال به بررسی رابطه بین تعارض کار خانواده و انواع مختلفی از روانی اختلالات خلقی، اضطراب، وابستگی به مواد مخدر و سوء مصرف مواد. داده های بررسی به دست آمد یک نمونه ملی نماینده ۲،۷۰۰ بزرگسال شاغل که یا ازدواج کرده بودند و یا پدر و مادر کودک ۱۸ ساله یا جوانتر. تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی رگرسیون لجستیک نشان داد که هر دو تعارض کار با خانواده و تعارض خانواده به کار رابطه مثبتی با داشتن اختلالات خلق و خوی، اضطراب و مصرف مواد دارد. بسته به نوع تعارض کار خانواده و نوع اختلال کارکنان گزارش داده شده که تجربه تعارض کار خانواده اغلب ۱٫۹۹-۲۹٫۶۶ برابر بیشتر از کارکنانی بوده که مشکل بهداشت روانی وبالینی وتجربه تعارض کار خانواده نداشتهاند گزارش شده است. در این تحقیق هیچ تفاوت جنسیتی حمایت نشده است.(میشل آر فرون۲۰۰۰^[۸۱])
فرون و همکاران^[۸۲](۱۹۹۶) به بررسی رابطه تعارض خانواده -کار در دو نماینده نمونه های خانگی (نمونه ۱، ۴۹۶N=؛ نمونه ۲، ۶۰۵ N=)پرداختند. در هر دو نمونه، رابطه تعارض کار-خانواده و تعارض خانواده-کار با سطوح بالاتر از نشانه های افسردگی، استفاده از مصرف بالای الکل و سلامت جسمی ضعیف وجود داشت(به نقل از میشل آر فرون۲۰۰۰).

تمامی نظریه ها و مدلها در این موضوع توافق دارند که تفاوتهای قابل توجهی در روش یادگیری و پردازش اطلاعات افراد، وجود دارد.این موضوع نشان می دهد که افراد به طور یکسان به جهان نمی نگرند و ممکن است هر فردی نسبت به دیگری در شیوه ی یادگیری و تعامل با جهان بیرونی، رویکرد متفاوتی داشته باشد. انسانها با برخی از استعدادهای طبیعی شناختی متولد می شوند . با این حال، آنها یاد می گیرند برای رسیدن به پاسخ حل مشکلات و موفقیت نسبتا بالا و از طریق تجربه ازمهارت های خود استفاده کنند(کرنا و اوزدمیر,۲۰۱۰, ص۲۱۳۱).

استرنبرگ (۱۹۹۴) شیوه های متفاوت افراد در پردازش اطلاعات را به عنوان"سبک های تفکر” نامگذاری کرده است.از نظر وی سبک تفکر، روش رجحان یافته ی تفکر است. سبک های تفکر به مجموعه راهبردهای استدلالی که توسط افراد به کار برده می شوند ، مربوط می شوند(تمنائی فر و منصوری نیک ،۱۳۹۰،ص۲۶۶).
سبک تفکر یک توانایی نیست، بلکه چگونگی استفاده فرد از توانایی های خود است. توانایی به “خوب از عهده برآمدن” اشاره دارد، در حالی که سبک به این امر که “فرد دوست دارد،چگونه کاری را انجام دهد” اشاره دارد.دو فرد با توانایی های یکسان ممکن است سبک های متفاوتی داشته باشد.سبک های متفاوت نه خوب هستند و نه بد، بلکه متفاوت اند( آقا یوسفی و شریف،۱۳۸۹،ص۸۶).
سبک های تفکر می تواند علت های عملکردهای متفاوت افراد باشد.اگر ما به پیشرفت افراد امیدواریم باید سبک های تفکر آنان را مد نظر قرار بدهیم.همخوانی بین سبک های تفکر و توانایی ها یک نیروی افزایشی ایجاد می کند که بسیار افزون تر از مجموع اجزاء آن است پس افرادی که تصور می شود از انجام کاری ناتوانند ممکن است بخاطر فقدان توانایی نباشد بلکه سبک های تفکر آنان یا کسانی که آن را ارزیابی می کنند همخوانی ندارد.افراد در ارائه ی سبک های تفکر انعطاف پذیری دارند و متغییرهایی مثل فرهنگ، جنسیت، سن، سبک تفکر والدین و معلمان نیز در تغییر و تحول سبک های تفکر موثر است( محرر و همکاران،۱۳۹۱, ص۴). با این حال افراد به نوعی نیازمند سبک های تفکر برای مدیریت یا اداره کردن فعالیت های روزمره یشان هستند. استرنبرگ بر اساس نظریه، خود حکومتی ذهنی سیزده سبک تفکر را مطرح می کند.
اندیشه اساسی نظریه او این است که انواع حکومت های موجود صرفا به صورت تصادفی و اتفاقی پدید نیامده اند، بلکه آنها انعکاس های بیرونی از آن چه در ذهن افراد روی می دهند، هستند. یعنی آنها منعکس کننده روش های متفاوتی هستند که افراد با آن ها ذهن خود کنترل و سازماندهی می کنند بنابراین،حکومت ها، آئینه هایی از ذهن افراد هستند. استرنبرگ اصطلاح حکومت را به صورت استعاره ای به کار می برد تا نشان دهد که بین سازماندهی فردی و سازماندهی اجتماعی توازن هایی برقرار است( امامی پور، سیف،۱۳۸۲،ص۳۷و۲).
استرنبرگ در نظریه خود حکومتی ذهنی ادعا می کندکه سبک های تفکر ما در یک ساختار روشی مشابه دولت عمل می کند این نظریه بیان می کند مفهوم سبک یک اولویت به جای تواتایی فراهم می کند و یک چارچوب وحدت بخش برای یکپارچه سازی سبک های مختلف تفکر است(سوفو و برزینس^[۱۰] ,۲۰۰۹ص۲۷۷). که می توان سبک تفکر را از لحاظ کارکرد، شکل، سطح،گرایش و دامنه تقسیم بندی کرد(اعراب شیبانی و قیصری،۱۳۹۰،ص۹۹)
و همچنین استرنبرگ و زانگ ۱۳سبک تفکر را بر اساس معیار هایی همچون پیچیدگی شناختی و غیره به سه نوع اصلی تقسیم بندی نموده اند؛ سبک های نوع اول که شامل پنج سبک تفکر قانونی ، قضایی، سلسله مراتبی،کلی و آزاد اندیش است. این دسته از سبک ها مولد خلاقیت بوده و پیچیدگی شناختی زیادی دارند. سبک های تفکر نوع دوم فرد را به تبعیت از هنجارها رهنمون ساخته و سطوح پایین تری از پیچیدگی شناختی را در بر می گیرند و شامل سبک های تفکر اجرایی، جزئی، سلطنت طلب، و محافطه کارانه هستند؛ و در نهایت سبک های تفکر نوع سوم شامل سبک های آنار شیست ، اولیگارشی ، درونی و بیرونی هستند. این سبک ها با توجه به استلزام ها سبکی هر تکلیف خاص، می توانند ویژگی های سبک های نوع اول ودوم را نشان دهند.( زارعی، میر هاشمی، ۱۳۹۱, ص۳۸۹-۳۹۵).
استرنبرگ براساس نظریه ی خود مدیریتی ذهنی خود بر این باور است که ما یک سبک خاص نداریم بلکه دارای نیمرخی از سبک ها هستیم. افراد ممکن است از توانایی های مشابه، اما سبک های تفکر متفاوتی برخوردار باشند.این نظریه۱۳ سبک تفکر را توصیف می کند که در پنج بعد از یکدیگر متمایز می شوند:کارکردها،شکل ها،سطوح،حوزه ها و گرایش(سروقد و همکاران ،۱۳۸۹،ص۱۳۶).
کارکرد ها:استرنبرگ سبک های تفکر را از لحاظ کارکردهای حکومت داری به سه سبک قانونگذارانه(آفریننده)، قضایی(ارزشیابی)، اجرایی(تحقق بخش) تقسیم کرده است
یک نفر با سبک تفکر قانونی از انجام کارهایی که نیاز به خلاقیت دارند، لذت می برد(نادری و صفوی،۱۳۸۹،ص۱۱۴). این افراد ترجیح می دهند در مورد اینکه چه باید بکنید و چگونه باید آن را انجام دهند و انتخاب شرایط آن و حل مشکلات خود تصمیم گیری کنند و آن را تجربه کنند. یک فرد با سبک اجرایی بیشتر علاقه مند به انجام تکالیفی است که با آموزشهای صریح و روشن همراه است. افراد با سبک اجرایی از قوانین تثبیت شده پیروی و مسائل از پیش ساختاربندی شده را ترجیح می دهند و مشکلات را با نظارت دیگران حل کنند(ساگون ودی کارولی,ص۵). این افراد تمایل به پیروی از مقررات و همچنین حل مشکلات با بهره گرفتن از قوانین تثبیت شده دارند (لین,لین و یان^[۱۱],۲۰۰۱, ص۴۲۱ ). یک فرد با سبک تفکر قضایی بشتر توجه خود را بر ارزیابی بازده فعالیتهای دیگران متمرکز است.
شکل: استرنبرگ سبک های تفکر را از لحاظ شکل حکومت داری به چهار سبک تک سالاری(تک سالاری)، سلسله مراتبی(پایور سالاری، الیگارشی(جرگه سالاری) و بی قانونی تقسیم کرده است.
افراد با سبک سلسله مراتبی مشکلات را از دیدگاه های مختلف و زوایایی گوناگون می نگرند و کارها را
تنظیم و اولویت بندی می کنند.و متفکران گروه سالارانهنشان می دهد که تمایل به در نظر اهداف به طور همزمان چند از اهمیت مساوی، قابل انعطاف است روش های خود را به یادگیری، اما مشکل با کنترل از خواسته های متضاد دارند؛ متفکران هرج و مرج تمایل دارند که مسئولیت رسیدگی به مشکلات با یک روش تصادفی انجام دهند (ساگون ودی کارولی,ص۵).
سطح ها: استرنبرگ سطوح حکومت خود را به دو سبک کلی(فراگیر) و محلی(جزیی) تقسیم کرده است.
خود مدیریتی ذهنی فرد در دو سطح انجام می پذیرد:کلی و جزیی
در اغلب کشورها , حکومت ها در سطح مختلف ملی , ناحیه ای , استانی, شهری و غیره, عمل می کند ,بین سطوح اساسی «کلی و جرئی» از هم متمایز می شوند. براساس این دو سطح در نظریه خودگرانی ذهنی نیز دو سبک وجود دارد. سبک کلی و سبک جرئی(استرنبرگ ,۱۹۹۴). افراد با سبک کل نگر توجه خود را به تصویر کلی یک موضوع معطوف داشته و بر عقاید متمرکز می شوند.و در مقابل،افراد با سبک جزیی نگر از انجام تکالیفی لذت می برند که امکان بر ابعاد ویژه و اصلی یک موضوع و جزییات عینی آن برایشان فراهم باشد. (نادری و صفوی،۱۳۸۹، ص۱۱۳).
حوزه ها:
استرنبرگ دو گستره حکومت را به در سبک داخلی و خارجی تقسیم کرده است.
خود مدیریتی شامل دو حوزه درونی و بیرونی است.افراد با سبک درونی به انجام تکالیفی علاقه مند هستند که بتوانند به طور مستقل انجام دهند. در مقابل، انجام تکالیفی را ترجیح می دهند که فرصت لازم یرای تعامل با دیگران را برای آنه فراهم کند.خود مدیریتی شامل دو حوزه درونی و بیرونی است.افراد با سبک درونی به انجام تکالیفی علاقه مند هستند که بتوانند به طور مستقل انجام دهند.در مقابل، انجام تکالیفی را ترجیح می دهند که فرصت لازم برای تعامل با دیگران را برای آنها فراهم کند. متفکران با سبک داخلی مایل به کار به تنهایی، درون گرا و وظیفه گرا هستند، و کمتر اجتماعی هستند(ساگون ودی کارولی,ص۵).
گرایشها: استرنبرگ گرایشهای حکومت را به دو سبک محافظه کارانه و آزادمنشانه تقسیم کرده است.
در خود مدیریتی ذهنی دو گرایش وجود دارد.آزاداندیش و محافظه کار، افراد آزاداندیش از انجام تکالیفی لذت میبرند که در بردارنده تازگی و ابهام است در حالی که افراد با سبک محافظه کارانه به رعایت قوانین و روش های موجود در انجام تکالیف تمایل دارند(نادری و صفوی،۱۳۸۹ ،ص۱۱۴). متفکران محافظه کارترجیح می دهند از قوانین موجود پیروی کنند واز شرایط نا آشنا اجتناب ، وتغییر به حداقل برسانند.اما اکثر مردم در استفاده از این سبک تفکر انعطاف پذیر هستند(ساگون ودی کارولی,ص۵).
استرنبرگ و زانگ ۱۳ سبک تفکر را بر اساس معیارهایی همچون پیچیدگی شناختی و غیره به سه نوع اصلی تقسیم بندی نموده اند:سبک های نوع اول که شامل پنج سبک تفکر قانونی، قضایی، سلسله مراتبی، کلی، آزاداندیش است. این دسته از سبک ها مولد خلاقیت بوده و پیچیدگی شناختی زیادی دارند( زارعی , همکاران،۱۳۹۱،ص۱۶۱).
افرادی که سبک تفکر نوع اول را دارند متمایل به چالش طلبیدن هنجارها و پذیرش اطلاعات ساده نیاز دارند و این افراد به حفظ هنجارها و اقتدار محور می باشند. و چهار سبک باقی مانده از قبیل آنارشی, الیگارشی, درونی, بیرونی, بسته به سبک تکلیف خاص می توانند در هر یک از دو نوع سبک تفکر پیچیده و یا ساده انگارانه قرار گیرند (جلایر,۱۳۹۱,ص۴۸).
سبک های نوع دوم فرد را به تبعیت از هنجارها رهنمون ساحته و سطوح پایین تری از پیچیدگی شناختی را در بر دارد. وشامل سبک های اجرایی، سلطنت طلب، جزیی، محاقظه کار هستند. و در نهایت سبک های تفکر نوع سوم شامل سبک های آنارشیت، الیگارشی، درونی و بیرونی هستند. این سبک ها با توجه به الزامات سبکی هر تکلیف خاص، می توانند ویژگی های سبک های نوع اول و دوم را نشان دهند( زارعی و همکاران،۱۳۹۱،ص۱۶۱). و سبک های نوع اول که مولد خلاقیت هستند در این پژوهش مورد بررسی قرار گرفته اند. اولین نوع سبک های تفکر(از قبیل قانونی، قضایی،کل نگر، سلسله مراتبی و آزاداندیشی، مولد خلاقیت هستند و به پردازش اطلاعات پیچیده نیاز دارند. افرادی که این سبک تفکر را به کار می گیرند. متمایل به طلبیدن هنجارها و پذیرش خطر هستند(سلگی ۱۳۹۰،ص۵۱). برای مثال، یک فرد با سبک تفکر مقننه با خودکارآمدی بزرگ در اختراع، خلاقیت و نوآوری را نشان می دهد و نوآوری، و یا یک کارمند مسئول با سبک تفکر اجرایی غالب هنگام اطاعت سفارشات خود مقامات می تواند یک شخص کارآمد خود را در سازمان خود. همچنین افراد با سبک تفکر قضاوتی، اگر در شرایط مناسب زیست محیطی و فرهنگی، قطعا می توانند افراد موفق وخود کارآمد و به عنوان ارزیابی و قضاوت باشند(نگاهی , همکاران ,۷۶,۲۰۱۲). سبک نه خوب است و نه بد، آنها تنها اولویت افراد و استفاده از آنها تابع است تعامل افراد با وظیفه و موقعیتی که در آن کار در حال انجام است(نیکوپور , همکاران,۲۰۱۲ص۹۰).
۲-۶-۱- سبک تفکر قانونی
افراد دارای سبک قانونذارانه تکالیف، پروژه ها و وظایفی را که براساس برنامه ریزی خود خلق می کنند، ترجیح می دهند.افراد دارای سبک قانونگذارانه دوست دارند کارها را به میل خود انجام دهند. آنان همچنین به خلق و تدوین و طراحی امور علاقه مند هستند. به سخن دیگر،این افراد قوانین خودشان را وضع می کنند برخی از فعالیتهای که افراد قانونگذار ترجیح می دهند انجام دهند، عبارتند از: نوشتن مقاله های خلاقانه، طراحی پروژه های ابتکاری، ایجاد نظام جدید آموزشی یا شغلی و ابداع چیزهای جدید افراد قاتونگذار مشاغلی را ترجیح می دهند که در آنها بتواند تمایلات و گرایشهای قانونگذارانه خود را تمرین و ارضا کنند نویسنده خلاق، دانشمند، هنرمند، مجسمه ساز، سرمایه گذار بانک، سیاستمدار، معمار، طراح مد، شاعر و ریاضیدان نمونه های از این مشاغل هستند( ابوالقاسمی و همکاران، ۱۳۸۹,ص۵۱).
۲-۶- ۲- سبک تفکر قضایی
افراد این سبک دوست دارند نقش ها را ارزیابی و درباره آنها داوری کنند. توجه این افراد بر ارزیابی از برآورد فعالیت های دیگران متمرکز است و تمایل دارند قوانین، ساختار و روش های موجود را ارزیابی کنند. آنها ترجیح می دهند وظایفی را انجام دهند که مربوط به تحلیل و ارزیابی نقش ها و عقتید باشد نوشتن مقالات انتقادی، اظهار عقیده و قضاوت کردن درباره دیگران و کا آنها ارزشیابی برنامه ها برخی از فعالیت های مورد علاقه آنهاست داشتن سبک قضایی برای بعضی از مشاغل مانند منتقد، ارزیاب برنامه ها, مشاور، تحلیل گر سازمان ها، مسوول پذیرش، تنظیم کننده قرارداد ها مناسب است( حسینی هفشجانی و همکاران ،۱۳۹۰،ص ۲۸و۲۷).
۲-۶- ۳- سبک تفکر کلی نگر
سبک کلی نگر و جزیی در دو انتهای یک پیوستارند: برخی یا کلی نگرکد یا جزیی نگر, بعضی یا بر دورنمای کلی تمرکز دارند یا بر جزئیات ریز؛ اما برخی هر دو سبک را دارند یعنی هم به دورنما توجه می کنند. این در حالی است که برخی دیگر ممکن است یا کلی نگر باشند یا جزئی نگر, اما تمایل به این دو سبک را در حوزه های مختلف نشان می دهند بنابراین هر چند این دو سبک کامل متضاد به نظر می رسند اما در واقع این گونه نیستند(مهدوی شکیب,۱۳۹۰,ص۲۱). افراد کلی نگر ترجیح می دهند مسائل را در حد بسیار وسیع و انتزاعی بررسی کنند.آن ها به جزئیات توجهی ندارند (ناظم،۱۳۸۸،ص۱۴).
۲-۶-۴- سبک تفکر سلسله مراتبی
فرد سلسله مراتبی هدفها را به صورت مراتبی تنظیم می کند. نیاز به اولویت هدفها را درک می نمایند(خوئینی،۱۳۸۴،ص۳۷). و توجه خود را بین چند تکلیف اولویت بندی شده توزیع می کند(آقا یوسفی و شریف،۱۳۸۹،ص۸۷).
افرادی که این سبک را دارند با شناخت به اینکه همه اهداف نمی توانند به خوبی یکسان پرورده شوند و نیز برخی از اهداف مهم تر از اهداف دیگر؛ تمایل دارند متناسب با مشکلات داشته باشند؛ دوست دارند در جهت به دست آوردن هدف های چندگانه در زمان معین کار کنند اما ممکن است نسبت به اولویت بندی کارها بی میل باشد. معتقدند که هدف وسیله را توجیه نمی کند؛ اهداف مختلف را قابل قبول در نظر می گیرند, اما هنگامی که اولویت ها به هم نزدیک شوند و امکان تشکیل سلسه مراتب از بین برود, دچار مشکل می شوند؛ در جستجوی پیچیدگی اند و درک خوبی از اولویت ها دارند؛ خودآگاه, بردبار و نسبتا انعطاف پذیرند؛ معمولا قاطع اند, مگر اینکه اولویت ها جانشین تصمیمات و اعمال شوند. در حل مسائل و تصمیم گیری منظم اند(مهدوی شکیب,۱۳۹۰,ص۱۹و۲۰).
۲-۶-۵- سبک آزاداندیش
افراد آزاداندیش از انجام تکالیفی لذت می برند که تازگی و ابهام دارد( سلگی، ۱۳۹۰،ص۵۱۸). افراد آزاداندیش، گرایش دارند برتر از قوانین و برنامه های موجود فکر کنند و به دنبال حداکثر تغییرند و معمولا در پی موقعیتهای مبهم و پر خطر هستند(رضوی،۱۳۸۴،ص۸۹). و با آداب و رسوم مخالف اند(امیدوار و حسین چاری،۱۳۸۷،ص۵۰).
افراد سبک آزاداندیش دوست دارند پیشرو باشند. آنها در جستجوی موقعیت های پیچیده و ناآشنا هستند و یا حداقل در مواجهه با چنین موفقیت هایی احساس ناراحتی نمی کنند و ترجیح می دهند در زندگی و کارشان حدودی از مسایل و موارد جدید و ناآشنا وجود داشته باشد(استرنبرگ,۱۳۸۰,ص۱۱۷). افرادی که این سبک را دارند, اغلب در کارهایی که تازگی داشته و قابل توجه هستند درگیر هستند(زانگ و استرنبرگ,۲۰۰۲).
۲-۷- ضرورت توجه به سبک های تفکر
استرنبرگ و کریگورنکو معتقدند که مطالعه و شناخت سبک های تفکر به دلایل زیر با اهمیت هستند.

1. 1. بین مطالعه شخصیت و شناخت پلی ایجاد می شود.

1. 1. برای پیش بینی موفقیت های فردی و شغلی در موقعیت های آموزشی مفید و ضروری هستند.

1. 1. برای پیش بینی انتخاب های شغلی و موفقیت شغلی و مهم و ضروری هستند( اسدخانی,۱۳۹۱ ,ص۲۸).

۲-۸- اصول مطالعه سبک تفکر
۱۵نکته اساسی جهت درک سبک های تفکر عبارتند از:
۱-سبک های تفکر، توانایی نیستند بلکه برای به کارگیری توانایی هستند.
۲-همنوایی بین سبک های تفکر و توانایی ها یک نیروی افزایشی ایجاد می کند که بسیار افزون تر از مجموعه اجراء آن است.
۳-انتخاب زندگی مستلزم تناسب بین سبک های تفکر و توانایی هاست.
۴-انسان ها دارای الگو های متعدد سبک های تفکر هستند.
۵-سبک های تفکر در موقعیت های مختلف متفاوت هستند.
۶-پایداری در سبک های تفکری که افراد ترجیح می دهند، متفاوت هستند.
۷-افراد در انعطاف پذیری نسبت به سبک های تفکر خود متفاوت هستند.

- سلاح شناسی
- تیراندازی با سلاح به اهداف ثابت و متحرک
- تمرین تیراندازی و بالابردن مهارت و تسلط برای تیراندازی در تعقیب و گریزها

- کنترل سلامت جسمانی و روانی مأموران مسلح حین استخدام و در طول مدت خدمت
- تحویل سلاح متناسب با مأموریت محوله
مأمورین نیز در قبال فرمانده و مردم وظایفی دارند:
الف. وظیفه مأمورین در قبال فرماندهان
برابر مواد گفته شده، مأموران موظفند چنانچه فاقد یکی از شرایط لازم برای به کارگیری سلاح هستند (موضوع ماده۲) مراتب را بلافاصله به صورت مکتوب و مستند و مستدل به فرماندهان خود اطلاع دهند.
ب. وظیفه مأمورین در قبال مردم

1. 1. وظیفه‌ی اداری و اخلاقی: چنانچه در حین انجام وظیفه و برابر شرح مواد (۳، ۴، ۵ و ۶) قانون اخیر، مأمورین مبادرت به تیراندازی نموده و تیراندازی آنان منجر به ایراد صدمه جسمانی به متهمین موضوع این قانون یا افراد بی‌گناه گردد؛ این مأمورین وظیفه مراقبت و مواظبت از مصدومین و انتقال آنان به مراکز درمانی در کمترین زمان ممکن را دارند. اگر چه این وظیفه، بیشتر جنبه‌ی اخلاقی و اداری دارد اما ممکن است با شرایطی مسئولیت مدنی بر آن بار گردد.

تبصره ماده (۷) این قانون مقرر داشته است: «مواظبت و مراقبت از حال مجروحین بر عهده مأموران انتظامی است و باید در اولین فرصت آنان را به مرکز درمانی برسانند». این وظیفه را می‌‌توان جزو وظایف اداری قلمداد نمود که نقض آن موجب تقصیر شخصی و حرفه‌ای محسوب و مبنای مسئولیت قرار گیرد.

2. 2. مسئولیت مدنی یا جزایی مأمورین در قبال مردم: در قانون به کارگیری سلاح درباره مسئولیت مأمورین در قبال تیراندازی بر خلاف مقررات، یعنی تیراندازی که در آن رعایت شرایط شکلی یا ماهوی تیراندازی نشده باشد؛ اعم از این که مأمورین رعایت موارد ضروری یا شرایط تیراندازی و دفعات و مراتب را نکرده باشند یا مورد از مواردی نباشد که قانون در مواد (۳و۴و۵و۶) جواز تیراندازی به مرتکبین آن جرایم را صادر کرده است، در ماده (۱۶) تعیین تکلیف شده است.

این ماده مقرر می‌‌دارد: «هرگاه مأمور بر خلاف مقررات این قانون اقدام به بکارگیری سلاح نماید حسب مورد به مجازات عمل ارتکابی [محکوم و] وفق قوانین تحت پیگرد قرار می‌‌گیرد.» همچنین در ماده (۴۱) قانون مجازات جرایم نیروهای مسلح ۱۳۸۲، مأمورین مکلف به جبران خسارت مالی گردیده و نیز اشاره شده که: «هر نظامی که در حین خدمت یا مأموریت، برخلاف مقررات و ضوابط، عمداً مبادرت به تیراندازی نماید علاوه بر جبران خسارت وارده به حبس از ۳ ماه تا یک سال محکوم می‌‌شود و در صورتی که منجر به قتل یا جرح شود علاوه بر مجازات مذکور حسب مورد به قصاص یا دیه محکوم می‌‌گردد…».
قانونگزار در تبصره (۲) این ماده، مقررات مربوط به تیراندازی و نحوه‌ی پرداخت دیه و خسارت را به قانون به کارگیری سلاح توسط مأمورین نیروهای مسلح در موارد ضروری ۱۸/۱۰/۱۳۷۳ ارجاع داده است.
از طرف دیگر، اگرچه در امور کیفری نمی‌‌توان قایل به استنباط از مفهوم مخالف گردید، اما در مسئولیت مدنی قانون به کارگیری سلاح، مسئولیت مبتنی بر تقصیر مأمورین را محرز و محقق دانست.^[۷۷]
ذکر ماده (۱۶) گذشت. ماده (۱۲) مقرر می‌‌دارد: «مأمورانی که با رعایت مقررات این قانون مبادرت به بکارگیری سلاح نمایند از این جهت هیچ گونه مسئولیت جزایی یا مدنی نخواهد داشت».
مفهوم مخالف این ماده دلالت دارد که در صورت عدم رعایت مقررات این قانون، مسئولیت مأمورین محرز است. تشخیص تیراندازی وفق مقررات یا تیراندازی بر خلاف مقررات به موجب آیین‌نامه بند «۵» ماده (۳) این قانون به هیأتی مرکب از نمایندگان حفاظت اطلاعات، بازرسی و حقوقی و امور مجلس نیروی انتظامی محول شده است.
ج. تکالیف فرمانده نسبت به مأمورین
۱/ج. در حصول اطمینان از برخورداری مأمورین از شرایط لازم برای به کارگیری سلاح قبل از تحویل سلاح و اعزام آنان به مأموریت به شرح شرایط ماده (۲) و ماده (۱۰) این قانون.
۲/ج. توجه به حالات و روحیات مأمورین قبل از تسلیح آنان به منظور بررسی و اطمینان از وضعیت سلامن روانی و جسمانی آنان.
۳/ج. آماده کردن مأمورین از حیث روحی و روانی برای اجرای مأموریت به نحوی که آمادگی آنجام مأموریت را داشته باشند.
۴/ج. توجه به توان جسمی و روحی و روانی مأمور برای اجرای مأموریت به نحوی که مأمور از نظر شرایط جسمانی با مأموریت محوله تناسب جسمانی داشته باشد و در زمان اعزام به مأموریت مشکلات روانی یا روحی موقت یا دایم نداشته باشد.
۵/ج. ارائه آموزش‌های لازم در خصوص مأموریت محوله از قبیل چگونگی اجرای مأموریت، آشنایی با وضعیت یا محیط مأموریت و غیره.
۶/ج. صدور دستور تیراندازی در موارد کنترل شورش و بلوا و آشوب و ناآرامی‌ها، موضوع ماده (۴) قانون که مقرر می‌‌دارد: «مأموران مذکور موظفند به دستور فرمانده عملیات وبدون تعلل نسبت به برقراری نظم و امنیت، خلع سلاح و جمع‌ آوری مهمات و دستگیری افراد و معرفی آنان به مراجع قضایی اقدام نمایند.» و هدایت آنان در جهت اجرای صحیح این شق از مأموریت.
د. مسئولیت سازمان در قبال مأمورین

1. 1. وظیفه سازمان در قبال عملکرد مأمورین: ماده (۱۳) این قانون نوعی مسئولیت برای سازمان پلیس مقرر نموده است که از هر حیث مبتنی بر تقصیر نیست، یعنی موردی که نه تقصیر شخصی و حرفه‌ای و نه تقصیر اداری متوجه سازمان یا کارکنان نمی‌‌باشد. اما سازمان پلیس موظف به جبران خسارت وارده گردیده است.

این ماده مقرر می‌‌دارد: «درصورتی که مأموران با رعایت مقررات این قانون سلاح به کار گیرند و در نتیجه طبق آراء محاکمه صالحه، شخص یا اشخاص بی‌گناهی مقتول و یا مجروح شده یا خسارت مالی بر آنان وارد گردیده باشد، پرداخت دیه و جبران خسارت بر عهده سازمان مربوطه خواهد بود و دولت مکلف است همه ساله بودجه‌ای را به این منظور اختصاص داده و حسب مورد در اختیار نیروهای مسلح قرار دهد…».
این ماده بیانگر آن است که نه مأمور و نه سازمان مرتکب هیچ گونه تقصیر جزایی یا مدنی نگردیده‌اند. مفاد این ماده به نوعی با ماده (۳۳۲) قانون مجازات اسلامی ۱۳۷۵ و نیز مواد (۳۱۲) و (۳۱۲) (به شرحی که گذشت) مطابقت دارد زیرا:
۱/۱. در تمامی این مواد، بحث تقصیر اعم از مدنی و یا کیفری منتفی است و در تمامی ایران مواد به طور مستقیم یا غیر مستقیم دولت (بیت‌المال) مسئول جبران خسارت شناخته شده‌اند، چه آنجا که عاقله وجود ندارد یا عاقله توان پرداخت ندارد و یا دسترسی به محکوم‌علیه وجود ندارد و چه آنجا که دولت در مقام حمایت از مأمورین نظامی و انتظامی مسئولیت را پذیرفته است. از جمله دلایلی که برای وضع این ماده متصور است می‌‌توان گفت که:
۲/۱. از آنجا که مأمور در راستای حفظ نظم و امنیت که از جمله منافع عمومی برای جامعه است اقدام به تیراندازی نموده و هیچ گونه تقصیری ندارد، چون او تقصیر ندارد و در مقابل، فرد بی‌گناهی مصدوم یا کشته گردیده و خساراتی به اموال وی وارد آمده است که مستحق آن نبوده است و در نهایت همخ بر اساس قاعده لاضرر، هیچ ضرری نباید بدون جبران باقی بماند و در این رهگذز دولت و حکومت در مقام نماینده‌ی جامعه است که از نتیجه تیراندازی (برقراری نظم) سود می‌‌برد، خسارت نیز باید از همان محل (از بیت‌المال) پرداخت شود. اگر قایل به این نظریه باشیم، نظریه تساوی شهروندان در برابر هزینه‌های عمومی را پذیرفته‌ایم که از مصادیق مسئولیت بدون تقصیر است.
۳/۱. شاید دلیل دیگر حمایت از مأمور و تلاش در جهت دلگرم نمودن او جهت انجام مأموریت است که مأموران بتوانند بدون دغدغه خاطر به استفاده از سلاح برای انجام مأموریت‌ها و در موارد مجاز قانونی اقدام نمایند. شاهد امر، ماده واحد قانون حمایت از کارکنان و کارمندان دولت و نیروهای مسلح ۲۹/۷/۱۳۷۶ است^[۷۸] که دولت را موظف می‌‌دارد که در مواردی که مأمورین در راستای انجام وظیفه یا به مناسبت آن تحت تعقیب قرار می‌‌گیرند از آنان حمایت قضایی لازم را به عمل آورد. همچنین قانون آ.د.م در ماده (۳۲) در مبحث راجع به وکالت نمایندگان حقوقی نیز چنین حمایتی مجاز شناخته شده است.
۴/۱. چنانچه قایل به مسئولیت مأمور باشیم و در هر صورت (چه تیراندازی وفق مقررات و بدون تقصیر باشد یا با تقصیر مأمور همراه باشد) او را مسئول بدانیم نه تنها مأمور به عنوان انسانی عاقل و دارای تفکر، حاضر نیست از سلاح استفاده نماید بلکه قایل شدن به تساوی مسئولیت مقصر و غیر مقصر، نقض غرض است.
۵/۱. می‌‌توان ادعا کرد که در صورت عدم تقصیر پلیس و نیز عدم استحقاق مجنی علیه زیان‌دیده در پذیرش خسارت یا صدمه‌ی بدنی، و نبود شخص که مسئولیت را بر او باز کنیم به مصداق -الحاکم ولی لمن لاولی له، دولت را ولی و مسئول جبران خسارت او می‌‌دانیم.

2. 2. وظیفه سازمان در قبال خسارت وارده به مأمورین: قانونگذار در ماده (۱۶) این قانون بدون توجه به تقصیر یا عدم تقصیر مأمورین در تیراندازی، روش حمایتی دیگری را برای مأمورین به کارگیرنده‌ی سلاح پیش‌بینی نموده است که به موجب آن، سازمان در قبال صدمات جانی و ضرر و زیان مالی وارده به مأمورین پیش گفته مسئولیت دارد. در ماده (۱۴) این قانون آمده است: «نیروهای مسلح می‌‌توانند در مواردی که مقتضی بدانند علاوه بر جبران خسارت وارده در قبال صدمات جانی و ضرر و زیان مالی که مأمورین مسلح در جهت انجام وظیفه طبق این قانون متحمل شده‌اند، مطابق مقررات به مأموران مذکور کمک مالی نمایند».

دیده می‌‌شود که صدمات جانی و ضرر و زیان مالی در این قانون به صورت عام و مطلق به کار برده شده و ممکن است خسارت و صدمات به مأمور وارد آمده باشد یا در اثر اقدامات مأمورین حادث شده باشد. در هر صورت مفاد این ماده همانند مفاد ماده (۱۳) همین قانون است که به نوعی مبنای تحقق مسئولیت بدون تقصیر سازمان در قبال مأمورین خود می‌‌باشد.
با توجه به آنچه که گفته شد مسئولیت در این قانون در حالاتی که گفته شد ممکن است به یکی از
صورت‌های زیر باشد:
الف. مسئولیت میتنی بر تقصیر مأمورین در قبال سازمان یا مردم موضوع مواد (۷و۹و۱۶) این قانون.
ب. مسئولیت مبتنی بر تقصیر فرماندهان در قبال مأمورین در صورت عدم رعایت موارد مذکور در مطالب گذشته.
ج. مسئولیت مبتنی بر عدم تقصیر سازمان در قبال مأمورین و عملکرد آنان و اشخاص ثالث و بی‌گناه.

3. 3. مصادیق تقصیر در قانون به کارگیری سلاح: جمع بند ی موارد پیشین ما را به نکته‌ی دیگری متوجه می‌‌سازد که باید تبیین کنیم در چه صورت تقصیر مأمورین یا سازمان مبنای مسئولیت است به عبارت دیگر مصادیق تقصیر سازمان یا مأمورین کدامند؟

اول: مصادیق تقصیر مأمورین

آنچه لازم به تاکید است، این است که توبه موجب سقوط حد محارب می شود و حق الناس بر جای خود ثابت است و آنچه که از حقوق الناس در طی محاربه تضییع شده است باید استیفاء شود،‌ چنانچه شخصی را به قتل رسانده، از باب قصاص عمل خواهد شد اگر ولی دم عفو نکنند، ولی چنانچه ولی دم او را عفو کند، نمی‌توان او را از بابت حد مجازات نمود چون حد محارب بواسطه توبه، ساقط شده است. یا اگر مالی را بدزدد و توبه کند باید مال را به صاحبش برگرداند ولی دیگر به عنوان حد محارب مجازات نخواهد شد.
قانونگذار اسلامی در سال ۶۱ به تبعیت و پیروی از آیه مذکور و نظر فقهای عظام اقدام به جعل ماده‌۲۱۱ قانون حدود و قصاص و دیات نمود که بیان می‌دارد:
«هر گاه محارب و مفسد فی الارض قبل از دستگیری توبه کند حد ساقط می‌شود و اگر بعد از دستگیری توبه کند حد ساقط نمی‌شود».
با اندکی دقت در این ماده ملاحظه می شود اشاره مقنن در سال ۶۱ به مسأله محارب صرفاً جنبه حق اللهی قضیه را در بر گرفته و جنبه حق الناسی یا مدعی خصوصی در آن نادیده انگاشته شده است. در سال ۷۰ که قانون مورد بازنگری و اصلاح قرار گرفت، ماده فوق الذکر از مجموعه مواد مربوط به محارب حذف گردید. این عمل مقنن با وجود نص صریح در کتاب و روایات متعدد و گفتار فقها در خصوص توبه قبل از دستگیری محارب و مفسد پسندیده نمی باشد. اما علیرغم این حذف بلا مرجح در بررسی مواد دیگر باب حد افساد فی الارض و محارب قانون مجازات اسلامی مصوب سال ۷۰ متوجه می‌شویم که قانونگذار بطور ضمنی توبه را قبول داشته است و این حذف بنظر می‌رسد که در اثر تسامح قانونگذار سال ۷۰ صورت پذیرفته باشد چنانچه در ماده ۱۹۴ قانون مجازات اسلامی بیان شده است:
«مدت تبعید در هر حال کمتر از یکسال نیست، اگر چه بعد از دستگیری توبه نماید و در صورتی که توبه ننماید همچنان در تعبید باقی خواهد ماند.»^[۳۳]
با عنایت به موارد مذکور، انتظار این بود که قانونگذار در بازنگری خود نسبت به قانون مجازات اسلامی سال ۱۳۷۰ ، جنبه حق الناسی این جرم را نیز که در ماده‌۲۱۱ قانون مجازات سال ۱۳۶۱ نادیده انگاشته شده بود ملحوظ نظر قرار می‌داد که متاسفانه نه تنها چنین عملی را انجام نداد ، بلکه بدون ذکر هیچگونه دلیلی اقدام به حذف ماده‌۲۱۱ در قانون سال ۱۳۷۰ نمود که به نظر غیر منطقی می‌آید.
۲-۲- توبه در تعزیرات
در تمامی دوره‌های تاریخی و نظام‌های کیفری، از نظام های استبدادی قبل از انقلاب فرانسه گرفته تا مکاتب کیفری که پس از تحولات فکری در کشورهای غربی پدید آمد، امر مصلحت گرایی در تعیین کیفر و مجازات متداول بوده است.
در قانون مجازات اسلامی نیز مواردی از مصلحت اندیشی دیده می‌شود. مثلاً در فصل سوم از قسمت حد زنا ماده‌۹۴ بیان می‌دارد:
«هر گاه امید به بهبودی مریضی نباشد یا حاکم شرع مصلحت بداند که در حال مرض حد جاری شود یک دسته تازیانه یا ترکه که مشتمل بر صد واحد باشد، فقط یکبار به او زده می شود هر چند همه آنها به بدن محکوم نرسند.» گر چه در حدود این مصلحت اندیشی محدود بوده و کاربرد کمی دارد اما در تعزیرات اصولاً این نظام بر اساس مصلحت اندیشی قضایی پایه گذاری شده است و دلیل بر این ادعا ماده‌ ۱۷ قانون مجازات اسلامی است که بیان می‌‌دارد.
«مجازات بازدارنده تادیب یا عقوبتی است که از طرف حکومت به منظور حفظ نظم و مراعات مصلحت اجتماعی در قبال تخلف از مقرارت و نظامات حکومتی تعیین می‌‌گردد. . . .»
چنانچه ملاحظه می شود قانونگذار با بهره گرفتن از عبارت «مصلحت اجتماع» در این ماده، مصلحت گرایی در تعیین کیفر و مجازات را مطرح می کند.
ما در این فصل ابتدا مفهوم تعزیر و اقسام آن را بررسی می‌کنیم. سپس به تبیین تأثیر توبه در سقوط کیفر می‌پردازیم.
۲-۲-۱- تعریف تعزیر و اقسام آن
۲-۲-۱-۱- تعریف تعزیر
۲-۲-۱-۱-۱- تعریف لغوی
لغت تعزیر از اضداد به شمار می آید و معانی مختلفی برای آن ذکر شده است.

تعزیر در اصل به معنی جلوگیری و باز داشتن است. لذا تادیبی که به صورت کمتر از حد باشد تعزیر نامیده می شود چرا که باعث عدم بازداشتن مجرم از تکرار جرم می‌گردد.
راغب اصفهانی تعزیر را به معنای نفرت و یاری نمودن گرفته است.
همان گونه که ذکر شد با عنایت به اینکه لغت تغزیر از اضداد به شمار آمده معانی مختلفی برای آن ذکر شده است، اما در مجموعه می‌توان بیش از دوازده معنی برای آن عنوان نمود از جمله:‌ ۱) منع کردن، ۲) باز داشتن، ۳) سرزنش کردن، ۴) تادیب کردن، ۵) تعظیم کردن، ۶) نصرت و یاری نمودن، ۷) گرامی داشتن، ۸) بزرگ داشتن، ۹) زدن، ۱۰) کمک کردن، ۱۱) زیان رساندن، ۱۲) به درد آوردن
۲-۲-۱-۱-۲- تعریف اصطلاحی
مرحوم آیت الله خویی در مبانی تکمله المنهاج در این خصوص می‌فرماید:
هر کس مرتکب فعل حرامی شود یا واجب الهی را با علم و عمل ترک کند،‌ حاکم او را آنطور که مصلحت ببیند تعزیر می‌کند. این نظر مشهور است و خلافی در آن نیست زیرا:
اولاً: حضرت علی (ع) در موارد مختلفی عمل به تعزیر کرده است. ثانیاً: اسلام دینی است که به حفظ نظام مادی و معنوی و اجرای احکام کوشا است و این امر مقتضی است که حاکم هر کس را که مخالف نظام باشد تعزیر کند.
ثالثاً: نصوص خاص دلالت بر جواز تعزیر بوسیله حاکم دارد.»^[۳۴]
امام خمینی در کتاب تحریر الوسیله در این باره می‌‌‍‌فرماید:
«هر کسی یکی از واجبات را ترک کند یا یکی از محرمات را مرتکب شود بر امام یا نایب اوست که او را به کیفر تعزیر برساند به شرط اینکه ترک واجب و فعل حرام، از گناهان کبیره باشد».^[۳۵]
دکتر گلدوزیان نیز در اینباره در کتاب بایسته‌ای حقوق جزای عمومی می‌نویسد: «تعزیر تادیب با عقوبتی است که نوع و میزان آن در شرع تعیین نشده و به نظر حاکم واگذار شده است از قبیل حبس و جزای نقدی و شلاق که میزان شلاق بایستی کمتر از حد باشد.» ^[۳۶]
با نگاهی به تعریف ارائه شده از سوی دکتر گلدوزیان که منعبث از ماده ۱۶ قانون مجازات اسلامی می‌باشد به چند نکته پی خواهیم برد:
۱) تعیین تعزیر به نظر حاکم است که به نظر می رسد در این قسمت قانونگذار به تعریف فقهی تعزیر نظر داشته است و اختیار قاضی در تعیین تعزیر با قانون مجازات اسلامی در بخش تعزیرات محدود شده است.
۲) با توجه به کلمه از قبیلی مشخص می‌شود که انواع تعزیزات، تنها به حبس و شلاق و جزای نقدی محدود نمی‌باشد بلکه امور دیگری نیز ممکن است تعزیر به حساب آیند. چنانکه قانونگذار در ماده ۴۳ همین قانون، وعظ و تهدید را نیز در شمار کیفرهای تعزیری به حساب آورده است.
۳) از مفهوم قسمت اخیر ماده روشن می‌شود که در تعزیرات تنها شلاق بایستی کمتر از حد باشد.
۲-۲-۱-۲- اقسام تعزیر از نظر قانونگذار
قانونگذار اسلامی در ماده ۱۶ قانون مجازات بیان می دارد: «تعزیر، تادیب یا عقوبتی است که نوع و مقدار آن در شرع تعیین نشده است و به نظر حاکم واگذار شده است از قبیل حبس و جزای نقدی و شلاق که میزان شلاق بایستی از مقدار حد کمتر باشد.»
چنانچه قبلاً گفته شد در این ماده با توجه به کلمه «از قبیل» مشخص می‌شود که انواع تعزیرات تنها به حبس و جزای نقدی و شلاق محدود نمی‌شود بلکه امور دیگری نیز ممکن است تعزیر به حساب آیند.
دلیل این امر را می‌توان در ماده ۴۲ قانون مجازات اسلامی عنوان نمود آنجا که بیان می دارد:
«اشخاص ذیل معاون جرم محسوب و با توجه به شرایط و امکانات خاطی و دفعات و مراتب جرم و تادیب از وعظ و تهدید و درجات تعزیر، تعزیر می شوند». که در این ماده قانونگذار وعظ و تهدید را هم در شمار کیفرهای تعزیری به حساب آورده است. در نهایت از مواد مذکور استفاده می‌شود که اقسام تعزیر عبارتند از: حبس، جزای نقدی،‌ شلاق، وعظ و تهدید و مانند آن و چه بسا با گذشت زمان برخی از مصادیق تعزیر جای خود را به تعزیرات جدیدی بدهد.
۲-۲-۱-۳- تأثیر توبه در سقوط مجازات‌های تعزیری
یکی از سوالاتی که در ذهن ممکن است در باب تعزیرات نقش بندد،‌ کیفیت توبه در تعزیرات است. فروض مختلفی ممکن است در اینجا وجود داشته باشد که تحقق توبه در هر یک از آنها متفاوت است؛ اگر معایب و جرم تعزیری،‌ منجر به ایجاد حق الناسی نشود مثل فوت نماز و روزه، توبه با پشیمانی و عزم بر عدم بازگشت به گناه و قضاهای مافات محقق می‌شود و اگر در مورد تعزیر حق الناسی هم وجود داشته باشد مثل اکل ربا، اختلاس، سرقت به کمتر از نصاب و . . . تحقق توبه منوط به پشیمانی؛ عزم بر عدم بازگشت و ادای حق مالی به صاحب مال است.
اگر حق الناسی ناشی از غیبت از دیگران باشد، توبه با ندم،‌ عزم بر عدم بازگشت به گناه و استحلال از صاحب حق (در صورت امکان) ممکن خواهد بود و اگر حلالیت طلبی ممکن نباشد باید استغفار کند.
در باب سقوط تعزیر بوسیله توبه باید اذعان کرد: اگر کسی که مستحق تعزیر است قبل از قیام بینه توبه کند تعزیر مانند حد از وی ساقط می‌‌شود و اولویت بر این حکم دلالت دارد چرا که تعزیر مجازاتی اخف از حد است و اگر بعد از قیام بنیه توبه کند حاکم مخیر است که او را عفو کند کما اینکه در صورت اقرار مطلقاً عفو تائب به نظر حاکم بستگی دارد.
۲-۲-۱-۴- بررسی فقهی تاثیر توبه
در متون فقهی عناوین مشهور جرایم تعزیری قابل شناسایی در مصادیقی چون مرتد، ساب النبی، آکل الربا، مکتسل الصلوه و . . . . می‌باشند. لذا به بررسی هر یک از مصادیق بصورت مجزا می‌پردازیم.
۲-۲-۱-۴-۱- مرتد
مرتد کسی است که کفرش مسبوق به اسلام باشد. مرتد بر دو نوع است یا فطری است یا ملی. در تعریف مرتد فطری گفته شده است کسیکه بعد از تولدش بر اسلام کافر شود یعنی یکی از والدین وی مسلمان باشد ولی مرتد ملی فردی است که از کفر برگردد.
قول مشهور فقها این است که مرتد فطری اگر مرد باشد توبه‌اش پذیرفته نمی‌شود و قتل او واجب می‌گردد زوجه‌اش باید عده وفات نگه دارد و اموالش به ورثه‌اش منتقل می‌‌شود.
اما چنانچه مرتد ملی باشد توبه داده شود و چنانچه از توبه امتناع کرد به قتل می‌رسد . در اینکه مدت لازم برای استتابه مرتد ملی چقدر است شهید می گوید: «فیستتاب ثلاثه ایام» که این نظر بسیاری از فقهای امامیه است.
در مورد زن مرتد،‌ اجماع محصل و منقول و نصوص متعدد دلالت دارند که زن مرتد کشته نمی‌‌شود بلکه توبه داده می‌شود اگر توبه کرد که آزاد می‌شود و الاحبس دائم می‌شود و در اوقات نماز تازیانه‌ زده می‌‌شود.